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今晚報呼叫中心系統實(shí)例分析

　　當呼叫中心的基礎平臺搭建完成后，要真正實(shí)現“服務(wù)”，還離不開(kāi)業(yè)務(wù)系統的構造。北京正邦高科公司為今晚報開(kāi)發(fā)了一份

“好吃不貴”的EBI

2002/04/01

引言：EBI概念解析

　　正邦高科EBI（企業(yè)商業(yè)智能，Enterprise Business Intelligence）是北京正邦高科有限公司經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調研，應用先進(jìn)的管理思想、開(kāi)發(fā)技術(shù)和工程管理與開(kāi)發(fā)方法推出的概念，它是指企業(yè)利用信息技術(shù)建立呼叫中心，通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、短消息等多種渠道廣泛地與客戶(hù)溝通、交流，發(fā)現客戶(hù)需求，并進(jìn)一步為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。在此基礎上，利用后臺業(yè)務(wù)支撐系統整合各方數據并對數據進(jìn)行快速、準確的分析，從而幫助企業(yè)做出更好的商業(yè)決策。如何發(fā)現和使用呼叫中心及其業(yè)務(wù)系統優(yōu)勢，就是商業(yè)智能所研究的課題。

正邦高科EBI業(yè)務(wù)結構圖

第一部分：前臺業(yè)務(wù)系統呼叫中心“信息廚房”

　　1．背景及需求

　　2000年初，今晚報要建立一個(gè)“信息廚房”，它將要完成信息的收取、分發(fā)、共享，一直到信息處理、信息反饋的整個(gè)加工過(guò)程，并以最經(jīng)濟、最便捷的方式把產(chǎn)品和服務(wù)送到客戶(hù)手中的作用。這樣一個(gè)呼叫中心的建設即不是簡(jiǎn)單的硬件系統的購置，也不是單純的商品軟件的應用，而是硬件與應用軟件的有機結合，是計算機技術(shù)、通信技術(shù)、多媒體技術(shù)等現代信息技術(shù)的高度集成，軟件的實(shí)用性、穩定性、可操作性、人機界面的友好性，是呼叫中心的關(guān)鍵。

　　今晚報公眾服務(wù)中心的客戶(hù)不僅僅是讀者，而是任何用戶(hù)、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何電子終端，因此，整個(gè)社會(huì )公眾都應該能從這個(gè)商業(yè)化的呼叫中心中獲得個(gè)性化服務(wù)。

　　今晚報業(yè)領(lǐng)導希望能夠充分利用自己的呼叫中心，發(fā)揮今晚報的網(wǎng)絡(luò )、形象、運輸設施和人力資源等各方面的優(yōu)勢；并進(jìn)一步通過(guò)提供特定的增值服務(wù)來(lái)獲取收入。

　　2．設計思想

　　在天津今晚報EBI呼叫中心系統建立過(guò)程中，貫徹了以下的幾個(gè)要點(diǎn)：

　　（1）全面整合：實(shí)現了呼叫中心、企業(yè)商業(yè)智能的系統全面集成。

　　（2）多層面集成：包括管理思想、應用模型及技術(shù)手段等三個(gè)層面的集成。

　　（3）模塊化設計：解決方案的功能模塊是可拆裝的，可以搭建不同的功能組件，可以封裝成集成應用的模式，也可以獨立運行。

　　（4）一體化方案：呼叫中心、商業(yè)智能既可以互相獨立，又是層層遞進(jìn)，企業(yè)可以分布實(shí)施，也可以根據實(shí)際需要同時(shí)實(shí)施多個(gè)部分。

　　（5）平臺無(wú)關(guān)性：應用軟件的開(kāi)發(fā)與底層平臺無(wú)關(guān)，可以根據實(shí)際需要配置相關(guān)的硬件平臺，然后訂制開(kāi)發(fā)應用軟件。

　　（6）多模式實(shí)現：能夠以CS、BS多模式實(shí)現，以適應企業(yè)不同條件下的需求。

　　3．話(huà)務(wù)功能

　　（1）話(huà)務(wù)分配：隊列、技能、智能路由、空閑分配、大客戶(hù)路由。

　　（2）業(yè)務(wù)提供：統一號碼、多技能話(huà)務(wù)員、信息同步、系統提示音、原聲工號、語(yǔ)音合成、同步轉移、多話(huà)務(wù)員服務(wù)、人工與自動(dòng)切換。

