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NISSI呼叫中心解決方案——ContactPrime系列

iPassage（CP-P2000）模塊

2002/04/18

• 處理多媒體能力
• 高度的個(gè)人化服務(wù)
• 全面的語(yǔ)音與數據融合
• 更有效率的CSR
• 自動(dòng)工作流
• 擴展報告能力

越來(lái)越多的用戶(hù)更優(yōu)先選擇Internet作為他們的業(yè)務(wù)渠道。當今的呼叫中心為滿(mǎn)足用戶(hù)需求，就必須具備多媒體通道的功能。

NISSI ContactPrime iPassage是一個(gè)全面的語(yǔ)音與數據融合方案，可為客戶(hù)和呼叫中心提供強大功能與便利。ContactPrime iPassage提供的藝術(shù)級的eCRM平臺，可將任何媒體有效的提交給適當的CSR，并允許客戶(hù)與CSR通過(guò)電子郵件、聊天、VoIP、視頻會(huì )議及Web互動(dòng)等方式進(jìn)行交互。其結構如下圖：

ContactPrime iPassage可以提高企業(yè)的生產(chǎn)率與競爭能力，并降低系統開(kāi)銷(xiāo)。

iSelf Help

• 概貌

iSelf Help允許用戶(hù)針對他們各自的問(wèn)題進(jìn)行答案搜索，用戶(hù)可以瀏覽各論題并在數據庫中進(jìn)行針對性的搜索。

• iSelf Help的優(yōu)點(diǎn)

節省時(shí)間、提高性能

CSR也許會(huì )花費大量的時(shí)間回答經(jīng)常被問(wèn)及的問(wèn)題，經(jīng)計算，將單個(gè)CSR回答問(wèn)題的時(shí)間每天減少10分鐘，那么呼叫中心每年則可以增加40小時(shí)的效率。iSelf Help減少了對用戶(hù)實(shí)時(shí)支持的開(kāi)銷(xiāo)，增叫了呼叫中心的效率。

提交用戶(hù)搜尋的確切信息

可根據客戶(hù)所查找的信息針對性的對Web頁(yè)面和知識數據庫進(jìn)行更新，同樣，在得到管理員同意的前提下，CSR也可以自由的建議、創(chuàng )建和發(fā)布條目信息。

• 系統特性
  
  • 對數據庫進(jìn)行論題瀏覽和針對性的搜索
  • 使用知識庫解決客戶(hù)問(wèn)題
  • 報告問(wèn)題或檢查被報告問(wèn)題的狀態(tài)
  • 更改用戶(hù)Web設置
  • 請求“請回電話(huà)給我”服務(wù)

iMail

• 概貌

iMail可自動(dòng)的響應客戶(hù)的電子郵件，減少響應時(shí)間并可避免你的代理被重復問(wèn)題占用。iMail使你的員工可查閱大容量客戶(hù)的電子郵件與提交的Web表單并對其做出響應，它也可以創(chuàng )建一個(gè)用戶(hù)數據庫以了解所有用戶(hù)的電子郵件需求情況。

• iMail的優(yōu)點(diǎn)

減少處理電子郵件時(shí)間、增加效率與性能

iMail將所有的到達消息按照預定的種類(lèi)自動(dòng)的進(jìn)行分類(lèi)，許多的電子郵件可以被自動(dòng)處理，假如一封電子郵件不屬于任何預定義的種類(lèi)，它就將被提交給適合的代理座席員或者代理座席組。

個(gè)人化的有效服務(wù)

當CSR對用戶(hù)電子郵件做出響應時(shí)，可利用企業(yè)的知識庫和iMail的用戶(hù)數據庫，以找到問(wèn)題的最合適解答。

電子郵件廣告管理

iMail使得您可以在Web上進(jìn)行各種形式的廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)，從簡(jiǎn)單的實(shí)時(shí)通訊到市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)。iMail可在市場(chǎng)和客戶(hù)分類(lèi)的基礎上從用戶(hù)數據庫中導入客戶(hù)的信息，之后將個(gè)人化的電子郵件發(fā)送給選定的客戶(hù)。附帶的報告工具使得您可以隨后分析此次商業(yè)活動(dòng)的結果。

• 系統特性
  
  • 對用戶(hù)電子郵件自動(dòng)做出響應
  • 基于預定義規則集對到達的Web電子郵件進(jìn)行路由
  • 基于已有響應數據庫建議可能的回答
  • 支持標準電子郵件協(xié)議，包括POP3和IMAP
  • 強大功能的報告與分析工具

iWeb Messenger

• 概貌

iWeb Messenger使得CSR可在Web站點(diǎn)上與客戶(hù)進(jìn)行聊天，可以通過(guò)文本或者視頻方式，同時(shí)iWeb Messenger支持三方通話(huà)，如客戶(hù)、代理和管理員三方。

• iWeb Messenger的優(yōu)點(diǎn)

對于CSR和客戶(hù)均具有簡(jiǎn)單使用的特性

CSR和客戶(hù)二者之間可進(jìn)行文本和視頻的交換。無(wú)需對CSR進(jìn)行特殊的培訓而且用戶(hù)使用起來(lái)也十分容易。

現場(chǎng)幫助可提升收入和用戶(hù)滿(mǎn)意程度

通過(guò)Web對用戶(hù)給予在線(xiàn)幫助可以增加在線(xiàn)收入并提高用戶(hù)的滿(mǎn)意程度與訪(fǎng)問(wèn)率

• 系統特性
  
  • 一對一或者多方交談
  • 自動(dòng)問(wèn)候
  • 無(wú)干擾的監視管理
  • 悄悄話(huà)與插話(huà)功能
  • 消息記錄
  • 詳細的報告與統計資料

iWeb Collaborator

• 概貌

iWeb Collaborator是一項呼叫中心方面的領(lǐng)先技術(shù)，可為用戶(hù)提供交互式的個(gè)人化的服務(wù)并提升用戶(hù)滿(mǎn)意程度。

iWeb Collaborator可使得CSR與客戶(hù)僅僅是通過(guò)瀏覽器進(jìn)行文本或語(yǔ)音的交流，實(shí)現通過(guò)Internet（包括Web頁(yè)和論壇）進(jìn)行信息共享。CSR可對特定問(wèn)題給出解答，幫助解決技術(shù)難題，或者協(xié)助在線(xiàn)應用程序的完成。

• iWeb Collaborator的優(yōu)點(diǎn)

強大的通信工具

iWeb Collaborator為滿(mǎn)足用戶(hù)的特定需求提供了靈活的解決方案。CSR可引導客戶(hù)尋找特定的信息，這樣不僅提高了用戶(hù)服務(wù)的總體質(zhì)量，而且也減少了CSR的處理時(shí)間。

增加在線(xiàn)收入

協(xié)助瀏覽、文件共享和URL跟蹤將有助于了解每個(gè)用戶(hù)的確切需求，這將有助于您的企業(yè)增加銷(xiāo)售、降低成本并提供新的商業(yè)機會(huì )。

• 系統特性
  
  • 協(xié)助瀏覽與雙向的Web頁(yè)面共享
  • 表單與應用程序完成
  • 白板系統
  • 文件共享(Microsoft Word, Power Point)
  • 用戶(hù)瀏覽路徑
  • 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)集成
  • 視頻會(huì )議
  • 聊天

   

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NISSI公司供稿 CTI論壇編輯