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NISSI呼叫中心解決方案——ContactPrime系列

Furrow（CP-F1000）模塊

2002/04/18

• 記錄所有語(yǔ)音呼叫
• 記錄所有Internet交互行為
• 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為信息
• 提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意程度
• 公正的一致的評(píng)價(jià)與指導(dǎo)CSR

您可通過(guò)ContactPrime Furrow監(jiān)督、度量、分析客戶與代理之間的所有通訊，從而可以提高服務(wù)質(zhì)量。

ContactPrime Furrow提供的完全記錄解決方案可以協(xié)助進(jìn)行訓(xùn)練、性能評(píng)估、交易驗(yàn)證與爭(zhēng)議解決等工作。不僅記錄語(yǔ)音呼叫，而且對(duì)于聊天、陪同瀏覽和Web互操作等文本行為也可記錄。

系統(tǒng)特性

• 將電話呼叫記錄為語(yǔ)音文件(.vox, .wav文件)
• 記錄文本方式的交互（聊天、陪同瀏覽的URL歷史，Web互操作）
• 查詢并在電話或PC上回放語(yǔ)音文件
• 隨機(jī)或針對(duì)性的記錄，評(píng)估代理
• 代理或管理員的按需記錄
• 從桌面服務(wù)器進(jìn)行事件驅(qū)動(dòng)的記錄
• 基于規(guī)則的記錄
• 不間斷的記錄
• 多地點(diǎn)應(yīng)用的企業(yè)報(bào)告
• 定制評(píng)估表單
• 通過(guò)電子郵件發(fā)送記錄文件

ContactPrime Furrow的特性

滿足您對(duì)于呼叫中心記錄的需求

呼叫中心關(guān)于客戶與代理間的通信記錄主要是出于以下原因：評(píng)估CSR，爭(zhēng)議解決，了解用戶視點(diǎn)，培訓(xùn)等。ContactPrime Furrow可通過(guò)全面的記錄與客戶的交互情況滿足上述需求。

提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意程度

呼叫中心的管理員可通過(guò)ContactPrime Furrow對(duì)CSR的工作情況進(jìn)行監(jiān)控并適當(dāng)?shù)膮f(xié)助他們，這將有助于提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，并提升用戶滿意程度。

將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為信息

記錄的數(shù)據(jù)（語(yǔ)音與文本）可被用于了解客戶的特征，這將有助于制定有效的市場(chǎng)策略并提供潛在的收入機(jī)會(huì)。通過(guò)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為有用的信息，ContactPrime Furrow將提供確保您的企業(yè)獲取成功的戰(zhàn)略工具。

公正的一致的評(píng)價(jià)CSR

ContactPrime Furrow提供一套簡(jiǎn)單易用的度量工具以幫助呼叫中心管理員公正準(zhǔn)確的評(píng)估CSR的業(yè)績(jī)。管理員可以監(jiān)視CSR與客戶現(xiàn)場(chǎng)的交互過(guò)程（語(yǔ)音與數(shù)據(jù)），或者瀏覽記錄的事件，以有效的評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

圖：管理員可以監(jiān)聽(tīng)客戶與代理之間的實(shí)時(shí)對(duì)話（語(yǔ)音與文本）

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NISSI公司供稿 CTI論壇編輯