政府服務(wù)熱線(xiàn)解決方案

2002/08/21

• 基于Windows NT/2000 操作系統，綜合利用瀏覽器、XML、Socket等技術(shù)；
• 開(kāi)放的、基于分布控制的可擴充平臺；
• 可支持多種語(yǔ)音板卡，如Ｄialogic、NMS、Music Telecom及國產(chǎn)語(yǔ)音卡；
• 采用CT-Connect中間件，可支持多種CSTA兼容的交換機，如AVAYA、Nortel、Alcatel等；
• 支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令；
• 支持電話(huà)、傳真、Web、Email、信函、到訪(fǎng)等多渠道接入；
• 支持多種數據庫連接，如Oracle、Ms SQL Server、Sybase、Access等；
• 支持電話(huà)呼叫中心和Internet呼叫中心集成；
• 支持三層結構，支持大量事務(wù)處理，和數據庫無(wú)關(guān)；
• 支持快速生成應用，成為客戶(hù)關(guān)系管理系統支撐平臺；
• 按多種方式產(chǎn)生相關(guān)的管理、業(yè)務(wù)類(lèi)統計報表；

• 提供10余個(gè)功能盒子，完成語(yǔ)音播放、接收按鍵、錄音、轉接座席/分機等功能。
• 提供眾多系統變量，以實(shí)現靈活多樣的流程定制。
• 支持數據庫訪(fǎng)問(wèn)。

2．自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件實(shí)現了基于多種分配策略的人工座席分配功能，用戶(hù)通過(guò)人員配置軟件設置技能組和分配算法，就可實(shí)現基于不同分配策略的自動(dòng)呼叫分配，無(wú)須任何編程。

分配策略：

• 最長(cháng)空閑時(shí)間優(yōu)先
• 平均空閑最長(cháng)時(shí)間優(yōu)先
• 最少回答時(shí)間優(yōu)先
• 平均最少回答時(shí)間優(yōu)先
• 回答次數最少優(yōu)先
  
• 最高技能優(yōu)先
  
• 最低技能優(yōu)先
  

座席/技能組設置：

• 系統管理員通過(guò)人員配置軟件，完成座席隊列設置和技能組設置功能：
• 設置座席員：可選擇分機并加入座席員列表中。
• 設置技能項：可隨意增加新技能定義，需要輸入新的技能名稱(chēng)和描述就可以添加新技能項。
• 設置座席員技能：在定義了技能項之后，可根據座席員的實(shí)際情況定義座席員的各項技能指數，來(lái)體現座席員的水平。
• 設置技能組：根據座席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設置技能組時(shí)，只需設定該技能組所需要的技能表達式即可。
  
• 設置技能組所用的分配算法：每個(gè)技能組可采用不同的分配方法，提高了靈活性。
  

• 屏幕彈出（Screen Popup）功能：根據用戶(hù)主叫號碼或IVR采集數據顯示用戶(hù)基本信息和歷史記錄。
• 座席注冊/注銷(xiāo)：在開(kāi)始使用座席軟件前，需要進(jìn)行注冊。注冊后，座席就作為一個(gè)或多個(gè)技能組的成員，可以處理ACD分配來(lái)的客戶(hù)來(lái)電。注銷(xiāo)后，座席不再接到ACD分配的電話(huà)。
• 座席暫停/恢復：座席員可以暫停座席，暫時(shí)離開(kāi)。暫停期間，座席不再接到ACD分配的電話(huà)，直至恢復。
• 
  座席電話(huà)轉移：在座席之間轉移來(lái)話(huà)時(shí)，客戶(hù)信息跟隨轉移到新座席。
• 班長(cháng)座席功能：班長(cháng)座席可以監聽(tīng)座席員與客戶(hù)的對話(huà)，也可截斷座席員直接與客戶(hù)對話(huà)。
• 業(yè)務(wù)功能：人工座席軟件中內嵌瀏覽器，實(shí)現B/S模式的業(yè)務(wù)處理功能。

• 客戶(hù)來(lái)電量統計：顯示指定時(shí)間段內，每天的來(lái)電量總數。
• 座席員工作情況統計：每一個(gè)座席員每天的通話(huà)時(shí)間，等待時(shí)間，所有來(lái)電量，轉接量的統計。每一個(gè)座席員每天來(lái)電量、回答量、放棄量的統計。
• 客戶(hù)來(lái)電統計：（需要客戶(hù)數據庫）可統計出每個(gè)客戶(hù)一定時(shí)間內來(lái)電次數，通話(huà)時(shí)長(cháng)，轉接次數等

• 可提供查詢(xún)的基本信息包括：政府部門(mén)的職能、辦公地址、辦公時(shí)間、乘車(chē)路線(xiàn)等；各業(yè)務(wù)科室的職能、聯(lián)系電話(huà)；各下屬或分支機構的管轄范圍、辦公地址、辦公時(shí)間等。
• 可預置與基本信息相關(guān)的傳真文件，供用戶(hù)自助索取。

二、業(yè)務(wù)咨詢(xún)

• 可提供的業(yè)務(wù)咨詢(xún)內容包括：各項業(yè)務(wù)的辦理程序、辦事須知、注意事項等；相關(guān)法律、法規、規章等；最新公告等。
• 可預置與業(yè)務(wù)咨詢(xún)相關(guān)的傳真文件，供用戶(hù)自助索取。
  

• 通過(guò)與業(yè)務(wù)辦公自動(dòng)化系統的結合，可向用戶(hù)提供有關(guān)業(yè)務(wù)的電話(huà)受理功能。
• 已受理業(yè)務(wù)的處理狀態(tài)和處理結果，可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、Email、手機短信等方式及時(shí)告知用戶(hù)。

• 用戶(hù)可采用電話(huà)錄音留言、人工或Email方式進(jìn)行投訴舉報或批評建議。
• 對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。用戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。
• 對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。
• 系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、手機短信、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給用戶(hù)。

• 系統可根據預先設定的條件和時(shí)間，自動(dòng)撥打用戶(hù)電話(huà)或手機。
• 利用自動(dòng)外撥功能，政府部門(mén)可以完成如下工作：
• 通知用戶(hù)辦理相關(guān)事務(wù)，如工商部門(mén)通知用戶(hù)參加年檢、稅務(wù)部門(mén)通知用戶(hù)及時(shí)納稅等等；
• 將已受理用戶(hù)的業(yè)務(wù)申請、投訴舉報、批評建議的處理結果反饋給用戶(hù)；
• 對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)或服務(wù)滿(mǎn)意度的調查；

• 系統可設立一臺至數臺人工座席，當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答單元無(wú)法解決用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)可選擇人工服務(wù)，由政府部門(mén)工作人員直接接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，處理并解決用戶(hù)問(wèn)題。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)