語(yǔ)音應用客戶(hù)滿(mǎn)意度調研
2003/07/29
HarrisInteractive公司針對語(yǔ)音應用系統在市場(chǎng)的反應及運作狀況進(jìn)行的深入調查研究
Introduction介紹
每個(gè)企業(yè)都在不斷地尋找一些更有效的途徑去跟他們數以萬(wàn)計的客戶(hù)打交道，以便能為客戶(hù)提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。而對于很多公司來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音系統技術(shù)正是他們與客戶(hù)互動(dòng)溝通所需要的方式。
由于它兼備有自然及直覺(jué)特性的互動(dòng)，語(yǔ)音技術(shù)的使用已在企業(yè)連接客戶(hù)這一舞臺上擔當著(zhù)重要的角色。運用普通的語(yǔ)音指令，它不僅能提供簡(jiǎn)單易行，快速先進(jìn)的服務(wù)幫助客戶(hù)獲取信息、處理事務(wù)、打電話(huà)等，還給于了企業(yè)其他方面很大幫助，例如實(shí)況實(shí)事、即時(shí)上網(wǎng)、為企業(yè)節省大量成本等等。
為了評估語(yǔ)音技術(shù)應用產(chǎn)生的影響及客戶(hù)對其的滿(mǎn)意度，NUANCE公司特意委托獨立市場(chǎng)調查機構對此項進(jìn)行了名為SpeechSatisfactionSurvey語(yǔ)音應用客戶(hù)滿(mǎn)意度的市場(chǎng)調查研究。
調查結果無(wú)可厚非地證明語(yǔ)音服務(wù)系統已被大部分消費者接受和使用，并且對其服務(wù)有著(zhù)高度評價(jià)，它顯示了其他溝通方式，包括傳統的DTMF按鍵式系統，電子郵件及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)等所不能比擬的極度優(yōu)勢。
Methodology調研方法
此調查是由NUANCE公司委托，由HarrisInteractive公司執行。HarrisInteractive即眾所周知的TheHarrisPoll市場(chǎng)調研和咨詢(xún)公司，由他首創(chuàng )了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上調查的精確及科學(xué)的方法。
2003年3月，HarrisInteractive公司完成了對具有美國普通公民代表性的326名被訪(fǎng)問(wèn)者的調查。這些被訪(fǎng)問(wèn)者在過(guò)去三個(gè)月內都有使用語(yǔ)音服務(wù)系統的行為。通過(guò)被訪(fǎng)問(wèn)者的年齡、性別、人種、收入、教育程度及宗教情況，并根據他們在人口中各占的比例而分成小組式進(jìn)行調查研究。
此份報告結果是來(lái)自于大多數人的回應，不僅僅是某些專(zhuān)業(yè)人士的反映及意見(jiàn)，因此這份報告是更廣泛更客觀(guān)地說(shuō)明了客戶(hù)對語(yǔ)音服務(wù)系統的反應。
理論上講，在這些被訪(fǎng)問(wèn)者中，如果一位說(shuō)了95%的可能性，那么在結果中會(huì )根據它所代表的人群的比例適當地調整，而最終得出的是一個(gè)在統計學(xué)上具有正負5%準確率的結果。此份報告結果不是一個(gè)大概的數字，是精確的。
Findings結果顯示
高使用率預示著(zhù)語(yǔ)音服務(wù)系統的使用成為人們溝通的主流方式
由于越來(lái)越多的企業(yè)利用語(yǔ)音服務(wù)系統服務(wù)客戶(hù)，因此使用語(yǔ)音服務(wù)的人數也持續增長(cháng)。事實(shí)證明，41%的人在過(guò)去三個(gè)月使用過(guò)語(yǔ)音服務(wù)，而其中的61%的人定期性的使用。顯而易見(jiàn)，消費者越來(lái)越接受語(yǔ)音服務(wù)這種方式和企業(yè)做生意或來(lái)往，也越來(lái)越對此習以為常。
