保險行業(yè)的短通解決方案（上）

2002/08/23

一．前言：短信走向企業(yè)應用

　　近年來(lái)，短信作為一種新的信息業(yè)務(wù)，獲得極為快速的發(fā)展。短信業(yè)務(wù)是通過(guò)存貯轉發(fā)、實(shí)時(shí)監測的機制，提供可靠的、低開(kāi)銷(xiāo)的無(wú)線(xiàn)數據業(yè)務(wù)。短信服務(wù)具有隨時(shí)在線(xiàn)（Always Online）、不需撥號、價(jià)格便宜、覆蓋范圍廣等特點(diǎn)，特別適合于需頻繁傳送小流量數據的應用，如業(yè)務(wù)調度、業(yè)務(wù)交易、業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)查詢(xún)、業(yè)務(wù)監控等領(lǐng)域。它不僅是現階段最重要、最方便的無(wú)線(xiàn)數據接入手段，而且隨著(zhù)未來(lái)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，短信的機制也可適用于GPRS直到3G網(wǎng)絡(luò )。在3G時(shí)代，短信仍是最重要的無(wú)線(xiàn)數據業(yè)務(wù)現階段。短信主要用來(lái)傳遞有限長(cháng)度的簡(jiǎn)單文本信息。但是，許多國家已采用了較高級的文本業(yè)務(wù)，如將照片和卡片附加在短信之上。當網(wǎng)絡(luò )進(jìn)化到3G時(shí)代，利用短信方式開(kāi)展各種多媒體信息服務(wù)、復雜事務(wù)交易、娛樂(lè )和休閑服務(wù)等，仍然將占據無(wú)線(xiàn)數據業(yè)務(wù)的主導地位，而且速度可大大提升。目前，平均3秒鐘可發(fā)出一條短信，到了GPRS階段以及3G階段，是1秒鐘接收和發(fā)送幾十條。所以，短信業(yè)務(wù)要走的道路越來(lái)越寬敞，尤其是在企業(yè)的運用上，將會(huì )越走越有廣闊的前景。

　　目前，國內外眾多的企事業(yè)單位已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注短信在企業(yè)領(lǐng)域的廣泛應用。如移動(dòng)銀行、公安系統短信查詢(xún)、短信稅務(wù)管理、連鎖店的會(huì )員管理、酒店的顧客個(gè)性化管理等等。都是基于短信的智能SIM卡技術(shù)，將短信的應用從個(gè)人走向了行業(yè)，從而將行業(yè)的發(fā)展推向了更高更成熟的階段。

　　深圳市朗科軟件技術(shù)有限公司憑借多年服務(wù)于行業(yè)用戶(hù)的經(jīng)驗，采用先進(jìn)、成熟的短信通信技術(shù)，開(kāi)發(fā)出的朗科無(wú)限短信息系列軟件，充分利用了短信息業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將廉價(jià)方便的短信息等無(wú)線(xiàn)通信服務(wù)與行業(yè)運用結合起來(lái)，全面實(shí)現電腦與電腦、電腦與移動(dòng)電話(huà)之間，通過(guò)移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的短信息方式交流信息，把短信的應用從個(gè)人提高到行業(yè)，把行業(yè)對客戶(hù)的細微服務(wù)提高到更深的層次。

二．朗科軟件公司介紹及產(chǎn)品介紹

　　深圳市朗科軟件技術(shù)有限公司成立于2001年11月，是國內著(zhù)名移動(dòng)存儲廠(chǎng)商――深圳朗科科技公司的兄弟公司。主要從事移動(dòng)通訊增值產(chǎn)品、應用技術(shù)、行業(yè)軟件開(kāi)發(fā)和全球短信網(wǎng)絡(luò )營(yíng)運的民營(yíng)高科技企業(yè)。公司成立以來(lái)，本著(zhù)"應用為本，服務(wù)行業(yè)"的理念，憑借雄厚的新技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力，發(fā)明了新一代移動(dòng)無(wú)線(xiàn)通信器――短通，以及基于短通的系列短信息行業(yè)軟件。其中以企業(yè)短信應用平臺--"短通中心"為核心的系列軟件，為諸多的行業(yè)實(shí)施了具體的解決方案，受到行業(yè)以及用戶(hù)的肯定。

