方太利用Dynamics CRM統一的信息平臺進(jìn)行信息化
2011/07/21
CTI論壇(ctiforum)7月21日消息（記者 楊佳林）：方太利用 Microsoft Dynamics CRM提供統一的信息平臺進(jìn)行信息化、高水平管理售后服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
“Microsoft DynamicsTM CRM幫助我們建立了統一的售后服務(wù)管理平臺，整個(gè)系統是非常成功的，提升了我們的服務(wù)水平和管理水平，給企業(yè)帶來(lái)了明顯的效益。隨著(zhù)系統應用的不斷深入，我們還會(huì )取得更大的成功。” ------方太服務(wù)支持經(jīng)理 王愛(ài)群
客戶(hù)簡(jiǎn)介
FOTILE方太廚房專(zhuān)家成立于1996年，專(zhuān)門(mén)從事廚房電器、集成廚房技術(shù)與產(chǎn)品的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售，致力于為每一個(gè)家庭提供科技、領(lǐng)先、人性的家庭生活環(huán)境及專(zhuān)業(yè)廚房解決方案，已成為中國廚房領(lǐng)域最著(zhù)名的品牌，并已成功進(jìn)入全球廚房市場(chǎng)。方太在國內設有40家分公司，56個(gè)辦事處，產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入德、美、法、日本等40多個(gè)國家。從1998年起，方太在集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、全面質(zhì)量管理、人力資源管理、財務(wù)管理、物流與分銷(xiāo)管理等諸多方面，建立基于IT的管理體系。
由于國內外業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，方太經(jīng)營(yíng)管理模式已經(jīng)更新和改進(jìn)，在使用了Microsoft Dynamics AX之后，生產(chǎn)計劃和庫存管理水平大幅度提高。在銷(xiāo)量大增、成本下降的同時(shí)，方太非常重視售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)的改善，經(jīng)過(guò)近2年的研究考察之后，方太決定應用Microsoft Dynamics CRM產(chǎn)品。由于該產(chǎn)品具有良好的服務(wù)計劃、客戶(hù)信息完整視圖、電子郵件管理、知識庫管理等功能，同時(shí)具備易集成、易客戶(hù)化開(kāi)發(fā)等特點(diǎn)，短時(shí)間內即幫助方太解決了售后服務(wù)中服務(wù)預約、跟蹤、考核、結算等環(huán)節的執行問(wèn)題。在提高工作績(jì)效和滿(mǎn)意度的同時(shí)，其“消費者行為分析”功能也為方太進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)銷(xiāo)售提供了戰略決策的依據。
客戶(hù)狀況
方太成立于1996年，把自身對世界廚房生活及廚房文化的深厚理解融入產(chǎn)品的設計研發(fā)中，并結合和利用人體功能學(xué)、工業(yè)美學(xué)等各種邊緣科學(xué)以及集成技術(shù)，不斷創(chuàng )造出飽含科技、設計領(lǐng)先、極富人性的廚房產(chǎn)品。目前已成為中國廚房領(lǐng)域最著(zhù)名的品牌，并已成功進(jìn)入全球廚房市場(chǎng)。方太在國內設有40個(gè)分公司，56個(gè)辦事處，在國外設有銷(xiāo)售和服務(wù)代理機構，產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入德國、美國、法國、俄羅斯、日本、泰國、印度、新加坡、馬來(lái)西亞、韓國、巴基斯坦等40多個(gè)國家。
