北京泰立化CRM應用紀實(shí)

2002/06/20

。。北京泰立化電子技術(shù)有限公司是北京市高新技術(shù)企業(yè)，成立于1992年初，致力于建立在計算機應用技術(shù)上的智能化實(shí)驗室分析儀器及數據處理集成系統、實(shí)驗室信息管理系統（LIMS）及現場(chǎng)總線(xiàn)（FIELDBUS）技術(shù)產(chǎn)品的研發(fā)，目前已成為集開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的專(zhuān)業(yè)化高科技企業(yè)。

。。1994年，泰立化公司的"TL9300系列色譜數據工作站"榮獲北京市優(yōu)秀科技產(chǎn)品稱(chēng)號。TL9300工作站系國內首家在Windows平臺上開(kāi)發(fā)的色譜數據處理工作站，中文數據處理工作站也由此跨入Windows的新時(shí)代，98年該產(chǎn)品被科技部列為"國家級重點(diǎn)新品"。1995年，泰立化公司開(kāi)始進(jìn)行實(shí)驗室信息管理系統的研發(fā)工作，并迅速將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，獲得到了用戶(hù)的好評。目前，泰立化公司已成為國內唯一具備向國外最先進(jìn)的實(shí)驗室信息管理系統產(chǎn)品挑戰的LIMS產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家，鑒于產(chǎn)品技術(shù)的實(shí)用性與先進(jìn)性，98年被列為"北京市重大科技成果推廣項目"，并在99年榮獲99'BCEIA金獎。產(chǎn)品覆蓋石油、化工、生化、醫藥衛生、商檢、食檢、環(huán)監、科教等各種類(lèi)型的實(shí)驗室。

需求分析

。。作為一家高科技企業(yè)，泰立化公司非常專(zhuān)注于自己所處的行業(yè)，積累了很強的技術(shù)實(shí)力，業(yè)務(wù)迅速成長(cháng)起來(lái)。但隨著(zhù)公司幾年來(lái)的發(fā)展，公司的客戶(hù)信息越來(lái)越多，過(guò)去公司主要是采取Excel、Word等來(lái)記錄和處理客戶(hù)注冊信息、客戶(hù)跟蹤信息、客戶(hù)接洽信息、客戶(hù)訂單信息、客戶(hù)服務(wù)申請和服務(wù)記錄等。公司的高層要想了解這些信息，需要親自去向每個(gè)銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員去咨詢(xún)，費時(shí)費力效率也不高，很難從中提取到有價(jià)值的信息。另外，我們所做的軟件集成業(yè)務(wù)銷(xiāo)售跟單周期較長(cháng)，參與投標的過(guò)程復雜，公司高層不容易了解銷(xiāo)售任務(wù)的進(jìn)展狀況，對銷(xiāo)售人員的管理也就只能停留在對銷(xiāo)售結果的管理上。 公司從很早就認識到經(jīng)營(yíng)中存在的這些問(wèn)題，一直在尋找解決的方法和途徑。我們逐漸認識到，公司經(jīng)營(yíng)亟待解決的問(wèn)題就是如何高效地處理客戶(hù)信息、有效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理，這是影響到公司能否獲得更大發(fā)展的關(guān)鍵。因為在公司剛剛起步時(shí)，業(yè)務(wù)人員面對的是很少的客戶(hù)群，他們對每個(gè)客戶(hù)的具體情況非常熟悉，能夠根據每個(gè)客戶(hù)的不同需求特點(diǎn)提供相應的產(chǎn)品和服務(wù)。而公司的管理人員面對的也是很少的業(yè)務(wù)人員，他們可以清楚地掌握每個(gè)業(yè)務(wù)人員的工作情況，并有針對性的加以監督管理。公司的業(yè)務(wù)部門(mén)設置相對簡(jiǎn)單，彼此的溝通和配合也比較容易進(jìn)行。這時(shí)候幾乎不存在客戶(hù)的管理問(wèn)題。但當公司的業(yè)務(wù)成倍增長(cháng)后，業(yè)務(wù)人員和客戶(hù)的數量都空前膨脹，這時(shí)候簡(jiǎn)單的管理手段就承擔不了如此沉重的管理任務(wù)，公司的經(jīng)營(yíng)就會(huì )出現混亂。突出的表現就是客戶(hù)、業(yè)務(wù)人員失控，公司的業(yè)務(wù)拓展陷入無(wú)序狀態(tài)，失去繼續增長(cháng)的動(dòng)力。在這種情況下，要使公司的經(jīng)營(yíng)走出泥潭，必須要引入的就是先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理的觀(guān)念和手段。