　　"短通中心"作為當今業(yè)界領(lǐng)先產(chǎn)品，集多項國際專(zhuān)利，融合了通用串行總線(xiàn)、移動(dòng)無(wú)線(xiàn)通信及快閃內存等高新技術(shù)，集應用軟件、無(wú)線(xiàn)通信和移動(dòng)存儲等三大特性于一身，具有應用范圍廣、擴展性強、實(shí)施方便、成本低廉等特點(diǎn)。使用"短通中心"，可以將廉價(jià)方便的短信等無(wú)線(xiàn)通信服務(wù)，與不同行業(yè)的信息管理軟件相結合，全面實(shí)現電腦與電腦、電腦與移動(dòng)電話(huà)之間通過(guò)移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的短信息方式交流信息，形成企業(yè)與員工、企業(yè)與客戶(hù)、員工與客戶(hù)的隨時(shí)信息的互動(dòng)。將企業(yè)的信息交流提升到一個(gè)更高的層次。行業(yè)運用"短通中心"具有即時(shí)、方便、投入小、使用成本低等優(yōu)勢，能廣泛應用于企業(yè)事業(yè)單位、銀行、證券、酒店、家電售后服務(wù)、保險、電力等各行各業(yè)。

　　朗科"短通中心"推向市場(chǎng)以來(lái)，得到了業(yè)界同行、媒體的高度關(guān)注，也得到了廣大行業(yè)企業(yè)用戶(hù)的肯定與支持，短短一年時(shí)間，公司進(jìn)入了快速發(fā)展的良性軌道。

　　目前公司擁有員工50多人，其中90%以上具有大學(xué)本科以上學(xué)歷。分支及代理機構近30家，并以較快速度繼續擴大營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)范圍。

　　朗科公司將在現有基礎上，繼續加強研發(fā)力度，深化行業(yè)應用，幫助企業(yè)用戶(hù)更好地將短信通訊應用到企業(yè)信息化中。朗科公司的目標是在3-5年內，成為短信應用、短信營(yíng)運界的領(lǐng)導廠(chǎng)商。

三．保險公司短信服務(wù)系統應用分析

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，人們的生活水平越來(lái)越高，對今后的生活考慮得也越來(lái)越多。保險行業(yè)有效地捕獲了人們的這種心理，給人們灌輸保險意識，以各種方式對人們提出明文的承若（各家保險公司的各種險種），讓之成為自己的保戶(hù)。對于保險公司而言，保戶(hù)滿(mǎn)意、安心、放心是至關(guān)重要的，而要做好保戶(hù)的服務(wù)工作，首要的一個(gè)環(huán)節就是保險公司和用戶(hù)之間需要頻繁有效的溝通，讓保戶(hù)時(shí)刻感受到保險公司的關(guān)心和關(guān)懷，這樣的服務(wù)才能贏(yíng)得更多的保戶(hù)，才能在競爭激烈的保險行業(yè)種占據優(yōu)勢。

　　根據客戶(hù)需求，需要解決的問(wèn)題主要體現在如下的幾個(gè)方面：

（一）保戶(hù)服務(wù)方面：

1． 保單確認：成為貴公司的保戶(hù)，貴公司會(huì )為保戶(hù)做一份詳細的保單，包括保險公司的義務(wù)和賠償范圍及條款，保險公司給保戶(hù)的權利，以及首次交費的收款發(fā)票。這一整套的資料將由專(zhuān)人送到保戶(hù)的手里，但作為保險公司的綜合管理系統，一旦生成了該保戶(hù)的資料，短信系統的工作就從保單的確認開(kāi)始：尊敬的×××先生/小姐，感謝您選擇×××公司為您服務(wù)，您的保單將在24小時(shí)內送到您的手中，如有問(wèn)題，請發(fā)短信留言或撥打電話(huà)12345678，我們將及時(shí)給您答復，謝謝！