方太 秉承“獨特、高檔、領(lǐng)先”的產(chǎn)品研發(fā)方針，充分運用IPD、CAD、CAPP、PDM等先進(jìn)的設計軟件、方法及技術(shù)管理手段，研制出了廚房領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)，不斷推出一流產(chǎn)品。目前方太在智能控制技術(shù)、核心模塊研究，領(lǐng)先的外觀(guān)設計、廚房集成技術(shù)、人體功能學(xué)研究等各方面，獲得國家專(zhuān)利200余項。方太已逐漸發(fā)展成為專(zhuān)業(yè)的高品質(zhì)家庭廚房解決方案提供者。
從1998年起，方太開(kāi)始系統地建立與國際接軌的基于IT的管理體系。在集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、全面質(zhì)量管理、人力資源管理、財務(wù)管理、物流與分銷(xiāo)管理等諸多方面采用了不同的IT系統來(lái)支持當時(shí)的業(yè)務(wù)需求。經(jīng)過(guò)多年管理改進(jìn)與變革，在2005年方太采用了Microsoft Dynamics AX系統來(lái)整合生產(chǎn)各方面的數據資源，制定準確的生產(chǎn)計劃，使得庫存周轉率大幅度提高，成本大幅度節約，銷(xiāo)量也隨之大量增加，但相應的售后服務(wù)壓力在日益增加，每年要處理近百萬(wàn)的服務(wù)單證。在售后服務(wù)越來(lái)越被用戶(hù)重視的今天，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度已經(jīng)成為企業(yè)必須達到的目標。然而，這個(gè)目標是需要完善的管理架構、良好的運作流程來(lái)支撐，同時(shí)對每一位與客戶(hù)直接接觸的一線(xiàn)服務(wù)人員的要求更高，因為他們的服務(wù)直接影響著(zhù)目標達成的成功率。因此方太售后服務(wù)部門(mén)需要一個(gè)功能強大卻又簡(jiǎn)捷易用的客戶(hù)關(guān)系管理平臺來(lái)實(shí)現售后服務(wù)管理的改進(jìn)。
解決方案
隨著(zhù)方太銷(xiāo)售數量迅速增長(cháng)，用戶(hù)數量每年以70~80萬(wàn)的速度增加，用戶(hù)的類(lèi)型也在過(guò)去的僅有零售客戶(hù)的基礎上增加了工程客戶(hù)，即單位集中購買(mǎi)、民間組織團購、開(kāi)發(fā)商提供的精裝修房屋的采購等。工程客戶(hù)只有在產(chǎn)品到了真正的使用者手里才能產(chǎn)生詳細的客戶(hù)信息，才可以針對用戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)，這種行業(yè)特色也為售后服務(wù)管理提出了新的挑戰。
方太為了加強對用戶(hù)的服務(wù)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，提高用戶(hù)的忠誠度，售后服務(wù)部門(mén)和信息部門(mén)一致認為建立一個(gè)實(shí)用的信息平臺十分必要。經(jīng)過(guò)將近2年的研究，方太對于售后服務(wù)管理理念已經(jīng)從過(guò)去被動(dòng)服務(wù)改為主動(dòng)服務(wù)的方式――即除了客戶(hù)主動(dòng)報修的售后服務(wù)管理方法以外，還要做到提前預見(jiàn)客戶(hù)需求、主動(dòng)提供客戶(hù)可以享受的各種服務(wù)活動(dòng)，利用短信和郵件的方式，提醒、告知客戶(hù)各種服務(wù)內容，并提供方便手段使客戶(hù)能夠表達參加活動(dòng)的意愿。主動(dòng)服務(wù)理念需要通過(guò)信息化平臺落實(shí)執行，而這個(gè)平臺必須要具備幾個(gè)關(guān)鍵的功能，如：及時(shí)信息傳遞、統一信息溝通、客戶(hù)詳細信息管理、服務(wù)計劃等功能。
