三貝呼叫中心---幫助教育行業(yè)插上信息化的翅膀，上實(shí)三貝招生系統解決方案
2004/01/12
上海三貝信息技術(shù)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事CTI系統集成和電子商務(wù)軟件開(kāi)發(fā)的高科技合資公司。日前，三貝為上海實(shí)業(yè)集團下屬的上海實(shí)業(yè)軟件工程學(xué)院定制開(kāi)發(fā)的上實(shí)-三貝招生報名呼叫中心系統已被正式啟用。
大家可能都普遍認為：學(xué)校是市場(chǎng)競爭的一塊凈土。但是隨著(zhù)改革開(kāi)放的不斷深化，人才的迫切需要，國家所屬的高等學(xué)府已越來(lái)越不能滿(mǎn)足大多數人對高等教育的需求。于是，形形色色的民辦特色學(xué)校如雨后春筍般出現了。上海實(shí)業(yè)軟件工程學(xué)院就是這樣的一所學(xué)校，它是由上海市政府直屬的海外窗口機構---上海實(shí)業(yè)（集團）有限公司出資組建，經(jīng)上海市教委批準設立的一所專(zhuān)業(yè)性院校。由于教育已歸屬產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟，學(xué)校也不得不步入市場(chǎng)競爭的行列，說(shuō)到競爭就不能不說(shuō)客戶(hù)服務(wù)了，信息化時(shí)代里，誰(shuí)能吸引并保持更多的客戶(hù)，誰(shuí)就獲得了市場(chǎng)的先機，對于學(xué)校來(lái)說(shuō)也是如此，上海作為中國改革開(kāi)放的前沿城市，高等教育的普及化，幾乎人人都可享受高等教育，并且擁有了更多的自主選擇的權利，因此爭取生源就成了學(xué)校迫在眉睫的頭等大事。
但是目前學(xué)校客戶(hù)服務(wù)狀況卻不容樂(lè )觀(guān)，它有以下幾個(gè)特點(diǎn)：不一致性：不同的人可能提供不完全相同的信息；不穩定性：相同的人不同時(shí)間服務(wù)質(zhì)量不同；不完整性：不能提供準確的完整的信息；不連續性：不能提供全天候服務(wù)；數據共享差：數據分散保存。學(xué)校基本上沒(méi)有集成電話(huà)、傳真、電腦等功能的客戶(hù)服務(wù)中心
呼叫中心,集成電話(huà),電腦技術(shù),包括多種接入方式：電話(huà),傳真, EMAIL,INTERNET等，是信息化客戶(hù)服務(wù)的有力工具。
上實(shí)-三貝招生報名呼叫中心系統，利用（IVR）交互式語(yǔ)音應答，提供7*24小時(shí)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)和訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音服務(wù)內容的自動(dòng)記錄和追蹤，自動(dòng)快速的呼叫者身份識別；日常教學(xué)業(yè)務(wù)與呼叫中心有機結合，實(shí)現呼叫中心與內部日常流程有機結合，來(lái)電記錄（人工或自動(dòng)）、查詢(xún)、追蹤，良好的擴展性，可方便地與待開(kāi)發(fā)的教育管理等模塊有機結合。上實(shí)-三貝招生報名呼叫中心是建立在奧迪堅高度整合的通訊服務(wù)器AltiServ系統上面向業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺，系統不但可以以人工座席或自動(dòng)語(yǔ)音系統向用戶(hù)提供學(xué)校介紹、課程設置、報名方法、費用等相關(guān)事宜的咨詢(xún)，還提供了學(xué)校內部的信息管理功能：學(xué)生檔案管理、招生過(guò)程管理、課程設置管理等
系統可分為以下幾個(gè)模塊：
查詢(xún)
包括查詢(xún)課程，學(xué)生基本情況，報讀記錄，在校生情況，錄取者報名者情況，費用統計，報名號查詢(xún)，以及來(lái)電記錄查詢(xún)，即可查任意時(shí)間段的來(lái)電咨詢(xún)記錄，人工服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)及其訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音服務(wù)的內容。除各種查詢(xún)都有打印規定內容格式的報表以外，還能在EXCEL中輸出內容更為豐富的自定義報告，適應規定
格式報表之外的其他報表和打印要求。
咨詢(xún)
處理各種咨詢(xún)活動(dòng)，記錄咨詢(xún)者相關(guān)信息；身份識別功能，準確、及時(shí)、自動(dòng)顯示咨詢(xún)者信息；學(xué)生信息的修改、編輯和建立學(xué)生檔案；管理所有學(xué)生信息，包括潛在學(xué)生、咨詢(xún)學(xué)生、報名者、錄取者和注冊在讀學(xué)生。
報名
處理諸如報名課程、報名費等事宜；處理報讀尚未確定開(kāi)班日期的課程；可指定或限定某一期的課程，也可不限于某一期課程；處理永久有效的報名。
評估
可按班級或按報名號搜索待評估者；可輸入評估意見(jiàn)和評估人；可打印任意個(gè)指定被評估人的評估表；包含被評估人的基本信息。
錄取和注冊
可按班級或報名號搜索；既可逐個(gè)錄取，也可指定任意個(gè)報名者錄取；處理學(xué)費,雜費等事項。
上實(shí)-三貝招生報名呼叫中心系統特點(diǎn)：
利用交互式語(yǔ)音應答提供7*24小時(shí)的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)
訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音服務(wù)的自動(dòng)記錄和追蹤
即時(shí)準確的呼叫者身份識別
電子化流程管理所有學(xué)生（包括咨詢(xún)者，報名者，在校生等）檔案
豐富的業(yè)務(wù)處理能力
強大的系統管理功能
運行穩定
模塊化的組建提供了系統良好的擴展性
上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯
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