顛覆簡(jiǎn)單呼叫中心
——羅克韋爾聯(lián)絡(luò )中心
任續燁 2002/11/18
近日，羅克韋爾FirstPoint Contact公司簽約神州數碼，并正式宣布在中國開(kāi)展聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)。不同于架構在PBX上的呼叫中心，羅克韋爾FirstPoint
Contact公司的聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案基于獨立的ACD系統，在其上提供的FirstPoint企業(yè)版2002、FirstPoint商業(yè)版分別面向大型企業(yè)及中小企業(yè)用戶(hù)。
羅克韋爾FirstPoint Contact公司全球銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁 Bill Adkins
基于專(zhuān)有ACD
當前，其實(shí)有很多的選擇可以解決呼叫處理問(wèn)題，包括基于PC的ACD、帶ACD 功能的PBX、獨立的ACD等，其中基于PC的ACD、帶ACD
功能的PBX采取了模塊化、開(kāi)放的結構，但是依舊有用戶(hù)愿意購買(mǎi)獨立的ACD設備。羅克韋爾FirstPoint Contact公司全球銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁Bill
Adkins先生對這個(gè)現象做出了這樣的解釋?zhuān)M管這幾種系統在很多方面看似相同，但實(shí)際上它們是不同的。羅克韋爾Spectrum ACD在最初的設計上，采用與傳統PBX不同的思路，它專(zhuān)門(mén)設計用來(lái)解決以最少的座席應對最大量的呼叫的問(wèn)題。其軟件的很多特性能夠提高座席的生產(chǎn)力。而傳統PBX系統最初的設計目標，只是解決在較少呼入中繼線(xiàn)的情況下，怎樣擁有更多辦公室分機的問(wèn)題。所以，PBX的基本設計是將呼叫直接與一個(gè)特定的人聯(lián)接，要實(shí)現ACD功能，必須要在一個(gè)
PBX上加入 ACD 軟件模塊。這樣，就要升級直接連接呼叫的簡(jiǎn)單處理能力，以確保容納額外的復雜ACD功能。因此，在處理原始呼叫能力上，獨立ACD具有更好的性能。另外，獨立的ACD也能夠更好地整合其它呼叫中心系統，例如IVR、數據倉庫、企業(yè)內部互聯(lián)網(wǎng)等。尤其在高話(huà)務(wù)量應用中，獨立ACD的吞吐呼叫能力是其它系統法比擬的。
支持智能路由
Bill Adkins先生專(zhuān)門(mén)指出，羅克韋爾 FirstPoint Contact 企業(yè)版 2002 Spectrum是以呼叫中心為目的設計的
ACD ，它不依賴(lài)于NT 服務(wù)器。從商業(yè)的角度上說(shuō)，PBX生產(chǎn)商與羅克韋爾 FirstPoint Contact 所關(guān)注的問(wèn)題不同， PBX
生產(chǎn)商只是把 ACD做為其主要產(chǎn)品的附加特性，而羅克韋爾 FirstPoint Contact所有關(guān)注的焦點(diǎn)就是針對聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行研究開(kāi)發(fā)并為其提供新的技術(shù)。
羅克韋爾 FirstPoint Contact 在A(yíng)CD和呼叫中心方面有近30年的經(jīng)驗。 1973年,羅克韋爾 FirstPoint Contact
為Continental Airlines開(kāi)發(fā)了世界上第一套 ACD系統。 直到今天Continental Airlines仍舊是羅克韋爾
FirstPoint Contact 的重要客戶(hù)，而且它仍然在使用羅克韋爾 FirstPoint Contact Spectrum ACD
平臺。許多PABX制造商，確實(shí)提供“附贈” ACD包 ，試圖滿(mǎn)足用戶(hù)在A(yíng)CD功能上的需求，這和羅克韋爾專(zhuān)門(mén)設計的ACD 以及呼叫中心技術(shù)解決方案是不同的。呼叫中心是一個(gè)變化很大的動(dòng)態(tài)環(huán)境，為了應付這樣的環(huán)境，呼叫中心也必須具有極大的靈活性，這包括了靈活的語(yǔ)音處理資源的使用方法、路由選擇能力、簡(jiǎn)易的管理改變，靈活的升級能力等。所有這些，羅克韋爾
FirstPoint Contact采用一個(gè)戰略性的解決方案完成。
企業(yè)版2002 Spectrum ACD 平臺憑借其強大的呼叫處理器，可以穩定支持忙時(shí)11.7萬(wàn)個(gè)完整呼叫接通率(BHCC)，或每秒32.5個(gè)呼叫。相比之下，PBX交換機在測試條件下每秒最多可以處理大約
5個(gè)呼叫。獨立的ACD能夠智能上報呼叫量，包括路由大量的呼入呼叫至一組人員等很多功能，企業(yè)版2002 Spectrum ACD都能方便地實(shí)現，這也是傳統PBX無(wú)法比擬的。羅克韋爾
FirstPoint 企業(yè)平臺是作為一種標準提供的，它可以在不需要第三方專(zhuān)用 CTI 中間件的情況下，實(shí)現如：屏幕彈出、郵件路由選擇、數據驅動(dòng)的路由選擇等CTI
應用程序。
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