CRM——服務(wù)業(yè)新基因

2002/06/20

。。越發(fā)達的經(jīng)濟體，服務(wù)業(yè)在其中所占的比重越高，這已經(jīng)成為一個(gè)不爭的事實(shí)。在我國經(jīng)濟二十多年的快速發(fā)展中，服務(wù)業(yè)更是經(jīng)歷了爆炸式的增長(cháng)，迅速填充著(zhù)國民經(jīng)濟的每一個(gè)角落，滋潤著(zhù)社會(huì )生活的每一個(gè)細胞。我們感受著(zhù)貿易、運輸、金融等行業(yè)的變革，目擊了信息、咨詢(xún)等行業(yè)的崛起。在步入信息時(shí)代，面對競爭日益激烈的市場(chǎng)時(shí)，服務(wù)業(yè)應該以怎樣的手段去加固與客戶(hù)間的聯(lián)系，贏(yíng)得越來(lái)越挑剔的"上帝"的垂青呢？讓我們先看看服務(wù)業(yè)現在遇到了哪些麻煩。

客戶(hù)超過(guò)了一百個(gè)，怎么辦？

。。服務(wù)行業(yè)的一大特點(diǎn)就是中小企業(yè)占主體，即使一些較有規模的企業(yè)，也多數從小企業(yè)成長(cháng)而來(lái)。服務(wù)業(yè)另一大特點(diǎn)，就是要面對數量眾多的客戶(hù)，每一個(gè)客戶(hù)都是企業(yè)的"衣食父母"。當一個(gè)企業(yè)很小時(shí)，它面對著(zhù)有限的客戶(hù)，可以對他們悉心照顧，能喊出他們每個(gè)人的名字，甚至知道每一個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)。體貼的服務(wù)不斷贏(yíng)得新的客戶(hù)，客戶(hù)增多了，企業(yè)做大了。開(kāi)始時(shí)客戶(hù)的增加，憑記憶和簡(jiǎn)單的資料整理尚能應付，但客戶(hù)的數量很快就會(huì )迫近一個(gè)臨界點(diǎn)，簡(jiǎn)單方法就無(wú)法應付了。許多企業(yè)當客戶(hù)的數目增長(cháng)到上百時(shí)，對客戶(hù)的掌控能力就急劇減弱。客戶(hù)的信息寫(xiě)在老板的筆記本里，分散在每個(gè)業(yè)務(wù)人員的腦子里，有效分享尚有困難，更不用說(shuō)準確把握每一個(gè)客戶(hù)的需求。 重慶海特財務(wù)咨詢(xún)公司是重慶最大的綜合性咨詢(xún)機構之一，公司旗下有會(huì )計師事務(wù)所、涉外資產(chǎn)評估公司。重鋼集團、深圳康佳集團、四川通威集團等多家企業(yè)先后成為重慶海特的客戶(hù)。重慶海特的客戶(hù)數量很大，而具體的客戶(hù)信息都掌握在每個(gè)銷(xiāo)售人員手里。銷(xiāo)售人員大多采用手工記錄的方式，客戶(hù)各方面的信息零散分布，可利用性低，管理難度很大。公司高層多次想通過(guò)制度規范改進(jìn)客戶(hù)信息的管理，但都收效不大，這由此成為制約公司業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴大的障礙。

。。再來(lái)看另外一個(gè)例子。嘉碧廣州技術(shù)服務(wù)有限公司是國際知名的消費品測試認證機構ITS集團在廣州的經(jīng)營(yíng)分部，主要針對電子及電氣產(chǎn)品提供測試、檢驗和認證服務(wù)。華凌冰箱、美的電器、科隆電器等大型家電企業(yè)都是它的客戶(hù)。嘉碧以前的客戶(hù)信息分別記在銷(xiāo)售代表整理的Excel或者Word文檔中，記錄的也主要是客戶(hù)電話(huà)、地址等靜態(tài)信息。公司要維護幾百個(gè)現有客戶(hù)，還要兼顧幾千個(gè)目標客戶(hù)，單從客戶(hù)資料的管理上就非常困難，必須采取措施改善目前的客戶(hù)管理狀況。

客戶(hù)關(guān)系管理，提升服務(wù)新途徑

。。為解決企業(yè)客戶(hù)維護與開(kāi)拓中存在的問(wèn)題，國外研究機構很早就提出了客戶(hù)關(guān)系管理即CRM的理念。CRM將企業(yè)內外部客戶(hù)資料數據集成到同一個(gè)系統里，讓所有與客戶(hù)接觸的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員都能夠按照授權，實(shí)時(shí)地更新和共享這些資源。CRM還導入流程管理的概念，讓每一類(lèi)客戶(hù)的需求，都觸發(fā)一連串規范的內部流程，使相關(guān)業(yè)務(wù)人員緊密協(xié)作，快速而妥善地處理客戶(hù)需求，從而提升公司的業(yè)績(jì)與客戶(hù)滿(mǎn)意度。但先進(jìn)的CRM管理方法如何與中國的中小企業(yè)很好結合，卻是一個(gè)嶄新的問(wèn)題。國外大型的CRM系統結構復雜，動(dòng)輒幾十萬(wàn)、數百萬(wàn)，遠非國內中小型企業(yè)所能承受得起。這也是目前CRM在中小企業(yè)領(lǐng)域沒(méi)有得到很好應用的一個(gè)重要原因。