2． 續保提示：對于年交費和月交費的保戶(hù)，系統自動(dòng)提醒保戶(hù)和業(yè)務(wù)人員。對保戶(hù)：×××先生/小姐：您好，您選擇的×××險種的年交（或月交）已逾期，請您準備好，我們的業(yè)務(wù)員會(huì )與您聯(lián)系的。同時(shí)對公司業(yè)務(wù)員：×××先生/小姐：您好，您的保戶(hù)×××的×××險種的年交已逾期，請與之聯(lián)系，保戶(hù)手機：1234567890123，電話(huà)：12345678。這樣，保戶(hù)有充分的時(shí)間準備，業(yè)務(wù)員也充足的精力發(fā)展新的保戶(hù)。

3． 續保反饋：對于年交費和月交費的保戶(hù)，當續交費的操作完成后，系統自動(dòng)反饋給保戶(hù)一條回執信息：×××先生/小姐：您好，您選擇的×××險種的年交（或月交）已完成，謝謝您的合作。需要我們提供服務(wù)，請短信留言：1234567890123或打電話(huà)：12345678。

4． 實(shí)時(shí)關(guān)懷：保戶(hù)是保險公司的衣食父母，保險公司加倍地關(guān)心保戶(hù)，保戶(hù)則會(huì )加倍地體貼保險公司。所以，對保戶(hù)實(shí)時(shí)的關(guān)懷是至關(guān)重要的。保戶(hù)的生日問(wèn)候，各種節日、節氣給保戶(hù)送去真誠的祝福等等，讓保戶(hù)覺(jué)得有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，會(huì )讓他覺(jué)得很放心。

5． 資料查詢(xún)：一方面保險公司提供各種險種供保戶(hù)和新的準保戶(hù)查詢(xún)，另一方面公司為保戶(hù)提供所交費用的信息查詢(xún)。讓保戶(hù)有自己選擇險種的最大余地，并且讓他們能夠實(shí)時(shí)了解自己未來(lái)的保障到底有多大，從心理上覺(jué)得踏實(shí)，安全。

6． 信息發(fā)布：保險公司進(jìn)行業(yè)務(wù)的拓展，一個(gè)重要的途徑就是向老的保戶(hù)追加新的附加險。這些推廣性的信息完全由系統自動(dòng)生成和發(fā)送。另外，也可以通過(guò)發(fā)布一些公益活動(dòng)的信息，提供一個(gè)與保戶(hù)直接交流的機會(huì )。比如，給保戶(hù)發(fā)送這樣一條信息：尊敬的×××先生/小姐：您好，本周六上午，在×××廣場(chǎng)，××醫院對市民提供免費的體檢，××專(zhuān)家免費義診，咨詢(xún)。這樣就提供了一個(gè)很好的面對面交流的機會(huì )。

7． 獎勵通告：作為一種促銷(xiāo)的手段，也作為一種對保戶(hù)的獎勵，可以發(fā)布一些對保戶(hù)的獎勵廣告，比如：購買(mǎi)×××險種可以進(jìn)行免費的×××三日游；截至××年××月，購買(mǎi)我××公司保險達×××員者，可免費提供全家（三口人）參加××風(fēng)景區探險活動(dòng)。當然，這些活動(dòng)的保險費要另外購買(mǎi)，羊毛出在羊身上。

8． 保戶(hù)投訴：這是保險公司對保戶(hù)提供的自由空間。一方面，保戶(hù)的不滿(mǎn)意可以用短信留言或打電話(huà)的方式與公司聯(lián)系。另一方面，保戶(hù)有更多的建議和意見(jiàn)可以向公司發(fā)表。公司收集這些信息，便于以后更好為保戶(hù)服務(wù)。

