近半數(shù)Smartphone用戶將服務問題歸咎于移動運營商
Empirix提出關于Smartphones客戶體驗問題的獨到見解

2011/04/13

　　 CTI論壇(ctiforum)4月13日消息（記者楊毅）：新 IP通信服務質(zhì)量保障解決方案的業(yè)界領導者Empirix公司今天宣布了一項在線客戶調(diào)查的結(jié)果，該項調(diào)查由Empirix發(fā)起，由Harris Interactive承辦，旨在調(diào)查Smartphone 用戶在Smartphone上使用多媒體功能時遇到服務問題的頻度。調(diào)查結(jié)果表明，有相當部分人在使用smartphone 進行網(wǎng)上搜索、下載數(shù)據(jù)、搜索或觀看視頻時，經(jīng)常遇到服務問題。更令人擔憂的是，幾乎一半遇到問題的用戶將問題直接歸咎于移動服務提供商。Empirix公司的產(chǎn)品營銷總監(jiān)Bob Hockman在這段視頻中討論了調(diào)查的結(jié)果及其對移動運營商可能的影響。

　　“移動裝置的增加使新的服務和應用程序在智能裝置上得到了前所未有的廣泛使用，常常對運營商的網(wǎng)絡造成壓力，”Hockman說道。“當客戶感受到這種壓力時，最初的反應是不滿意，然后很快就變?yōu)閷栴}歸咎于其他人或事。移動運營商通常沒有認識到，消費者對他們的評價不僅僅基于是否提供廣泛的移動應用，常常是基于這些應用是否每次都如廣告所說那樣好。沒有始終如一的高質(zhì)量連接，運營商容易給自己帶來不滿意的客戶并丟失業(yè)務。”

　　該項調(diào)查于2011年2月在2180位smartphone用戶中在線進行，這些用戶在martphones上進行多媒體活動時都遇到過問題。在美國，百分之二十smartphone 用戶報告，用他們的smartphone 進行網(wǎng)上搜索時經(jīng)�；蚩偸怯龅絾栴}。在德國，這類用戶的比例與美國相當，而在英國，該比例占百分之三十。

其他主要發(fā)現(xiàn)包括：

Smartphones上最經(jīng)常出現(xiàn)的活動 – 受訪者們使用Smartphones 進行最多的活動是處理文本、網(wǎng)上搜索、下載數(shù)據(jù)或玩游戲。
遇到問題的受訪者比例 – 在美國，86%的smartphone 用戶報告在使用他們的移動電話時遇到過問題。在英國，同樣有86%的用戶報告遇到過問題，在德國，77%用戶報告遇到過問題。
進行網(wǎng)上搜索、下載數(shù)據(jù)、使用其他應用程序、搜索或觀看視頻以及通過社交網(wǎng)站進行更新的美國Smartphone 用戶超過75%報告有問題。
英國總體上有60%的Smartphone用戶報告在網(wǎng)上搜索、處理文本以及使用其他應用程序時有問題。
德國總體上有50%的Smartphone用戶報告在網(wǎng)上搜索、使用其他應用程序以及處理文本時有問題。

　　“為了保證客戶有最高質(zhì)量的體驗，對運營商來說，至關重要的是要在問題到達用戶之前發(fā)現(xiàn)問題并找出解決方案�！盚ockman說道�！翱蛻粢呀�(jīng)不再接受“一般”的服務，無論是快速下載視頻的能力或更新Facebook 狀態(tài)，用戶預期網(wǎng)絡所有時間都必須正常工作。從部署前的測試到持續(xù)的網(wǎng)絡監(jiān)控，對運營商來說，端到端的質(zhì)量保障對于確保網(wǎng)絡工作正常并保持正常是至關重要的�！�

　　為了滿足今天復雜綜合的通信網(wǎng)絡測試與監(jiān)控的需求，Empirix今天還宣布推出其統(tǒng)一通信（UC）保障平臺。UC保障平臺是本行業(yè)第一個綜合性的UC測試和監(jiān)控解決方案，它是用來幫助運營商和企業(yè)驗證其通信應用程序 – 包括語音、視頻、社交媒體、在線、聯(lián)系人和數(shù)據(jù)能正常工作并保證消費者和企業(yè)用戶能獲得高質(zhì)量的體驗。

調(diào)查方法
　　為達到本次調(diào)查目的，Smartphone 被定義為能夠提供高級能力，如上網(wǎng)和電腦般功能的移動電話。

　　這次研究由Harris Interactive代表Empirix 于2011年2月2-9日在英國和德國的總計4779名年齡為16-64歲的成人（其中1901名成人目前擁有/使用一臺smartphone 移動裝置）中以及在美國通過其QuickQuery綜合產(chǎn)品于2011年2月2-4日在2060名年齡為18歲以上的成人（其中732名成人目前擁有/使用一臺smartphone 移動裝置）中進行。對年齡、性別、種族/族裔、教育、地區(qū)和家庭收入進行了必要的加權(quán)處理以使之與每個國家人口中的實際比例相一致。還對這些數(shù)據(jù)進行了加權(quán)處理以反映每個國家成人一般人口的組成。

　　所有樣本調(diào)查，無論是否采用了概率抽樣，都受到多個誤差來源的影響，這些誤差通常無法進行定量或估計，包括抽樣誤差、涵蓋范圍誤差、與被調(diào)查者未回應相關的誤差、與問題的措辭和回答選項以及調(diào)查后加權(quán)處理和調(diào)整有關的誤差。因此，Harris Interactive避免使用“誤差范圍”的說法，因為這種說法有誤導性。所能計算的是具有100%回應率的純粹未加權(quán)的、隨機樣本的不同概率不同可能抽樣誤差。這些只是理論情況，因為任何公布的調(diào)查都不可能接近這種理想情況。

　　本次調(diào)查的回應者選自那些同意參與Harris Interactive調(diào)查的人群。對數(shù)據(jù)進行了加權(quán)處理以反映各國人口的組成。由于樣本基于同意參與Harris Interactive調(diào)查的人群，無法計算抽樣誤差的估計值。

關于 Empirix
　　Empirix 是業(yè)界領先的新 IP 通信領域的服務質(zhì)量保障解決方案提供商。從 1992 年開始，Empirix 已經(jīng)在 IP 測試和應用程序性能管理的創(chuàng)新和專業(yè)知識領域成為市場領導者。其采用專利技術且廣受贊譽的 Hammer™ Test Engine™ 被認為是驗證 IP 網(wǎng)絡、系統(tǒng)和應用程序質(zhì)量的全球標準。全球最大的運營商、企業(yè)呼叫中心和設備制造商使用 Empirix 的解決方案來保持業(yè)務關鍵語音、數(shù)據(jù)、視頻和移動服務的用戶體驗。借助 Empirix，客戶可以增加收入、降低客戶流失和減少支持成本。Empirix 是一家總部設在馬薩諸塞州貝德福德的私營公司。

CTI論壇報道