徐工集團重構CRM提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理
2010/12/22
在市場(chǎng)競爭日益激烈的現在，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和潛在的利潤來(lái)源。工程機械制造企業(yè)要發(fā)展壯大，須建立“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)模式，來(lái)保持和推進(jìn)價(jià)值客戶(hù)的持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
適應企業(yè)業(yè)務(wù)
徐工集團成立21年來(lái)始終保持中國工程機械行業(yè)排頭兵的地位，建立了以國家級技術(shù)中心和江蘇徐州工程機械研究院為核心的研發(fā)體系、覆蓋全國的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，并擁有100多個(gè)國外徐工代理商為全球用戶(hù)提供全方位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。作為中國大型企業(yè)及國際化集團，徐工對企業(yè)的信息化建設賦予了足夠的重視并投入了大量資金。
徐工集團選擇部署Microsoft Dynamics CRM最為看重的是其強大的定制功能，滿(mǎn)足了徐工集團對信息化更具體、更富個(gè)性化的需求，并且能夠隨著(zhù)徐工集團業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷調整適應，滿(mǎn)足未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
“徐工CRM系統的建設目標主要有兩個(gè)方面：一是提升集團營(yíng)銷(xiāo)精細化管理水平，二是借助這個(gè)平臺為前線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員提供一個(gè)有利的管理工具和平臺，提升他們的管理效率，最終提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。目前，微軟的這套CRM系統已在徐工經(jīng)進(jìn)行了兩期實(shí)施，有三家單位已經(jīng)在用了。其運行效果非常良好，實(shí)現了預期目標。”徐工機械副總裁陸川說(shuō)。
陸川表示，與微軟其他產(chǎn)品完美兼容的Microsoft Dynamics CRM擁有友善和簡(jiǎn)潔易操作的用戶(hù)界面，配置手機移動(dòng)終端的嵌入應用功能后，為徐工集團業(yè)務(wù)人員提供了更多的便利，大大提升了工作效率。
借助Microsoft Dynamics CRM提供的銷(xiāo)售漏斗的應用與營(yíng)銷(xiāo)決策，徐工集團對客戶(hù)數據進(jìn)行統一管理，提高了銷(xiāo)售活動(dòng)的針對性和有效性。采用Microsoft Dynamics CRM之后，徐工集團通過(guò)CRM平臺加強對戰略和價(jià)值客戶(hù)的關(guān)懷，為業(yè)務(wù)發(fā)展跨上更高的臺階打下堅實(shí)的基礎。
“物聯(lián)網(wǎng)”CRM
之前，從徐工集團整體來(lái)看，受制于當時(shí)信息技術(shù)和軟件實(shí)施水平的局限，使得公司的信息化項目和應用分布于各個(gè)子公司的不同部門(mén)，無(wú)法在集團層面上實(shí)現資源共享。記者了解到，徐工集團原來(lái)的CRM是由一家南京IT公司設計的，但設計的系統并不完整。陸川說(shuō)：“我們看重微軟產(chǎn)品的易用性，而且它的擴展性、靈活性和可管理性都很好。此外，微軟還和我們一起做了很多個(gè)性化的開(kāi)發(fā)。甚至可以與原來(lái)的ERP系統和呼叫中心實(shí)現無(wú)縫連接。”
據悉，徐工集團此次部署的CRM系統不是傳統意義上的CRM系統。“我們對系統做了很大的整合。其中不僅包括了與ERP、MES等應用軟件的集成，還與呼叫中心、銷(xiāo)售人員的移動(dòng)終端以及服務(wù)車(chē)、備品備件等實(shí)現了無(wú)縫關(guān)聯(lián)。這些，實(shí)際上已為徐工搭建了一個(gè)真正的物聯(lián)網(wǎng)框架，也使我們的服務(wù)理念從以前的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)楝F在的主動(dòng)服務(wù)。”陸川說(shuō)。
“作為工程機械行業(yè)信息化管理的排頭兵，徐工集團一直重視對信息化建設的實(shí)施。近三年來(lái)，我們每年在信息化建設上的投資都有1億元。”陸川指出，“其中，CRM系統是徐工信息化戰略的重要組成部分。‘滿(mǎn)足客戶(hù)的超值需求’是我們堅持的經(jīng)營(yíng)理念，此次選擇部署Microsoft Dynamics CRM，就是希望通過(guò)搭建全新的CRM平臺，為客戶(hù)帶去更好的服務(wù)，同時(shí)提升集團整體的信息化水平。”
“作為一套易于定制的ERP和CRM集成應用程序，Microsoft Dynamics CRM特別針對快速成長(cháng)型企業(yè)，提供靈活，易用的產(chǎn)品平臺。”微軟中國有限公司商務(wù)解決方案事業(yè)部大中華區總經(jīng)理孫志偉表示，徐工集團是Microsoft Dynamics CRM進(jìn)入中國市場(chǎng)樹(shù)立的行業(yè)標桿案例企業(yè)之一。
中國計算機報
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