網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機建中小客服中心
申紹中 2002/01/21
對于不斷發(fā)展壯大的公司而言，有效的通信與資金運作強有力的企業(yè)規劃同樣至關(guān)重要。
但是目前，當面對企業(yè)電話(huà)系統的時(shí)候，
中小型企業(yè)和分支機構仍然一籌莫展。而網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機的出現改變了這一狀況。
傳統電話(huà)交換機是使用電話(huà)線(xiàn)來(lái)傳輸語(yǔ)音信號，而網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機則是使用統一的網(wǎng)絡(luò )通信設備和布線(xiàn)來(lái)傳輸話(huà)音和數據，語(yǔ)音通過(guò)數據網(wǎng)絡(luò )以數據的形式來(lái)傳送。 在傳統的PBX系統中，話(huà)音呼叫通過(guò)與辦公PBX連接在標準的電話(huà)配線(xiàn)上接收和疏導話(huà)音業(yè)務(wù)量。而在網(wǎng)絡(luò )電話(huà)方案中，話(huà)音呼叫通過(guò)基于IP的PBX進(jìn)行接收和疏導，而這種IP PBX是與現有的數據網(wǎng)絡(luò )連接的。IP PBX是一種獨立電話(huà)網(wǎng)關(guān)的解決方案，IP數字話(huà)機直接插入數據網(wǎng)絡(luò )，并不使用傳統的電話(huà)配線(xiàn)。
企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心
對于多數中小企業(yè)而言，同樣需要提供有效的銷(xiāo)售系統和完善的客戶(hù)服務(wù)，但是基于傳統電話(huà)交換機利用CTI技術(shù)建立一個(gè)呼叫中心非常昂貴，往往是中小企業(yè)無(wú)法承受的。同天科技集團基于網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機為中小企業(yè)量身開(kāi)發(fā)了企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心。
很多企業(yè)綜合了辦公電話(huà)和客戶(hù)服務(wù)中心，不斷成長(cháng)的商業(yè)機構通常只有有限的管理人員，并且希望所有雇員分擔接待員的角色。利用這套客戶(hù)服務(wù)系統，這些用戶(hù)就能夠在同一平臺上建立客戶(hù)服務(wù)中心、銷(xiāo)售中心和辦公電話(huà)系統，可以安排自動(dòng)值班服務(wù)來(lái)應答電話(huà)。
自動(dòng)值班臺服務(wù)設計為應答所有進(jìn)入的呼叫，或者在沒(méi)有人能夠提供應答服務(wù)時(shí)作為備份使用。呼叫方可用分機號碼、姓名或部門(mén)來(lái)進(jìn)行撥號選擇。為了能夠提供適當的全時(shí)響應，用戶(hù)可建立一套自定義的歡迎詞，并根據不同時(shí)段激活其中的一種。自動(dòng)值班模塊設計用來(lái)為呼叫提供快速應答服務(wù)，并可將呼叫在系統中移動(dòng)，而且無(wú)需延遲。
多重多級自動(dòng)值班臺服務(wù)支持來(lái)電顯示并彈屏客戶(hù)資料，能夠顯示從機構內和機構外呼叫者的名稱(chēng)和電話(huà)號碼，并自動(dòng)彈出菜單，自動(dòng)識別呼叫者身份（需要PSTN中繼支持來(lái)電顯示功能）。
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案
值機員控制臺操作采用繁忙指示燈指示一個(gè)或更多的電話(huà)，以此來(lái)控制進(jìn)入的呼叫，實(shí)現電話(huà)調度系統的功能。
呼叫轉發(fā)可以通過(guò)將呼叫直接轉發(fā)到語(yǔ)音郵件、另一個(gè)搜索或呼叫組，甚至轉發(fā)到外部用戶(hù)來(lái)消除錯誤呼叫的可能性。 用這種方式，可以建立專(zhuān)家座席和遠程座席，充分利用公司資源。PC/電話(huà)集成能夠直接從PC進(jìn)行呼叫，以及將業(yè)務(wù)/人員聯(lián)系管理軟件同彈出屏幕等相集成。
免費的計算機電話(huà)集成服務(wù)支持集成的語(yǔ)音郵件，提供個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)、口令安全和留言。 郵件列表允許簡(jiǎn)化向用戶(hù)自定義的郵件組發(fā)送留言過(guò)程。 統一消息能夠使用標準的電子郵件客戶(hù)機，查看留言文件夾，并直接通過(guò)PC聽(tīng)取和回復留言。還可集成留言通知、多媒體信息、離席通知等多種功能。
主要組成部分
該網(wǎng)絡(luò )電話(huà)應用系統基于Browser base開(kāi)發(fā)，注重管理者使用此軟件時(shí)的友好及方便實(shí)用。
技術(shù)支持服務(wù)系統是提供企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基本組成部分，實(shí)現對客戶(hù)的技術(shù)支持和幫助。可實(shí)現技術(shù)支持記錄管理、合同管理、客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)管理、技術(shù)支持跟蹤管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理等功能。
銷(xiāo)售預測管理系統主要側重于管理者對所有銷(xiāo)售進(jìn)行管理，具有下列的功能：銷(xiāo)售記錄管理、銷(xiāo)售客戶(hù)拜訪(fǎng)紀錄、銷(xiāo)售額預測、項目?jì)热荨⒑贤炗啎r(shí)間預測、人員管理和歷史數據分析。
項目跟蹤管理系統主要是基于銷(xiāo)售的角度設計開(kāi)發(fā)的，它強大的功能將作為銷(xiāo)售人員的強有力的項目管理工具。可實(shí)現項目?jì)热菁o錄、客戶(hù)信息紀錄、客戶(hù)資料分析、項目日程管理、競爭對手資料分析、數據分析等功能。
中國計算機報 2002/01/21
| Sky SFA 2.X實(shí)現銷(xiāo)售自動(dòng)化 2001-10-29 |