。。針對中小企業(yè)，聯(lián)想推出的IT 1for1客戶(hù)關(guān)系管理解決方案可謂頗費了一些心思，不僅在性?xún)r(jià)比上充分考慮了國內企業(yè)的實(shí)際情況，還專(zhuān)門(mén)針對不同行業(yè)開(kāi)發(fā)了與之相適應的解決方案。對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)提供的服務(wù)千差萬(wàn)別，并有著(zhù)很多的行業(yè)特色和地域特點(diǎn)。對客戶(hù)需求了解的準確性和及時(shí)性，就成為影響服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。與之相適應的CRM系統就要充分體現個(gè)性化需求，盡可能減少流程環(huán)節，加強系統前、后端溝通力度，以提高響應速度和服務(wù)質(zhì)量。

好的方案容易，好的IT服務(wù)難

。。能向形形色色的中小企業(yè)提供適用的方案是一會(huì )事，能把實(shí)施服務(wù)真正提供給廣泛分布在全國城鄉的中小企業(yè)又是另一回事。這需要貼近客戶(hù)，能為客戶(hù)提供近距離的客戶(hù)關(guān)懷，能夠做到這一點(diǎn)的國內服務(wù)提供商并不多。

。。廣東聯(lián)業(yè)科技有限公司就是一家這樣的服務(wù)提供商。公司自1997年成為聯(lián)想的首批一級代理商以來(lái)，在廣州周邊乃至整個(gè)華南地區，成為一家頗有影響力的IT經(jīng)銷(xiāo)及集成商，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗及客戶(hù)資源。在對老客戶(hù)的需求調查中，廣東聯(lián)業(yè)了解到嘉碧廣州技術(shù)服務(wù)有限公司最新的業(yè)務(wù)需求。嘉碧已經(jīng)認識到，應該采用一套CRM系統，來(lái)全面改造企業(yè)的客戶(hù)管理體系。廣東聯(lián)業(yè)馬上引入聯(lián)想IT 1for1的CRM方案咨詢(xún)團隊，共同對客戶(hù)存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷，梳理流程，在廣泛征詢(xún)客戶(hù)各方面意見(jiàn)的基礎上，最終確定方案并進(jìn)行實(shí)施。廣東聯(lián)業(yè)跟蹤參與了項目的全過(guò)程，在項目完成后定期拜訪(fǎng)，隨時(shí)解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。廣東聯(lián)業(yè)總經(jīng)理蘇輝先生對此項目的實(shí)施深有感觸，他說(shuō)通過(guò)這個(gè)項目，廣東聯(lián)業(yè)面向行業(yè)的應用服務(wù)能力又提高了一個(gè)檔次，只有在這種具體的項目實(shí)施中，原來(lái)的渠道商才能逐步實(shí)現向服務(wù)的轉型。

。。重慶天雄電腦有限公司也是一家這樣的服務(wù)提供商。作為聯(lián)想在西南地區有影響力的渠道伙伴，重慶天雄在第一時(shí)間獲得了重慶海特財務(wù)咨詢(xún)公司的應用需求，在聯(lián)想IT 1for1的方案咨詢(xún)支持下，也成功地對客戶(hù)進(jìn)行了CRM項目實(shí)施。

。。廣東聯(lián)業(yè)和重慶天雄都是聯(lián)想大服務(wù)伙伴中的一員。利用遍布全國的幾千家渠道伙伴，聯(lián)想正在構筑它面向中小企業(yè)領(lǐng)域宏大的IT應用服務(wù)體系，即聯(lián)想IT 1for1服務(wù)體系。中小企業(yè)信息化的實(shí)質(zhì)是要通過(guò)IT手段解決企業(yè)的業(yè)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)管理的問(wèn)題，不再是一次性產(chǎn)品銷(xiāo)售的概念，而是要切實(shí)了解企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)、管理需求，做到對癥下藥。這就要求應用服務(wù)的提供商能盡可能貼近客戶(hù)，建立長(cháng)久的合作關(guān)系。所以離開(kāi)了象聯(lián)想這些分布廣泛、貼近客戶(hù)的渠道服務(wù)商的支持，中小企業(yè)的信息化就會(huì )成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。

服務(wù)業(yè)信息化，不只是一句口號

。。在中國加入WTO的形勢下，服務(wù)行業(yè)的有識之士都充滿(mǎn)了強烈的危機感。因為我們的服務(wù)管理水平與國際先進(jìn)水平的差距太大了，尤其對中小型的服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。走出了原始積累狀態(tài)，開(kāi)始追求規模化增長(cháng)的國內服務(wù)業(yè)，首先面對的就是企業(yè)管理能力的瓶頸。不基于科學(xué)、系統管理的公司，或許能抓住一時(shí)的市場(chǎng)機會(huì )而迅速膨脹，但由于沒(méi)有扎實(shí)的管理基石，往往難以承載隨之而來(lái)的市場(chǎng)壓力。

。。服務(wù)行業(yè)所面對的管理鏈條中，客戶(hù)管理是至關(guān)重要的一環(huán)。在客戶(hù)導向的市場(chǎng)環(huán)境中，新的業(yè)務(wù)機會(huì )也許就來(lái)自于一個(gè)體貼的客戶(hù)關(guān)懷，來(lái)自于苦心孤詣打造的客戶(hù)數據庫的一個(gè)角落。對這一點(diǎn)一滴市場(chǎng)機會(huì )的把握能力，也許就會(huì )成為將來(lái)左右企業(yè)成敗的力量。全新的客戶(hù)關(guān)系管理的理念從根本上變革企業(yè)的管理模式，CRM應用系統則通過(guò)IT手段將此種模式固化下來(lái)，融入企業(yè)的呼吸和血液，最終實(shí)現管理水平的質(zhì)變。 CRM，服務(wù)業(yè)飛升的必由之路。

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