語(yǔ)音服務(wù)系統已成為社會(huì )主流并已侵蝕到各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。從最經(jīng)常使用語(yǔ)音服務(wù)的電信、金融服務(wù)行業(yè)到公用事業(yè)、醫療業(yè)、運輸業(yè)、政府部門(mén)及旅游業(yè)，語(yǔ)音服務(wù)已是無(wú)處不在，家常便飯。
其中被最頻繁使用的功能是通過(guò)電話(huà)向其客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)，或讓客戶(hù)了解其個(gè)人的戶(hù)口狀況。其他被經(jīng)常使用的語(yǔ)音服務(wù)還包括電話(huà)查號功能，個(gè)人電話(huà)本，航班信息查詢(xún)，以及自動(dòng)付賬功能應用等。
使用者非常滿(mǎn)意語(yǔ)音服務(wù)，并希望再次使用語(yǔ)音服務(wù)
之所以商業(yè)人士選擇自動(dòng)化的語(yǔ)音服務(wù)是因為它能提供更自然滿(mǎn)意的服務(wù)給客戶(hù)，而不是通過(guò)麻煩的鍵盤(pán)式或按鍵電話(huà)式的操作系統。毫無(wú)疑問(wèn)，大多數的使用者（61%）對最近使用的語(yǔ)音服務(wù)系統表示了極高的滿(mǎn)意度。
此外，目前使用者的滿(mǎn)意度直接影響到將來(lái)使用語(yǔ)音服務(wù)的可能性的大小。56%的使用者表示他們將一定或很可能再次使用語(yǔ)音服務(wù)，只有7%的人說(shuō)他們不再使用語(yǔ)音服務(wù)。
使用者同樣給于了語(yǔ)音服務(wù)系統的操作功能很高評價(jià)，70%的使用者稱(chēng)系統使用簡(jiǎn)單，易于明白，并由將近三分之二的人認同語(yǔ)音服務(wù)是一個(gè)效率高的且能提供人們所需要的系統。
被訪(fǎng)問(wèn)者們例舉了語(yǔ)音系統的很多優(yōu)點(diǎn)。超過(guò)75%的人認為語(yǔ)音服務(wù)方便易用，有三分之二的使用者說(shuō)語(yǔ)音服務(wù)不僅為他們提供了準確的信息同時(shí)也為他們節省了等待客戶(hù)服務(wù)員的時(shí)間。
總上所述，企業(yè)啟用語(yǔ)音服務(wù)系統不僅是為了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，更隨著(zhù)用戶(hù)喜歡該系統而再次使用，會(huì )進(jìn)一步提高整體的工作效率。
消費者明確地表示喜歡使用語(yǔ)音服務(wù)系統
被訪(fǎng)問(wèn)者異口同聲地表示，語(yǔ)音服務(wù)系統帶來(lái)了其他服務(wù)系統不具備的優(yōu)勢。尤其是和鍵盤(pán)式系統作比較時(shí)，這些優(yōu)勢更為突出。使用者肯定地說(shuō)，比鍵盤(pán)輸入系統，語(yǔ)音服務(wù)更加容易操作，反應快速且效率高。
此外，十個(gè)人中九個(gè)人認為他們從使用語(yǔ)音服務(wù)中得到了在鍵盤(pán)式服務(wù)中得不到的價(jià)值不菲的好處，并有70%的人說(shuō)如果語(yǔ)音服務(wù)系統取代了按鍵式系統的話(huà)，他們的效率也將得以提高。
語(yǔ)音服務(wù)系統比起客戶(hù)服務(wù)員和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)也顯示出了它的優(yōu)勢。再強調一遍，語(yǔ)音服務(wù)比起透過(guò)客戶(hù)服務(wù)員更加更快，更容易，更有效地獲取信息。同時(shí)使用者也感到語(yǔ)音服務(wù)系統超過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)的整體速度和易于獲取使用。