在2005年成功實(shí)施了Microsoft Dynamics AX之后，方太又一次成功實(shí)施了Microsoft Dynamics CRM。首先方太利用Microsoft Exchange server、Office中的outlook建立了一個(gè)簡(jiǎn)單易用、方便快捷的辦公自動(dòng)化系統，之后又成功部署了微軟CRM，使之與辦公自動(dòng)化系統集成起來(lái)，建立了統一的售后服務(wù)中心。這一信息平臺不僅可以支持快速響應的售后服務(wù)、服務(wù)跟蹤、信息反饋，而且還可以為用戶(hù)提供短信平臺來(lái)及時(shí)通知用戶(hù)服務(wù)內容；同時(shí)這也是一個(gè)為員工提供培訓、學(xué)習的平臺，通過(guò)建立績(jì)效考核標準，激勵員工提高業(yè)務(wù)能力。該系統的實(shí)施使整個(gè)售后服務(wù)體系順利建立并迅速得到了用戶(hù)和員工的好評。
在微軟CRM實(shí)施的過(guò)程中，微軟金牌認證合作伙伴――上海瀚資軟件咨詢(xún)有限公司（Tectura）扮演了重要角色。在方太售后服務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)的協(xié)助下，瀚資對方太的售后服務(wù)的現狀和目標進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的分析，提出了一套靈活易用的解決方案，該方案既適用于遍布全國數以千計的售后服務(wù)工程師，又能解決企業(yè)各層管理人員的管理需求，并且依托微軟技術(shù)而具備了非常強的擴展性、兼容性和穩定性，滿(mǎn)足方太不斷快速發(fā)展的要求。
優(yōu)勢與收益
通過(guò)統一信息平臺，確保信息迅速傳遞，內部電話(huà)溝通量減少了98%
以前客戶(hù)資料、維修服務(wù)、配件管理等信息需要使用Excel表或word文件記錄，既不能及時(shí)查找也不能在全國共享，數據格式不同，數據更新不及時(shí)，給管理帶來(lái)了巨大的困難。例如：過(guò)去的售后服務(wù)是以用戶(hù)報修的方式為主，當用戶(hù)報修之后，雖然電話(huà)服務(wù)中心記錄到了文件中，但經(jīng)常是因為找不到最近的售后服務(wù)工程師或是配件的庫存不清楚，導致服務(wù)不及時(shí)；此外，還經(jīng)常因為售后工程師不清楚用戶(hù)的需求信息，不得不再次電話(huà)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)報修的情況等等，這些都是引起用戶(hù)不滿(mǎn)意的原因，嚴重的情況甚至迫使用戶(hù)不斷的打投訴電話(huà)，而總部接到用戶(hù)的投訴電話(huà)是也只能多次以電話(huà)詢(xún)問(wèn)的方式，進(jìn)行監督和跟蹤。為了改善這樣的情況，不得不設立一個(gè)專(zhuān)門(mén)錄入的工作小組，使管理成本大幅度升高，更糟糕的是客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻在下降。
自從使用了新的信息平臺，利用微軟CRM的服務(wù)計劃和電子郵件管理功能，售后服務(wù)電話(huà)中心的人員可以在接到用戶(hù)報修電話(huà)的同時(shí)將詳細信息記錄在系統中，系統會(huì )自動(dòng)建立工單并快速分派下去。派工之后，系統還會(huì )自動(dòng)建立服務(wù)跟蹤記錄，每個(gè)工單執行的進(jìn)度和結果都將及時(shí)顯示在系統中，管理人員只需通過(guò)系統的管理界面，就可以全面及時(shí)地掌握所有的細節情況，對于異常的事件可以及時(shí)發(fā)現并發(fā)郵件督促解決，基本上不再使用電話(huà)跟蹤的方式，電話(huà)的使用量減少了98%，而且同時(shí)也取消了錄入工作小組的崗位設置。現在，方太不但提高了工作效率，而且大幅度的節約了成本。更重要的是用戶(hù)得到了及時(shí)、準確、高質(zhì)量的服務(wù)，使客戶(hù)的滿(mǎn)意度快速上升。
服務(wù)反饋時(shí)間由2個(gè)月縮短為1天，核算速度提高近30倍