　　（3）座席話(huà)務(wù)功能：，主叫、被叫號碼顯示，自動(dòng)報號，鎖閉/開(kāi)啟，通話(huà)限時(shí)，示忙/示閑，簽入/簽出，座席全忙、狀態(tài)靜音，會(huì )議電話(huà)，轉接，保持，釋放，監聽(tīng)，插入，強拆。

　　（4）自動(dòng)業(yè)務(wù)功能：業(yè)務(wù)流程分解為放音、收號、計算、數據讀寫(xiě)的操作。

　　（5）自動(dòng)呼出功能：設定號碼庫，自動(dòng)呼通用戶(hù)，選定號碼組和話(huà)務(wù)員組。

　　（6）質(zhì)檢中心：監視、監聽(tīng)、錄音、攔截、插入、現場(chǎng)回顧、內部呼叫、強制簽出、強制示忙、強制示閑。

　　4．主要業(yè)務(wù)

　　（1）新聞線(xiàn)索收集

　　通過(guò)今晚公眾服務(wù)中心將有價(jià)值的新聞線(xiàn)索收集起來(lái)，然后通知有新聞線(xiàn)索追蹤任務(wù)的相關(guān)部門(mén)，可滿(mǎn)足報社對新聞的快速反應能力。具有雙向反饋功能，對于被采納的新聞線(xiàn)索，呼叫中心可以由座席人員根據記錄的資料主動(dòng)呼叫新聞線(xiàn)索提供者。

　　（2）員俱樂(lè )部

　　在廣大讀者的基礎上，發(fā)展各式各樣的俱樂(lè )部。俱樂(lè )部會(huì )員與相關(guān)的服務(wù)企業(yè)是今晚公眾服務(wù)中心的利潤點(diǎn)，另外，非會(huì )員的服務(wù)費也是增加今晚公眾服務(wù)中心收益的一個(gè)途徑。

　　（3）咨詢(xún)

　　客戶(hù)打入電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，在話(huà)務(wù)員為客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)的全過(guò)程中，系統將自動(dòng)記錄話(huà)務(wù)員的操作，可以記錄客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)的種類(lèi)，自動(dòng)記錄每種信息被訪(fǎng)問(wèn)的次數，當客戶(hù)咨詢(xún)的內容在系統中找不到時(shí)，話(huà)務(wù)員記錄客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題、是否需要回復。

　　（4）調查

　　對于社會(huì )大眾所關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，可以由呼叫中心按照指定的專(zhuān)題和對象，自動(dòng)撥出電話(huà)。在熱點(diǎn)調查中，事先設定好調查內容，呼叫中心隨機抽取讀者數據庫中的讀者，自動(dòng)撥通電話(huà)，讀者接到電話(huà)后，按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，完成熱點(diǎn)新聞的調查活動(dòng)。

　　（5）投訴

　　投訴業(yè)務(wù)分為四大類(lèi)：針對公眾服務(wù)中心的投訴、針對報社的投訴、針對社會(huì )問(wèn)題的投訴、針對公眾服務(wù)中心合作單位的投訴。通過(guò)分析這些投訴的數據，可以幫助相關(guān)單位提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（6）電子黃頁(yè)

　　電子黃頁(yè)是今晚報公眾服務(wù)中心的一項特色服務(wù)。當客戶(hù)咨詢(xún)電子黃頁(yè)時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)記錄咨詢(xún)的類(lèi)別、企業(yè)名稱(chēng)等信息，這樣就可以統計電子黃頁(yè)的使用情況。該業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)是一個(gè)中介服務(wù)，目的是吸引更多的企業(yè)加盟，為服務(wù)中心帶來(lái)利潤。對今晚報服務(wù)中心而言，企業(yè)交納的年費是服務(wù)中心的利潤增長(cháng)點(diǎn)。

　　（7）醫療網(wǎng)

　　醫療網(wǎng)主要提供為患者進(jìn)行導醫、導診、導藥等方面的服務(wù)，這也是服務(wù)中心的主要的產(chǎn)生利潤的業(yè)務(wù)之一。

　　（8）票務(wù)

