購微軟CRM系統 NBA球隊加入信息化陣營(yíng)
Barney Beal 2007/08/09
今年五月對波特蘭拓荒者隊來(lái)說(shuō)是個(gè)轉折。
盡管只有5%的機會(huì )，但波特蘭拓荒者隊還是爆冷，在NBA選秀順位抽簽中拔得頭籌，得到了年度選秀第一輪的選擇權。球隊選中了Greg Oden，一名受高度關(guān)注的7英尺高中鋒，去年他做為新生就帶領(lǐng)俄亥俄州立大學(xué)進(jìn)入了國家杯。
“從那天開(kāi)始我們就連連獲勝，而Oden還沒(méi)開(kāi)始上場(chǎng)比賽”Chris Dill說(shuō)，他是球隊的副總裁兼CIO。
這名19歲高個(gè)的到來(lái)不僅能改變球隊在賽場(chǎng)上的運氣，同時(shí)也能為球隊招財進(jìn)寶。甚至在選中Oden前，球隊就賣(mài)出了3500張季票。球隊革新陣容的同時(shí)，也革新了他的IT系統，包括配置100份微軟Dynamics CRM 3.0的許可證。
“我經(jīng)常在密切留意著(zhù)微軟的產(chǎn)品”，Dill說(shuō)。“我在瞧著(zhù)這款產(chǎn)品成熟起來(lái)。當初微軟CRM推出1.0版的時(shí)候我就對自己說(shuō)，“不，還未到更換的黃金時(shí)期”。這也微軟產(chǎn)品廣為人知的一個(gè)特點(diǎn)。
但是對于Dynamics 3.0 ，Dill和拓荒者隊都感覺(jué)到是時(shí)候出手了。
這個(gè)項目已經(jīng)計劃了好幾年了，拓荒者隊準備在下兩個(gè)月中開(kāi)始過(guò)渡到新的CRM系統，無(wú)巧不成書(shū)，也正逢新星Oden的加入。拓荒者隊在1988-1989賽季實(shí)施了Onyx CRM，正巧那年球員罷賽從而縮短了賽季。近來(lái)球隊處于銷(xiāo)售下滑周期，直到去年年度最佳新秀Brandon Roy的加入，局面才有所扭轉，Dill說(shuō)。
“在過(guò)去的三年中，我們都在準備著(zhù)這個(gè)計劃，在銷(xiāo)售周期回升之時(shí)重建我們的系統，”他說(shuō)。“托幸運抽中頭簽的福，他回升得很猛烈”。
幸運開(kāi)始眷顧拓荒者隊，同樣也開(kāi)始眷顧微軟的CRM。公司報告顯示在上一季度微軟Dynamics CRM售出了85000個(gè)席位，同時(shí)也準備在第四季度發(fā)布下一個(gè)多租戶(hù)、托管型版本的CRM產(chǎn)品，代碼是Titan。
人們也許會(huì )覺(jué)得Paul Allen做為球隊的老板，同時(shí)也是微軟的合伙創(chuàng )建人，采用微軟CRM對他來(lái)講是件很輕易的事情。但是據Dill說(shuō)，Allen并沒(méi)有干預此事。
實(shí)際上吸引Dill的是微軟CRM的一些特色，與Outlook email客戶(hù)端的緊密集成就是其中之一，因為Outlook是大部分公司常用的應用軟件。同時(shí)目前Onyx所沒(méi)有的.Net架構，移動(dòng)集成平臺和工作流程引擎都是重要因素。
“這是一個(gè)更有可塑性的平臺，他有屏幕切換和下拉式菜單”，Dill說(shuō)，“我有一名程序員平時(shí)要在Onxy上花幾天才能做完的工作現在在微軟CRM上花幾分鐘就行。我形容Onxy只是一個(gè)70%的解決方案，微軟接近80%，而我的長(cháng)期目標是到88%。”
在商業(yè)方面，球隊希望在微軟CRM系統到位后能夠推動(dòng)一些向上營(yíng)銷(xiāo)(upsell)的機會(huì )和更好得了解客戶(hù)的消費行為。比如說(shuō)，能夠知道是哪些客戶(hù)呼叫了客服并了解原因，在重要會(huì )議之前某個(gè)廣告商在球隊上花費了多少錢(qián)，或讓一年只看一次球賽的客戶(hù)變成一年看兩次。同時(shí)由于球隊售出了更多的球賽季票，也意味著(zhù)明年在引導重復消費上要加倍努力。
“歸根到底，客戶(hù)關(guān)系管理就是要盡可能的善待客戶(hù)，”Dill說(shuō)，“在體育界，工作都是以引導重復消費為基礎展開(kāi)。我希望觀(guān)客戶(hù)能夠愉快的觀(guān)看比賽，從泊車(chē)到球賽票價(jià)都要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)”。
Greg Oden的灌籃和蓋帽當然可以幫助球隊做到這一點(diǎn)，但是球隊要學(xué)會(huì )不能光依賴(lài)球星。
“到了最后，當你制定年度計劃時(shí)，你必須考慮到情景因素-比如某個(gè)球員可能受傷，某個(gè)球員可能轉會(huì )”，Dill說(shuō)，“你不能依賴(lài)Oden，盡管Oden可以幫助球隊賺到不少快錢(qián)，但是從市場(chǎng)和銷(xiāo)售的角度需要比這個(gè)看得更遠。”
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