聯(lián)想企業(yè)級服務(wù)器為深圳發(fā)展銀行Call Center保駕護航
2003/08/06
呼叫中心在銀行又被稱(chēng)為電話(huà)銀行，它是一種基于計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)，充分利用通訊網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統，能利用現有的通訊手段，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
它主要由ACD（自動(dòng)呼叫分配）交換機，IVR（交互式語(yǔ)音應答）系統、CTI（計算機電話(huà)集成）系統、數據庫系統、呼叫管理系統、業(yè)務(wù)處理系統以及坐席（業(yè)務(wù)代表）等組成。銀行呼叫中心不僅僅是一個(gè)多用戶(hù)呼叫接入坐席中心，本質(zhì)上它也是一個(gè)多信息客戶(hù)服務(wù)中心，同時(shí)它還是一個(gè)銀行業(yè)務(wù)處理中心，它的應用可以使客戶(hù)服務(wù)集中化，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運營(yíng)成本，優(yōu)化全局管理，提升銀行形象。
用戶(hù)背景
深圳發(fā)展銀行作為中華人民共和國歷史上第一家向社會(huì )公眾公開(kāi)發(fā)售股票的商業(yè)銀行，成立以來(lái)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展。深圳發(fā)展銀行是在對深圳特區六家農村信用社進(jìn)行股份制改造的基礎上成立的。作為我國金融體制改革和創(chuàng )新的產(chǎn)物，“敢為天下先”是深發(fā)展引以為豪的獨特品質(zhì)。深圳發(fā)展銀行自建行以來(lái)，積極進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng )新，大膽實(shí)現觀(guān)念、機制的更新，主動(dòng)探索賬務(wù)核算、風(fēng)險管理、市場(chǎng)開(kāi)拓等模式、手段和方法的革新，在自身規模不斷擴大、綜合實(shí)力不斷增強的同時(shí)，創(chuàng )造了良好的經(jīng)濟和社會(huì )效益，為支持國家和地區的發(fā)展作出了積極貢獻。從15年前資產(chǎn)不過(guò)億元的6家農村信用社，發(fā)展成為如今在國內外有一定影響力的股份制商業(yè)銀行，深圳發(fā)展銀行走過(guò)了一條追求卓越、不斷進(jìn)步的成長(cháng)道路。
項目建設目標
隨著(zhù)深圳發(fā)展銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展、用戶(hù)的迅猛增加，原有的電話(huà)銀行系統已經(jīng)不再能承載目前的業(yè)務(wù)。為了更好地服務(wù)于客戶(hù)，特別是在“非典”時(shí)期，讓客戶(hù)可以足不出戶(hù)方便快捷地享受各種周到的銀行服務(wù)，深圳發(fā)展銀行將其原電話(huà)銀行系統升級為客服營(yíng)銷(xiāo)中心Call Center系統，并計劃未來(lái)支持到300名座席。
網(wǎng)絡(luò )結構
深圳發(fā)展銀行客服營(yíng)銷(xiāo)中心系統的前端接入設備為電話(huà)程控交換機，通過(guò)語(yǔ)音轉換技術(shù)連接到IVR服務(wù)器上，用戶(hù)的接入和常規的基本操作都通過(guò)IVR服務(wù)器進(jìn)行處理。用戶(hù)需要人工服務(wù)時(shí)，IVR服務(wù)器可將用戶(hù)的語(yǔ)音連接轉到座席的接線(xiàn)員處。
方案和硬件選型
深圳發(fā)展銀行一直以來(lái)在各種系統中大量使用聯(lián)想的萬(wàn)全服務(wù)器。在使用過(guò)程中，聯(lián)想萬(wàn)全服務(wù)器的性能及穩定性給用戶(hù)留下了很深的印象。因此在本次客服營(yíng)銷(xiāo)中心系統的IVR服務(wù)器采購中，深圳發(fā)展銀行最終選擇的仍然是聯(lián)想萬(wàn)全R630服務(wù)器。
萬(wàn)全R630是萬(wàn)全企業(yè)級服務(wù)器高端產(chǎn)品，可穩定運行多種操作系統平臺。萬(wàn)全R630采用最新技術(shù)，面向行業(yè)市場(chǎng)中網(wǎng)絡(luò )規模中等的用戶(hù)提供系統性能、可用性最佳的服務(wù)，勝任電子商務(wù)、ERP、MIS、CRM、IDC等關(guān)鍵業(yè)務(wù)應用，是大量數據處理及計算等核心應用的最佳平臺。
聯(lián)想萬(wàn)全R630服務(wù)器采用先進(jìn)的Intel Foster內核Xeon MP處理器，主頻最高達1.6G Hz，系統處理性能得到極大幅度提升。在4U空間中提供了強大的擴展能力和系統性能。6個(gè)PCI-X插槽結合大容量24GB的ECC DDR內存為按需擴展預留了豐富的空間；系統集成千兆、百兆網(wǎng)卡和雙通道Ultra160 SCSI控制器，滿(mǎn)足極大數據吞吐量的需求；萬(wàn)全R630從CPU、內存到硬盤(pán)、電源、風(fēng)扇等提供了多種可擴展配置方案，所有關(guān)鍵組件全部采用冗余、熱插拔設計，保證了系統的高可用性。它同時(shí)支持對Intel即將推出的Gallatin處理器的平滑升級，其優(yōu)良的擴展性能使用戶(hù)在業(yè)務(wù)量迅速增大時(shí)能夠及時(shí)升級系統，在相當長(cháng)的時(shí)期內保護用戶(hù)的投資。
客戶(hù)投資收益
這套客服營(yíng)銷(xiāo)中心系統的實(shí)施，使深圳發(fā)展銀行對客戶(hù)的服務(wù)能力上升到一個(gè)新的臺階。特別是在“非典”時(shí)期，為用戶(hù)提供了一個(gè)更安全、快捷的銀行業(yè)務(wù)平臺，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。聯(lián)想萬(wàn)全服務(wù)器在后臺的穩定、高效的運行，也是該系統成功的基石。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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