解決方案

。。其實(shí)早在1998年，公司就開(kāi)始了企業(yè)信息化管理的嘗試。公司建設了自己的局域網(wǎng)，并開(kāi)發(fā)出了專(zhuān)門(mén)的軟件系統。所有的客戶(hù)信息都要求錄入到這套系統中，銷(xiāo)售人員的工作記錄和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也要在系統中進(jìn)行登記。只是這套系統的基礎數據還是以Word、Excel文檔的形式分別存在，且中間的數據缺乏統一接口，無(wú)法動(dòng)態(tài)地反映公司整體的運營(yíng)情況，很快就無(wú)法適應公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。在這種情況下，公司決定引進(jìn)規范的客戶(hù)關(guān)系管理系統。經(jīng)過(guò)多方比較之后，公司選擇了聯(lián)想的IT 1for1客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。

。。聯(lián)想IT 1for1客戶(hù)關(guān)系管理解決方案包括客戶(hù)管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理和決策支持五大模塊。在泰立化公司實(shí)施的CRM系統主要包含了以下幾個(gè)主要功能：

1、人員管理：集中管理銷(xiāo)售人員手中的客戶(hù)資料，使其不會(huì )因為人員的流動(dòng)對公司造成影響。通過(guò)日程管理，可以規劃人員的工作計劃，對工作進(jìn)行有效的安排。通過(guò)分析決策，可以快速、實(shí)時(shí)的了解員工的工作完成情況。對員工的銷(xiāo)售任務(wù)完成情況以及其他工作業(yè)績(jì)的考評有了客觀(guān)的評價(jià)依據。

2、任務(wù)管理：因為公司所處的軟件行業(yè)的特點(diǎn)，普遍存在著(zhù)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、實(shí)施周期長(cháng)、難管理等問(wèn)題。通過(guò)任務(wù)管理可以了解每個(gè)任務(wù)的執行情況，以及處于某一狀態(tài)的任務(wù)數量和具體的任務(wù)列表，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題并加以解決，最大限度地減小損失。 3、工作流管理：以前銷(xiāo)售部門(mén)在完成銷(xiāo)售后，要填寫(xiě)一張服務(wù)任務(wù)表，要求服務(wù)部門(mén)為客戶(hù)提供實(shí)施服務(wù)。現在公司可以在反饋處理中向服務(wù)部門(mén)提交服務(wù)申請，由服務(wù)主管生成服務(wù)任務(wù)，分配給技術(shù)人員來(lái)為客戶(hù)安裝、調試。

4、信息入口管理：CRM系統統一了信息的入口，將不同部門(mén)、人員所收集到的客戶(hù)信息集中到統一的數據庫中，不同職能的人員都可以看到自己關(guān)心的信息。這樣就減少了信息的浪費，加快了信息的查詢(xún)速度與信息的利用率。

5、銷(xiāo)售管理：能夠實(shí)時(shí)了解指定時(shí)間段的銷(xiāo)售狀況，并通過(guò)一些針對性的功能如銷(xiāo)售分析、丟單分析，準確把握公司的銷(xiāo)售狀況。

。。整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統非常適用。在客戶(hù)端不必進(jìn)行任何安裝，只需要瀏覽器就能使用。系統的安裝、維護和升級的成本也很低廉。在系統擴充時(shí)只需升級服務(wù)器端的軟硬件環(huán)境就可提升整個(gè)系統的運行效率，可擴展性極強。另外，此CRM系統還具有支持協(xié)同工作、個(gè)性化設計、全面管理、分析決策的應用特色，這就為公司提升客戶(hù)關(guān)系管理水平提供了一套行之有效的手段和方法。

系統實(shí)施

。。企業(yè)信息化系統的實(shí)施中，前期對企業(yè)運作流程的梳理非常關(guān)鍵。過(guò)去泰立化公司并沒(méi)有針對自身的業(yè)務(wù)和管理流程進(jìn)行過(guò)整理，因此在信息化實(shí)施過(guò)程中找不到關(guān)鍵點(diǎn)，總有一種無(wú)的放矢的感覺(jué)。這也是造成公司原來(lái)自主開(kāi)發(fā)的信息化系統未能發(fā)揮應有作用的主要原因。在此次CRM項目實(shí)施之前，項目實(shí)施雙方都把前期的企業(yè)診斷、流程咨詢(xún)放在了重中之重的位置。為了此次CRM項目的實(shí)施，公司成立了專(zhuān)門(mén)的項目實(shí)施小組，以配合聯(lián)想派來(lái)的咨詢(xún)實(shí)施小組。正如前期所預料的，流程設計階段是最困難也是最關(guān)鍵的階段。雙方的工程師經(jīng)過(guò)多次交流協(xié)商，共同分析了公司的網(wǎng)絡(luò )與應用環(huán)境，全面界定公司的工作流程，并填寫(xiě)了規范的《實(shí)施問(wèn)題列表》，為后面的流程規劃做好了準備。