　　用戶(hù)打入電話(huà)到今晚公眾服務(wù)中心，由話(huà)務(wù)員錄入所要訂的票的信息，然后由后臺人員與機場(chǎng)、車(chē)站進(jìn)行訂票。公眾服務(wù)中心收取相應的訂票費與送票費，這是中心的主要收益之一。

　　（9）電子購物

　　今晚公眾服務(wù)中心依托報業(yè)優(yōu)勢，利用已有的客戶(hù)與公眾服務(wù)中心的技術(shù)優(yōu)勢，開(kāi)展電子購物業(yè)務(wù)。讀者通過(guò)公眾服務(wù)中心的網(wǎng)站和通過(guò)呼叫中心訂購貨品，然后統一由呼叫中心統計分類(lèi)后轉發(fā)到各個(gè)發(fā)行站，再由發(fā)行站的服務(wù)人員將用戶(hù)所訂購的貨品送到用戶(hù)家中，收取貨款，再將結果通知呼叫中心，完成一次完整的電子購物。

　　今晚報呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運營(yíng)之后，收到了良好的效果。今年初，根據中心更深層次的需求，這個(gè)系統又增加了一個(gè)重要的部分BI。

第二部分：后臺支撐系統BI再添“一分火”

　　1．項目背景

　　目前，今晚公眾服務(wù)中心在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中積累了大量的數據，這些數據反映了企業(yè)的發(fā)展歷程、客戶(hù)資源、競爭態(tài)勢和發(fā)展趨勢，是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要資源。如何有效利用這些資源，從中快速地得到有效而準確的信息，是目前今晚報關(guān)注的問(wèn)題。BI（商業(yè)智能）系統是幫助今晚報實(shí)現這種商業(yè)智能化的有效工具，利用它可以從業(yè)務(wù)數據中分析、挖掘出對于今晚報業(yè)務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、企業(yè)進(jìn)程以及決策有用的準確信息。

　　正邦高科的BI系統是基于數據倉庫技術(shù)的快速實(shí)現商業(yè)智能的通用系統。它不僅可以幫助今晚報管理者實(shí)際了解業(yè)務(wù)運行狀況，還可以為企業(yè)高層管理人士提供具體、詳盡的數據。

　　2．BI與呼叫中心的關(guān)系

　　從系統的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，BI的過(guò)程是這樣的：從不同的數據源收集的數據中提取有用的數據，對數據進(jìn)行清理以保證數據的正確性；然后將數據經(jīng)轉換、重構后存入數據倉庫或數據場(chǎng)（這時(shí)數據變?yōu)樾畔ⅲ�，尋找合適的查詢(xún)和分析工具、數據挖掘工具、OLAP工具對信息進(jìn)行處理（這時(shí)信息變?yōu)檩o助決策的知識）；最后將知識呈現于用戶(hù)面前，轉變?yōu)闆Q策。而呼叫中心則是支持企業(yè)運營(yíng)不可缺少的基本系統，每一個(gè)電話(huà)都意味著(zhù)數據產(chǎn)生。呼叫中心是前臺業(yè)務(wù)系統，為BI系統提供了數據基礎；BI系統是后臺支撐系統，它所產(chǎn)生的知識、決策分析會(huì )影響呼叫中心運行和使用。

　　3．BI系統結構

　　正邦高科為今晚報所搭建的BI系統主要包括以下幾部分：

　　（1）數據倉庫模型和構造工具：這些工具用于從操作系統和外部數據源系統中捕捉數據，經(jīng)過(guò)數據加工和轉換，最后將數據裝載進(jìn)全局的或部門(mén)的數據倉庫。