語(yǔ)音服務(wù)系統的開(kāi)發(fā)對企業(yè)的沖擊影響
HarrisInteractive公司的SpeechSatisfactionSurvey語(yǔ)音應用客戶(hù)滿(mǎn)意度的市場(chǎng)調查研究報告足以證明使用者對于語(yǔ)音服務(wù)技術(shù)的態(tài)度。最近，相當數量的代表美國各階層的人接觸了語(yǔ)音服務(wù)。這些使用者對語(yǔ)音服務(wù)感到非常方便、自信、非常滿(mǎn)意的態(tài)度，并表示將來(lái)還會(huì )繼續使用語(yǔ)音服務(wù)系統。
語(yǔ)音服務(wù)帶來(lái)了正面的影響也使得使用者們對公司使用語(yǔ)音服務(wù)持有積極和正確的態(tài)度，并明白其真正意義。被訪(fǎng)者們都一致堅決贊成公司使用語(yǔ)音服務(wù)。只有極少數人認為只是搞先進(jìn)，趕潮流的做法。
由此可見(jiàn)，使用語(yǔ)音服務(wù)的企業(yè)正在收獲由他帶來(lái)的效益。具有強大實(shí)力且容易被人接受的語(yǔ)音服務(wù)系統越來(lái)越使客戶(hù)滿(mǎn)意也擁有越來(lái)越堅固的客戶(hù)基礎。除此之外，語(yǔ)音服務(wù)系統的成功使用提高了客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化進(jìn)程，并有效降低了客戶(hù)服務(wù)的成本。
隨著(zhù)語(yǔ)音系統的進(jìn)一步技術(shù)革新，與企業(yè)為語(yǔ)音系統在其業(yè)務(wù)上的清晰定位和制造出具有豐富創(chuàng )意的業(yè)務(wù)應用，在短期可預見(jiàn)的未來(lái)，我們會(huì )看到語(yǔ)音系統應用方案越來(lái)越普及，消費者會(huì )獲得更加滿(mǎn)意的服務(wù)，而且會(huì )感到非常高興。
關(guān)于NUANCE公司
NUANCE公司是自然語(yǔ)音接口軟件的佼佼者。使用自然語(yǔ)音接口軟件，人們可以通過(guò)電話(huà)方便安全地獲取信息、服務(wù)并進(jìn)行交易。每天，千千萬(wàn)萬(wàn)的人通過(guò)撥打運行NUANCE公司語(yǔ)音識別、語(yǔ)言理解和聲紋鑒別軟件的電話(huà)，進(jìn)行出游預訂、股票交易、與其它通訊媒體、企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)系統進(jìn)行交往等活動(dòng)。
BritishAirways,NomuraSecurities,OnStar,SprintPCS,UnitedParcelService,
Vodafone等大公司都與NUANCE合作以降低成本，增加顧客的滿(mǎn)意度和忠實(shí)度，創(chuàng )造了新的收益來(lái)源，提高了系統安全度。NUANCE公司的總部設在加州硅谷的MenloPark，世界各地均有分部和合作伙伴，提供多語(yǔ)種支持的解決方案。來(lái)體驗NUANCE公司最新的技術(shù)吧，請打電話(huà)US:1-888-NUANCE-8或瀏覽公司的網(wǎng)址www.nuance.com
Nuance公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
维西|
涞水县|
东阿县|
大同市|
若尔盖县|
苏尼特右旗|
辽宁省|
玉溪市|
碌曲县|
华池县|
黔江区|
衡山县|
承德县|
昌吉市|
平远县|
卢龙县|
梁平县|
句容市|
霍城县|
嵊州市|
梁河县|
义乌市|
吉首市|
合作市|
天气|
郴州市|
独山县|
晋城|
霍林郭勒市|
观塘区|
特克斯县|
保定市|
方正县|
莱芜市|
汤阴县|
武义县|
绥棱县|
鄂尔多斯市|
清河县|
澄城县|
阳西县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444