。。在流程設計階段，依據公司工作流程和《實(shí)施問(wèn)題列表》，項目實(shí)施小組確定了系統規劃流程和各部門(mén)之間數據信息的流轉規范。系統中的各項屬性和各種動(dòng)作的定義直接關(guān)系到CRM的使用效果及以后數據的可用性和可分析性，隨后的初始化設置過(guò)程不是一次完成，而是廣泛聽(tīng)取各部門(mén)意見(jiàn)，不斷完善和調整，使其達到更高的可用性。 在應用培訓階段，項目實(shí)施小組利用講解和演示的方式，將系統功能和操作人員關(guān)心的流程實(shí)現傳達給相關(guān)人員，使公司從領(lǐng)導到員工對系統的操作都有了一定的認識，了解了自己在系統中的地位和作用。在培訓過(guò)程中，公司的員工都投入了很高的熱情，主動(dòng)的提出各種和自己工作有關(guān)的問(wèn)題，達成了良好的培訓效果。

。。 CRM系統在做完各種基礎設置之后，公司以前積累了三千多條客戶(hù)信息全面導入到新的系統中，保證了數據的完整性與可靠性。隨后雙方共同研究制定了合適的備份策略備份數據庫，保證數據的可靠性。

。。初始化完成后，系統進(jìn)入試運行階段。在這一階段公司原來(lái)的工作流程與CRM系統同步使用，在全員熟悉了新的系統之后，再逐步放棄了原來(lái)的工作方式。這樣就保證了公司業(yè)務(wù)和管理的平滑過(guò)渡。

。。 通觀(guān)整個(gè)實(shí)施過(guò)程，項目的進(jìn)展非常順利，應該說(shuō)這與公司領(lǐng)導層對CRM工程的重視是分不開(kāi)的。由于領(lǐng)導的重視，公司上下才能形成共識，積極配合，轉換和適應自己在新系統中的角色。從這個(gè)角度講，CRM工程就是"一把手工程"。

項目評價(jià)

。。客戶(hù)關(guān)系管理系統成功實(shí)施后，公司的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)等前端業(yè)務(wù)統一化，協(xié)調性進(jìn)一步加強。實(shí)施后的效果具體表現在：公司建立了一套從客戶(hù)跟蹤、客戶(hù)銷(xiāo)售到客戶(hù)服務(wù)的標準流程。解決了公司因核心業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)而造成客戶(hù)資源損失的問(wèn)題。客戶(hù)資源得到了共享，各業(yè)務(wù)部門(mén)之間協(xié)同工作，提高了工作效率。對每個(gè)客戶(hù)于公司的業(yè)務(wù)經(jīng)歷有了詳細的跟蹤和記錄。為公司高層決策提供了客戶(hù)、服務(wù)、市場(chǎng)、員工等業(yè)務(wù)狀況的信息，公司高層可以了解到每個(gè)員工的業(yè)務(wù)進(jìn)展和工作業(yè)績(jì)，能夠建立起健全的員工考核制度。

。。CRM系統的建設，還對公司的管理體系產(chǎn)生了深遠影響。國內企業(yè)從很早就認識到管理的重要性，但由于缺乏相應的經(jīng)驗積累，缺乏先進(jìn)管理理念得以實(shí)施的基礎設施保障，因此如何加強管理一直是個(gè)模糊的概念，往往停留在觀(guān)念上，而落實(shí)不到行動(dòng)上。客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施，就為企業(yè)執行管理措施提供了物質(zhì)基礎，使管理不在是看不見(jiàn)摸不著(zhù)的東西，而變成了實(shí)實(shí)在在的流程。CRM實(shí)施的過(guò)程，也是公司從上到下接受的一次全面的管理培訓。許多平時(shí)難以了解的管理方法，在CRM實(shí)施中的咨詢(xún)、培訓環(huán)節中都得到了很好的彌補。可以說(shuō)，CRM對企業(yè)來(lái)講就是跨越管理門(mén)檻的一個(gè)助推器，是企業(yè)健全管理的一個(gè)好的開(kāi)始。 公司副總經(jīng)理李華不無(wú)感慨地說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理系統讓公司多年來(lái)沉積的客戶(hù)資料重見(jiàn)天日，現在才感覺(jué)到客戶(hù)確實(shí)抓到自己手里了。以此次CRM系統建設為契機，公司還將進(jìn)一步整合已有的信息化平臺。在即將實(shí)施的信息化項目中，公司將把自己的網(wǎng)站也納入到整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理的體系中來(lái)，實(shí)現網(wǎng)上客戶(hù)信息渠道與公司內部CRM系統的無(wú)縫連接，將公司的信息化推向一個(gè)更高的水平。以管理拓市場(chǎng)，向管理要效益，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的實(shí)施，泰立化公司邁上了企業(yè)管理的快車(chē)道，必將在未來(lái)獲得更大的發(fā)展。

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