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正邦高科為今晚報提供全方位EAI解決方案

2002/02/25

　　2002年2月6日，天津今晚報呼叫中心改造項目正式通過(guò)驗收。天津今晚報呼叫中心于2000年11月正式運營(yíng)，經(jīng)過(guò)一年的運行，在業(yè)務(wù)開(kāi)展方面有了長(cháng)足的進(jìn)展，原有的呼叫中心已不能滿(mǎn)足需求，正邦高科憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力和對業(yè)務(wù)的深刻理解，獲得了今晚報方面的認可，于2001年10月28日正式簽約。通過(guò)雙方的積極配合，該項目于2002年2月6日順利通過(guò)驗收。在此基礎上，雙方就下一步共同完成CRM達成協(xié)議，由正邦高科為今晚報做CRM的總體規劃。

　　今晚報呼叫中心的改造項目，在原有基礎上作了較大的改動(dòng)。在數據庫方面，基于各項業(yè)務(wù)建立維表，作到了層次清楚，為下一步建立CRM系統打下了基礎，在業(yè)務(wù)方面，完善了業(yè)務(wù)流程，使話(huà)務(wù)員的操作和后臺的管理更為簡(jiǎn)潔，并新增了電子黃頁(yè)、醫療信息、電腦俱樂(lè )部等業(yè)務(wù)，充分體現了增殖業(yè)務(wù)的開(kāi)展的潛力。

　　今晚報CRM系統，利用呼叫中心收集的大量客戶(hù)信息，從客戶(hù)發(fā)展分析、業(yè)務(wù)發(fā)展分析、收益情況分析、服務(wù)質(zhì)量分析、市場(chǎng)競爭分析、營(yíng)銷(xiāo)管理分析、綜合決策分析等六個(gè)方面對今晚報呼叫中心的運營(yíng)狀況、盈利狀況進(jìn)行分析和預測，為中心領(lǐng)導的決策管理提供數字依據，可以起到輔助決策的作用。

　　北京正邦高科信息技術(shù)有限公司主要為企業(yè)提供EAI（企業(yè)應用集成）解決方案。專(zhuān)長(cháng)于呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）、數據倉庫系統和商業(yè)智能系統的集成和開(kāi)發(fā)。

　　正邦高科具有一支成熟的團隊，絕大多數員工分別經(jīng)過(guò)各種高級專(zhuān)業(yè)的技術(shù)培訓，可以向客戶(hù)提供先進(jìn)而可靠的技術(shù)。目前正邦高科已形成從售前技術(shù)咨詢(xún)、方案設計、應用開(kāi)發(fā)、工程實(shí)施，到售后跟蹤維護支持一整套健全的服務(wù)體系。

　　正邦高科依托中科院、CTI研究中心，與國內外知名的通信、計算機、軟件廠(chǎng)商形成了長(cháng)期穩定的合作關(guān)系。使公司在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)推廣及售后服務(wù)方面充分發(fā)揮科研與公司結合的特長(cháng)。公司擁有雄厚的自主開(kāi)發(fā)能力，熟悉郵政、報業(yè)、零售業(yè)、物流業(yè)、社會(huì )服務(wù)等行業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并有成熟的產(chǎn)品。精通PBX、CTI、CRM、數據倉庫和數據挖掘技術(shù)，對呼叫中心技術(shù)與業(yè)務(wù)完美結合有獨道見(jiàn)解，提出了呼叫中心從傳統服務(wù)型向運營(yíng)贏(yíng)利型轉變的全新理念。

正邦高科EAI解決方案

　　正邦高科的工程師根據多年的研發(fā)和實(shí)踐，對企業(yè)應用集成有著(zhù)獨特的見(jiàn)解，提出了自己的EAI解決方案。

　　正邦高科EAI分為呼叫中心、WEB呼叫中心、eCRM、商業(yè)智能。

• 呼叫中心：

　　呼叫中心系統由用戶(hù)電話(huà)交換機、CTI服務(wù)器、IVR設備、應用數據庫服務(wù)器、人工坐席客戶(hù)機、電話(huà)終端設備和應用軟件組成。我們可以利用呼叫中心來(lái)實(shí)現咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴等基礎功能。

• WEB呼叫中心：（ICC）

　　WEB呼叫中心可以讓我們借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把呼叫中心從傳統的電話(huà)延伸到通往世界的每一個(gè)角落。將“為我服務(wù)”的模式帶給了網(wǎng)上的瀏覽者，Webphone(網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊通話(huà))、文字交談、電子郵件呼叫、護航瀏覽和表單共享、頁(yè)面標記同步、電子白板等一些全新的交互功能在一定程度上彌補了電話(huà)服務(wù)的不足。

• eCRM：

　　eCRM（客戶(hù)管理關(guān)系）是以Call center、Web center作為技術(shù)基礎，實(shí)現銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程全面信息化，溝通手段（如電話(huà)、傳真、Email等）的集成化和自動(dòng)化處理，全面地關(guān)心、管理與客戶(hù)的每一次互動(dòng)，從而贏(yíng)得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶(hù)，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，達到企業(yè)和客戶(hù)的“雙贏(yíng)”。

• 商業(yè)智能：

　　根據企業(yè)自身的特點(diǎn)，借助企業(yè)已建立的Call Center、CRM、數據倉庫等系統，依照企業(yè)的不同層面、不同角度、不同需要，設計出最佳的信息流程和業(yè)務(wù)流程。通過(guò)把各個(gè)業(yè)務(wù)系統分散的數據整合起來(lái)，并利用數據挖掘技術(shù)、人工智能算法和預測、決策模型，幫助企業(yè)完成從數據--信息--知識--決策的各個(gè)階段，為企業(yè)挖掘和把握每一個(gè)商機。

• 整體優(yōu)勢

　　提供從呼叫中心、WEB呼叫中心、eCRM到商業(yè)智能的一體 化EAI整體解決方案。

　　與國內各科研機構及國內外著(zhù)名硬、軟件廠(chǎng)商有著(zhù)多方位的合作關(guān)系，可以向我們的客戶(hù)提供全面的技術(shù)支持。

　　有較深的行業(yè)應用背景與實(shí)踐經(jīng)驗。

　　應用軟件的開(kāi)發(fā)與底層平臺具有無(wú)關(guān)性。

　　CS, BS多模式實(shí)現。

正邦高科公司供稿　CTI論壇編輯