正邦高科與山東鐵通合作項目通過(guò)驗收
2002/09/23
由北京正邦高科信息技術(shù)有限公司與山東鐵通分公司聯(lián)手開(kāi)發(fā)的金鑼集團山松生物客戶(hù)服務(wù)中心已于9月12日正式通過(guò)驗收。
該系統在鐵通CRIS 平臺上運行，前端接入采用華為CC08-A型排隊機，華為INTESS平臺，集成正邦高科座席軟件。完成企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議的受理、產(chǎn)品訂購、外呼調查等業(yè)務(wù)，并針對各業(yè)務(wù)的特色規劃了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。正邦高科客戶(hù)服務(wù)系統的坐席軟件，和華為INTESS采用緊耦合方式將話(huà)務(wù)信息和業(yè)務(wù)信息結合在一起，便于統計分析，制訂客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)策略。在后臺業(yè)務(wù)管理系統中，客戶(hù)服務(wù)系統設計了便于分析業(yè)務(wù)的一系列統計報表，使企業(yè)可以方便地對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行跟蹤和定單派發(fā)。
業(yè)務(wù)功能描述：
1. 咨詢(xún)業(yè)務(wù)
咨詢(xún)功能主要處理用戶(hù)的以下問(wèn)題：
當客戶(hù)電話(huà)接入時(shí)，座席根據聯(lián)機幫助的內容，將結果告訴用戶(hù)。
用戶(hù)通過(guò)呼叫中心可以獲得具體產(chǎn)品的信息
例如：產(chǎn)品的種類(lèi)、特性、價(jià)格、性能等信息。
功能實(shí)現描述：
以文本的形式滾動(dòng)輸出，同時(shí)支持按產(chǎn)品的價(jià)格、體積、容量（檢索字段應根據產(chǎn)品確定）等信息將同型號的產(chǎn)品檢索并滾動(dòng)輸出。用來(lái)方便座席人員讀給用戶(hù)聽(tīng)，以便用戶(hù)選擇。根據用戶(hù)所需數量向用戶(hù)提供相應的零售商信息。同時(shí)向用戶(hù)闡述公司最新公布的優(yōu)惠政策、新產(chǎn)品介紹等信息。
需要座席人員記錄用戶(hù)信息用戶(hù)姓名、性別、聯(lián)系方式、家庭住址、欲購電器種類(lèi)及日期）以便建立用戶(hù)數據庫。同時(shí)系統應該能按區域以報表的形式統計出詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的數量，以及詢(xún)問(wèn)商品類(lèi)別，用來(lái)支持該區域的銷(xiāo)售。
2. 投訴建議受理業(yè)務(wù)
投訴和爭議處理主要內容如下：
它的工作流程分為三部分：
當客戶(hù)選擇投訴和爭議功能時(shí)，系統首先記錄來(lái)話(huà)的一些識別信息，然后通過(guò)話(huà)務(wù)員與客戶(hù)的對話(huà)（期間可錄音）記錄客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，或爭議內容，填寫(xiě)相應的工單，轉交給相關(guān)部門(mén)或單位進(jìn)行處理。
當相關(guān)部門(mén)或單位接受到工單時(shí)，根據工單的內容（必要時(shí)可聽(tīng)錄音）進(jìn)行相關(guān)的處理。當問(wèn)題解決后，填寫(xiě)結果單，回送客戶(hù)服務(wù)中心存檔。
當客戶(hù)服務(wù)中心接收到結果單時(shí)，通過(guò)電話(huà)或其他方式對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)、滿(mǎn)意度。
在客戶(hù)接通山松客服系統后，若為投訴，進(jìn)入投訴流程；
登記客戶(hù)資料，記錄客戶(hù)投訴內容，并按照投訴的種類(lèi)、級別等信息分類(lèi)管理；
無(wú)論是否完全解決，都應當在許諾時(shí)間內給客戶(hù)答復，告訴處理的進(jìn)展情況；
只有重大投訴需要向用戶(hù)反饋處理單；
重大投訴事宜的處理要及時(shí)向總裁辦匯報和溝通；
普通投訴處理歸檔后要想有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報。
3. 產(chǎn)品訂購業(yè)務(wù)
顧客撥打山松特服號碼選擇購物，接通后座席將自動(dòng)調用購物業(yè)務(wù)模塊。系統首先根據顧客的電話(huà)主叫號碼查詢(xún)顧客資料庫，若資料庫中已有該顧客的資料和歷史信息，系統將自動(dòng)把這些信息彈出到座席的計算機屏幕上，供座席人員參考。座席人員根據這些信息就可為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，可以根據顧客以前的購物情況分析顧客的購物傾向，向顧客推薦其比較感興趣的商品。通過(guò)這樣不斷地了解顧客，可以大大地提高電話(huà)購物的成功率，增加購物定單。對于第一次打進(jìn)電話(huà)的顧客，座席人員可以了解顧客的姓名、地址、單位、聯(lián)系電話(huà)等各種相關(guān)信息，記錄顧客的購物情況，并將這些信息寫(xiě)入數據庫。
通過(guò)呼叫中心逐漸實(shí)現顧客信息的電子化，加強對購物過(guò)程的管理和監督。座席記錄的每一條購物信息在寫(xiě)入數據庫的同時(shí)，系統自動(dòng)的通過(guò)網(wǎng)絡(luò )將定單發(fā)送到物流管理部門(mén)。
4. 外呼調查業(yè)務(wù)
具體的做法是，利用系統的外呼功能，主動(dòng)撥打用戶(hù)電話(huà)，撥通后，轉人工座席，由話(huà)務(wù)員向用戶(hù)進(jìn)行一對一的回訪(fǎng)；針對有的問(wèn)題有代表性，系統可根據數據庫中的記載，自動(dòng)產(chǎn)生調查問(wèn)卷，然后利用群呼功能，自動(dòng)完成調查工作。
功能：生成調查問(wèn)卷，對調查問(wèn)卷進(jìn)行增加、刪改，問(wèn)卷答案的設計。
系統和客戶(hù)接通后，IVR自動(dòng)進(jìn)行調查或者TSR人工進(jìn)行復雜的調查，各問(wèn)卷具體條目，系統均可根據受調查者的個(gè)性回答作以自動(dòng)分析，接轉入下一條目。
根據數據庫中的樣本群，定時(shí)、定量自動(dòng)外呼，遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，系統內部可自行設定呼叫程度，即外呼間隔或呼叫成功度限制。客戶(hù)接通后轉接TSR或IVR進(jìn)行人工或是自動(dòng)語(yǔ)音形式的熱點(diǎn)調查。
對調查的結果進(jìn)行統計分析。針對系統內自動(dòng)生成的簡(jiǎn)單性問(wèn)卷，系統均可自動(dòng)統計客戶(hù)的調查結果，且按不同條件定向生成各種報表。針對較復雜的問(wèn)卷類(lèi)型，系統在自行生成一般性調查結果的同時(shí)，還可以根據定向要求，作一定趨向分析與預測。
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