在方太，結算費用時(shí)需要在完成售后服務(wù)回訪(fǎng)之后再進(jìn)行，以前時(shí)效性比較差，每次做完的服務(wù)質(zhì)量報告需要郵寄回總部，總部收到報告將信息錄入Excel表中，再進(jìn)行調查分工，之后才能做用戶(hù)回訪(fǎng)，這樣的過(guò)程一般需要一個(gè)4人專(zhuān)門(mén)錄入小組2個(gè)月左右的時(shí)間才能完成，而那時(shí)回訪(fǎng)用戶(hù)，很多信息用戶(hù)已經(jīng)記憶不清了，很難評定當時(shí)的服務(wù)情況，給核算工作帶來(lái)可很大的困難，也為企業(yè)科學(xué)地評價(jià)售后服務(wù)水平帶來(lái)難度。而在實(shí)施了微軟CRM之后，方太不但取消了錄入小組，并且一線(xiàn)信息當天錄入系統，核算人員當天就能看到，與2個(gè)月的時(shí)間比較，錄入的效率提高了幾百倍之多。以前結算大約需要45天到60天，現在只需要2天時(shí)間就可以完成，效率大大提高了。
提供知識管理系統，員工培訓以及考核標準統一，全面提高了員工工作能力
方太管理層清楚的知道，要為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，直接面對用戶(hù)的一線(xiàn)工作人員需要具備良好的知識技能和處理溝通問(wèn)題的能力。一線(xiàn)的工作人員包括電話(huà)服務(wù)中心負責答疑的技術(shù)支持人員和提供上門(mén)服務(wù)的售后工程師，他們的工作狀態(tài)，一言一行是最能反應企業(yè)文化以及管理水平的，也是讓客戶(hù)感受最深的。為了能進(jìn)一步提高員工的工作能力，方太利用微軟CRM搜索知識庫的功能，建立了業(yè)務(wù)知識庫，并在全國范圍內共享給所有一線(xiàn)的員工，使他們隨時(shí)可以查閱業(yè)務(wù)知識，其中建立了常見(jiàn)問(wèn)題應答，用標準回答的形式解決用戶(hù)提出的一般問(wèn)題。對于比較復雜的問(wèn)題，系統中建立了豐富的技術(shù)指導資料，給需要提供上門(mén)服務(wù)售后工程師查閱，迅速提高業(yè)務(wù)能力，從而高質(zhì)高效地解決用戶(hù)需求。
此外，在知識庫中除了技術(shù)指導資料還有關(guān)于企業(yè)文化理念的資料、管理培訓資料等。由于是共享在公司的服務(wù)器上，可以隨時(shí)供員工使用和學(xué)習，而公司也會(huì )對于不同級別的人員進(jìn)行不同內容的考核。例如：對于售后服務(wù)部門(mén)的每個(gè)人都必須要經(jīng)過(guò)技術(shù)水平考核，包括維修、清洗、安裝、調試等；管理類(lèi)的考核包括企業(yè)文化、公司理念、文化價(jià)值觀(guān)，然后再加上24道工序和其他的各個(gè)部門(mén)的行為規范、禮儀規范等。通過(guò)這些考核系統，不但提高了員工的能力，而且建立了公司人才庫。“不僅如此，我們還經(jīng)常吸取整個(gè)公司廣大員工的智慧，哪些地方有好的解決方法，都可以提交上來(lái)，經(jīng)過(guò)總部審核后，共享給大家。” 方太服務(wù)支持經(jīng)理 王愛(ài)群先生說(shuō)，“這樣不但可以使知識庫不斷更新擴展，又能激勵員工的創(chuàng )造熱情，為將方太打造成創(chuàng )新型、學(xué)習型組織提供了一個(gè)技術(shù)平臺。”
變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，忠誠度達到了55%
方太在微軟CRM平臺基礎上開(kāi)發(fā)出了一個(gè)短信平臺，向中國聯(lián)通和中國移動(dòng)申請了短信服務(wù)，具有特定的客戶(hù)服務(wù)號碼并在全國范圍內開(kāi)通。這個(gè)短信平臺是一個(gè)收發(fā)平臺，更是一個(gè)交流平臺，它有兩個(gè)作用：一是告知用戶(hù)服務(wù)進(jìn)度，例如：給用戶(hù)送貨的時(shí)候，方太可以告訴用戶(hù)，送貨車(chē)已經(jīng)出發(fā)，將在什么時(shí)間到達到等等信息，這樣就可以使客戶(hù)掌握送貨的行程，以安排接待的時(shí)間和人員；二是提醒和通知客戶(hù)參加方太提供的特色服務(wù)。為了回饋客戶(hù)，方太定期舉辦一些特色服務(wù)，例如：方太抽油煙機的免費清洗服務(wù)。方太利用短信平臺將活動(dòng)細則發(fā)給符合活動(dòng)條件的用戶(hù)，邀請用戶(hù)參加并回復短信完成預約。另外，還通過(guò)這個(gè)平臺對VIP用戶(hù)在節假日和特殊的日子里發(fā)送一些溫馨的祝福信息等等。
