聯(lián)想滿(mǎn)意客戶(hù)關(guān)系管理解決方案

2002/06/11

　　前言

　　在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)要立于不敗之地，必須依托現代化管理思想和手段，對企業(yè)內、外部資源進(jìn)行有效地整合。企業(yè)發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)對企業(yè)的認知度、美譽(yù)度和忠誠度。

　　如何不斷改善客戶(hù)關(guān)系，留住老客戶(hù)，贏(yíng)得新客戶(hù)？

　　如何在日益激烈的市場(chǎng)競爭中把握機會(huì )，增加銷(xiāo)售收入？

　　如何更好得為客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

　　以上問(wèn)題已經(jīng)成為企業(yè)生存、發(fā)展的三大核心問(wèn)題。今天，由于全球性的生產(chǎn)過(guò)剩，迫使企業(yè)必須滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。企業(yè)之間的競爭已逐步從生產(chǎn)競爭轉向市場(chǎng)競爭、客戶(hù)競爭；企業(yè)管理的重心隨之從傳統的生產(chǎn)、物流、財務(wù)等內部管理轉向全面的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客戶(hù)為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理模式。客戶(hù)關(guān)系管理將確實(shí)地改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和手段，使原本各自為戰的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話(huà)服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正地協(xié)調合作，成為圍繞著(zhù)以客戶(hù)為中心的強大團隊。 　　調查表明，廣大中小企業(yè)最為關(guān)心銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售機會(huì )的獲取與把握、服務(wù)質(zhì)量等在內的諸多問(wèn)題，在由產(chǎn)品經(jīng)濟時(shí)代進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的今天，這些問(wèn)題無(wú)一不與客戶(hù)相關(guān)聯(lián)，如何更好地管理客戶(hù)，成為中小企業(yè)面臨的猶為迫切的問(wèn)題。客戶(hù)關(guān)系管理將成為未來(lái)幾年中小企業(yè)應用信息化市場(chǎng)上最為重要的領(lǐng)域之一。

　　聯(lián)想IT 1for1客戶(hù)關(guān)系管理解決方案集客戶(hù)管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、決策支持于一體，為企業(yè)提供一套行之有效的客戶(hù)管理手段和管理方法，幫助企業(yè)規范客戶(hù)界面，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，把握商機，增加銷(xiāo)售收入，全面提升中小企業(yè)的核心競爭力。

　　除了為用戶(hù)提供適應客戶(hù)關(guān)系管理需要的解決方案，聯(lián)想IT1for1還將通過(guò)強大完善的體系保障為用戶(hù)提供引導式的咨詢(xún)服務(wù)、專(zhuān)業(yè)化的實(shí)施服務(wù)、本地化的售后運營(yíng)服務(wù)。

　　主要功能

　　聯(lián)想IT 1for1客戶(hù)關(guān)系管理解決方案是為中小企業(yè)量身定制的以客戶(hù)為中心，實(shí)現市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)協(xié)同工作的管理平臺。主要包括以下功能：

　　客戶(hù)管理 對企業(yè)的客戶(hù)信息/合作伙伴和目標客戶(hù)進(jìn)行全面動(dòng)態(tài)管理，讓你對客戶(hù)狀況一目了然；建立以客戶(hù)為中心的工作方式。

　　銷(xiāo)售管理 對企業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程全程管理，包括銷(xiāo)售機會(huì )、任務(wù)管理、價(jià)格管理、報價(jià)管理、訂單管理、訂單跟蹤、機會(huì )挖掘等，幫助企業(yè)挖掘銷(xiāo)售機會(huì )，增加銷(xiāo)售收入。 　　市場(chǎng)管理 對企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)和競爭對手進(jìn)行管理和分析，幫助企業(yè)找到市場(chǎng)需求熱點(diǎn)，發(fā)現最有價(jià)值產(chǎn)品，了解競爭對手。

　　服務(wù)管理 對客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行全面管理，追蹤服務(wù)進(jìn)程，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷。為客戶(hù)提供一對一關(guān)系型服務(wù)，全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　決策支持 對企業(yè)的客戶(hù)、合作伙伴、競爭對手、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息進(jìn)行統計和分析，幫助企業(yè)管理者進(jìn)行決策，把握商機。

　　適用客戶(hù)群

　　聯(lián)想IT 1for1客戶(hù)關(guān)系管理解決方案主要目標客戶(hù)是那些強調客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程的跟蹤，希望實(shí)現企業(yè)前端業(yè)務(wù)（銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)）協(xié)同工作；具備一定計算機（網(wǎng)絡(luò )）應用環(huán)境的中小企業(yè)。

　　聯(lián)想IT 1for1客戶(hù)關(guān)系管理解決方案特別適合于以下類(lèi)型的中小企業(yè)：

　　銷(xiāo)售人員較多且客戶(hù)管理難度相對較大的企業(yè)

　　對同一客戶(hù)對象有重復消費銷(xiāo)售模式的企業(yè)

　　行業(yè)競爭激烈正在尋找新的競爭優(yōu)勢的企業(yè)（IT、家電）

　　外商獨資或合資企業(yè)

　　方案描述

　　聯(lián)想IT 1for1客戶(hù)關(guān)系管理解決方案主要包括以下部分：服務(wù)器端的應用軟件采用1for1客戶(hù)關(guān)系管理系統；服務(wù)器端采用聯(lián)想萬(wàn)全工作組級和部門(mén)級服務(wù)器；客戶(hù)端推薦采用中高端商用電腦。

　　整個(gè)方案的安裝、維護和升級的成本低廉；在系統擴充時(shí)只需升級服務(wù)器端的軟硬件環(huán)境就可提升整個(gè)系統的運行效率，可擴展性極強，因而非常適合于中小型企業(yè)的應用和實(shí)施。

　　應用特色

　　聯(lián)想滿(mǎn)意客戶(hù)關(guān)系管理解決方案主要應用特色包括：

　　方便易用

　　聯(lián)想滿(mǎn)意客戶(hù)關(guān)系管理系統完全采取B/S結構，客戶(hù)端為瀏覽器，操作簡(jiǎn)便直觀(guān)，用戶(hù)易于理解和使用。

　　業(yè)務(wù)進(jìn)程管理

　　對客戶(hù)聯(lián)系、交易過(guò)程、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷的過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理，并可實(shí)時(shí)反映業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。

　　全面管理

　　面向客戶(hù)關(guān)系管理的全面管理：客戶(hù)管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、訂單管理、價(jià)格管理、產(chǎn)品管理、員工管理等。

　　個(gè)性化設計

　　根據企業(yè)的業(yè)務(wù)需要，可對產(chǎn)品、客戶(hù)、合作伙伴、訂單的屬性進(jìn)行自定義。同時(shí)，也可根據產(chǎn)品操作者的使用習慣設定個(gè)性化的使用界面。

　　分析決策

　　對客戶(hù)、合作伙伴、競爭對手、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、產(chǎn)品、員工、服務(wù)的信息進(jìn)行統計和分析，并為企業(yè)發(fā)展提供決策依據。

　　協(xié)同工作

　　將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)服務(wù)，合作伙伴建立在同一個(gè)運營(yíng)平臺上，實(shí)現從客戶(hù)信息管理到工作任務(wù)管理的協(xié)同。

　　適用廣泛

　　可廣泛適用于：高新科技、醫藥及醫療器械、電子設備、信息通訊、咨詢(xún)服務(wù)、家電、汽配、食品百貨、建材裝飾、交通運輸、旅游、保險、房地產(chǎn)、金融證券、網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)業(yè)。

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