　　（2）訪(fǎng)問(wèn)工具：包括應用接口和中間件，使得客戶(hù)工具能夠訪(fǎng)問(wèn)和處理數據庫和文件系統中的商業(yè)信息。

　　（3）決策支持工具：包括了從基本查詢(xún)和報表工具到先進(jìn)的在線(xiàn)分析處理再到信息挖掘工具的各類(lèi)工具。

　　（4）商業(yè)智能應用：這些應用是許多針對不同行業(yè)或應用領(lǐng)域經(jīng)過(guò)裁剪的完整的商業(yè)智能軟件包。

　　（5）元數據管理：該部分管理與整個(gè)商業(yè)智能系統有關(guān)的元數據。

　　（6）管理：包括安全性和驗證、備份和恢復、監控和調整、操作和調度，審計和計算等。

　　4．BI系統功能

　　在今晚報呼叫中心解決方案中包括電子黃頁(yè)、醫療網(wǎng)、票務(wù)、電子購物、新聞線(xiàn)索、電腦俱樂(lè )部、咨詢(xún)、調查、投訴、座席管理、綜合決策等業(yè)務(wù)流程，BI系統則針對這些業(yè)務(wù)，分別針對其業(yè)務(wù)發(fā)展、收益情況、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)競爭、營(yíng)銷(xiāo)管理等問(wèn)題進(jìn)行多層次、多角度分析，提供有積極意義的決策分析數據。

　　（1）客戶(hù)發(fā)展分析

　　根據系統記錄的大量數據，查詢(xún)企業(yè)的所有客戶(hù)信息，對客戶(hù)進(jìn)行特征分析，可以幫助企業(yè)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。對同類(lèi)型企業(yè)的客戶(hù)總量、客戶(hù)增量、成交量進(jìn)行排名統計，分析企業(yè)的有效客戶(hù)組成。對每一客戶(hù)類(lèi)別可分析出每一咨詢(xún)、投訴類(lèi)別的訪(fǎng)問(wèn)量，并按照每一類(lèi)別的訪(fǎng)問(wèn)量進(jìn)行排序，有利于中心根據客戶(hù)特征挖掘商機。

　　（2）業(yè)務(wù)發(fā)展分析

　　按照客戶(hù)所在地域、企業(yè)性質(zhì)、時(shí)間、用戶(hù)信息，對各業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，以得到咨詢(xún)業(yè)務(wù)情況的分析統計數據。通過(guò)對客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)焦點(diǎn)的統計，分析出服務(wù)中心發(fā)展新業(yè)務(wù)的方向。通過(guò)對服務(wù)質(zhì)量的評測，分析出由這些原因引起的業(yè)務(wù)增量。

　　（3）收益情況分析

　　通過(guò)對各業(yè)務(wù)數據的分析，得出收入總量、收入增量的統計信息，以反應不同業(yè)務(wù)的收益情況。對于不同地域、性質(zhì)、優(yōu)先度的客戶(hù)在不同時(shí)間段內的構成分析，以反應具有以上特征的企業(yè)在收益中所占的比例。

　　（4）服務(wù)質(zhì)量分析

　　運用Outbound的功能，及時(shí)得出業(yè)務(wù)成功率、客戶(hù)滿(mǎn)意度的數據，通過(guò)對不滿(mǎn)意客戶(hù)的特征分析，可及時(shí)反應企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，得出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的級別指標。

　　（5）市場(chǎng)競爭分析

　　按照時(shí)間序列分析市場(chǎng)占有率，得出企業(yè)市場(chǎng)競爭力的預測。對同類(lèi)型企業(yè)，按照客戶(hù)量、成交量、業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量排名，得出各企業(yè)競爭對手的情況，幫助企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力。

　　（6）營(yíng)銷(xiāo)管理分析

　　運用Outbound的功能，及時(shí)得出企業(yè)對服務(wù)中心收費標準的滿(mǎn)意程度及目標價(jià)位，統計出客戶(hù)的目標價(jià)位分布情況。通過(guò)對營(yíng)銷(xiāo)人員訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數、訂單總數、大客戶(hù)數的統計，分析出營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售成功率。

　　（7）社會(huì )調查分析

　　根據單一問(wèn)卷每份問(wèn)卷答案可統計分析出某個(gè)問(wèn)題的客戶(hù)答案分布情況，從而反應客戶(hù)對某一問(wèn)題的觀(guān)點(diǎn)與態(tài)度，可以推斷出持有某些觀(guān)點(diǎn)的客戶(hù)群體特征。

　　（8）綜合決策分析

　　根據大量歷史數據，基于中心的所有業(yè)務(wù)按時(shí)間序列分析客戶(hù)總量、客戶(hù)增量、客戶(hù)流失量、大客戶(hù)量、大客戶(hù)增量、大客戶(hù)流失量，為中心運營(yíng)提供參考數據。

北京正邦高科有限公司供稿　CTI論壇編輯