方太在提供上門(mén)服務(wù)時(shí)，給用戶(hù)提供服務(wù)行為報告，以前都是手寫(xiě)的，使用戶(hù)感覺(jué)企業(yè)的管理非常不規范，而現在則換成了工整的打印件，大大地改善了公司形象 “從打印服務(wù)單據上也能體現出一個(gè)國際化大公司的服務(wù)水平。”王愛(ài)群先生解釋說(shuō)。這些改進(jìn)都有力地提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而使客戶(hù)忠誠度也隨之大幅度上升，客戶(hù)的忠誠度已經(jīng)高達到55%。
對于新產(chǎn)生的客戶(hù)類(lèi)型－－工程客戶(hù)，即單位集中購買(mǎi)、民間組織團購、開(kāi)發(fā)商提供的精裝修房屋的采購等，工程客戶(hù)只有在產(chǎn)品到了真正的使用者手里才能產(chǎn)生詳細的客戶(hù)信息明晰，才可以針對用戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)，這也為售后服務(wù)管理提出了新的難題。而方太利用微軟CRM系統的功能先建立管理單元，當用戶(hù)逐一落實(shí)之后，再將獲得的最終使用者信息記錄到系統中，以便日后進(jìn)行各種應有的服務(wù)。
進(jìn)行消費者行為研究、質(zhì)量信息管理，為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)銷(xiāo)售指引戰略方向
隨著(zhù)大量的客戶(hù)信息以及消費行為記錄在系統中，方太的售后服務(wù)部門(mén)在公司的作用不再局限于提供售后服務(wù)，還可以通過(guò)微軟CRM系統中詳細的數據信息，進(jìn)行大量的消費者行為的研究，即對于不同年齡、學(xué)歷、地區、收入的用戶(hù)來(lái)講，最喜好購買(mǎi)的產(chǎn)品型號以及功能等特點(diǎn)進(jìn)行分析，分析的結果可以為產(chǎn)品組設計產(chǎn)品時(shí)提供數據證明、指引開(kāi)發(fā)方向，還可以預測產(chǎn)品主要的消費群體、準確進(jìn)行市場(chǎng)定位，并為制定精準的市場(chǎng)銷(xiāo)售計劃提供了決策依據。
此外，微軟CRM中質(zhì)量信息管理的重要作用也不斷地發(fā)揮出來(lái)。“質(zhì)量信息管理的目的是提高我們自身的產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是新產(chǎn)品。”對于用戶(hù)使用的各種產(chǎn)品，一旦有用戶(hù)報修記錄，通過(guò)系統會(huì )形成質(zhì)量信息反饋單，相關(guān)管理人員立刻可以看到并會(huì )及時(shí)處理。方太對各個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)或者是具體型號，每個(gè)月會(huì )制作一個(gè)質(zhì)量管理報表，重點(diǎn)的型號會(huì )作維修情況、用戶(hù)感受等方面的分析，以便及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、迅速改進(jìn)。
有了質(zhì)量管理分析能力之后，售后服務(wù)部門(mén)不但可以向生產(chǎn)制造部門(mén)提供有價(jià)值的反饋信息，還可以在企業(yè)許多重大 決策過(guò)程中提供支持依據：對哪些產(chǎn)品需要做退市的決定，哪些產(chǎn)品要做更新，如何更貼近用戶(hù)的需求，產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展方向等重大決策都需要來(lái)自最終用戶(hù)的信息反饋才能決定。而這些信息都依賴(lài)于這個(gè)微軟CRM售后服務(wù)系統才能得到。
CTI論壇報道
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