9． 短信訂閱：保險公司向保戶(hù)提供短信息訂閱服務(wù)，處理客戶(hù)短信息訂閱申請。如保戶(hù)向公司訂閱免費體檢信息，保戶(hù)向公司訂閱小孩的險種信息等。公司系統會(huì )根據保護的需求定時(shí)給保戶(hù)發(fā)送相關(guān)的信息。

（二）公司內部使用方面：

1． 內部通知：保險公司作為一個(gè)特殊的行業(yè)，沒(méi)有實(shí)在的產(chǎn)品，只是一個(gè)服務(wù)，并且這種服務(wù)是無(wú)形的，短時(shí)間內讓保戶(hù)無(wú)法感覺(jué)到。說(shuō)得通俗一些，就是單靠業(yè)務(wù)員的一張嘴去說(shuō)服別人，得到別人的信任，給人安全的感覺(jué)，進(jìn)而促使他將這種安全有保障的感覺(jué)形成他意識上的商品，所以，他掏出了口袋里的錢(qián)，購買(mǎi)了他意識上的這種商品。公司這樣的嘴越多客戶(hù)就越多，因此，保險公司對員工的培訓是及其重要的。保險公司與人交往的技能也是必不可少的，公司多組織一些活動(dòng)有助于培養員工的這種技能。然而，保險公司的作息時(shí)間是靈活的，員工經(jīng)常不在辦公室，以短消息的形式發(fā)到每位員工的手機上，是一個(gè)很明智的選擇，單方付費，費用便宜，隨時(shí)在線(xiàn)，確保信息的可靠到達。

2． 業(yè)績(jì)查詢(xún)：公司業(yè)務(wù)員在工作的過(guò)程中，要對自己的業(yè)績(jì)實(shí)時(shí)把握，業(yè)績(jì)上報和業(yè)績(jì)查詢(xún)。一方是為了實(shí)時(shí)了解自己本月、本季度的任務(wù)是否完成，時(shí)刻給自己加壓；另一方面，實(shí)時(shí)了解自己的業(yè)績(jì)，可以給自己增添信心，為自己加油鼓勁，爭取更大的進(jìn)步。同時(shí)，時(shí)刻將這種積極向上的心態(tài)轉嫁給保戶(hù)和新發(fā)展的準保戶(hù)，讓他們感染這種氣息，便于與他們溝通。

3． 流程通報：任何一家規范化的公司，做任何事情都有一定的流程。比如保戶(hù)的續保，系統短信通知保戶(hù)和相關(guān)的業(yè)務(wù)員――>業(yè)務(wù)員與保戶(hù)聯(lián)系，約定時(shí)間和地點(diǎn)――>業(yè)務(wù)員上門(mén)收取保費――>財務(wù)人員操作，系統給業(yè)務(wù)員和保戶(hù)短信回饋。流程中的第一步和最后一步均由系統生成，以短新的形式發(fā)送給業(yè)務(wù)員和保戶(hù)。這樣的流程讓業(yè)務(wù)員感覺(jué)有條理，不用認為去記憶太多的事情，對保戶(hù)來(lái)說(shuō)，這樣的形式有一種有始有終的安全感--出去的每一比保費都踏踏實(shí)實(shí)到了保險公司為自己所立的帳戶(hù)上。

4． 生日祝福：在員工生日那天，保險公司以單位的名義發(fā)一個(gè)手機短信給
過(guò)生日的員工，給每位員工也發(fā)一個(gè)提示信息，提醒他別忘了祝福××生日快樂(lè )。讓員工體會(huì )到單位的關(guān)懷，集體的溫暖。

5． 消息發(fā)布：發(fā)布的消息包括獎勵通告、重大慶祝等等。如向公司所有員工短信息發(fā)布：本季度誰(shuí)完成×××元的保單，可獲額外的獎金××元；祝賀我公司×××部門(mén)的×××被評為全省的百萬(wàn)元座成員；祝賀××本季度提前（超額）完成任務(wù)等等。

朗科軟件供稿 CTI論壇編輯

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