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PAS-1860/1861中國移動(dòng)綜合客戶(hù)服務(wù)系統

2002/04/26

系統概述

　　PAS-1860/1861移動(dòng)綜合客戶(hù)服務(wù)系統面向用戶(hù)提供電話(huà)、F2F、網(wǎng)上等方式的咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴、建議、大戶(hù)服務(wù)、分銷(xiāo)管理、主動(dòng)服務(wù)等基本業(yè)務(wù)功能和催繳、信息服務(wù)、外包服務(wù)等增殖服務(wù)內容。系統對外面向客戶(hù)統一服務(wù)界面和業(yè)務(wù)流程，對內協(xié)調各職能部門(mén)面向客戶(hù)服務(wù)的快速響應以及各支撐系統面向服務(wù)和產(chǎn)品的支持。系統以提供“個(gè)性化、社會(huì )化、信息化”服務(wù)為重要特征，具有“滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要”、“滿(mǎn)足實(shí)時(shí)處理”的能力。系統在設計、實(shí)現上，以具有先進(jìn)技術(shù)和高穩定性的呼叫中心平臺為基礎，竭力為移動(dòng)業(yè)務(wù)運營(yíng)商建立一個(gè)強大、開(kāi)放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(cháng)的對高質(zhì)量服務(wù)的需求，保持移動(dòng)通信企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢。

系統功能

• 業(yè)務(wù)受理：支持對各種移動(dòng)業(yè)務(wù)的受理，并提供受理方式、范圍的靈活配置管理；
• 投訴建議：接受用戶(hù)的投訴及用戶(hù)建議，提供工作流的閉環(huán)管理；
• 業(yè)務(wù)咨詢(xún)：對各種手機實(shí)圖操作方法、使用說(shuō)明、資費標準、各種移動(dòng)業(yè)務(wù)的辦理方法等進(jìn)行快速咨詢(xún)；
• 帳務(wù)查詢(xún)：詳細查詢(xún)各類(lèi)帳務(wù)情況；
• 資料查詢(xún)：查詢(xún)用戶(hù)檔案資料、業(yè)務(wù)歷史記錄、放號資料、HLR、VLR等內容；
• 短信服務(wù)：大容量、強大的1258、1259短信發(fā)送和信息服務(wù)功能；
• 主動(dòng)服務(wù)：提供主動(dòng)呼叫和回訪(fǎng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量；
• 具備網(wǎng)絡(luò )呼叫中心和虛擬呼叫中心功能，支持全省集中、大區集中以及外包服務(wù)等；
• 強大的網(wǎng)絡(luò )監控、告警管理功能；
• 提供公告欄、墻板、語(yǔ)音信箱等輔助功能；
• 靈活的技能路由、智能路由控制功能；
• 強大的話(huà)務(wù)質(zhì)檢功能；
• 完善的統計分析報表功能；
• 人員管理和權限管理功能；

系統特色

• 系統以面向客戶(hù)為中心，統一企業(yè)客戶(hù)服務(wù)層面和服務(wù)組織；
• 提供強大的與支撐系統互聯(lián)的手段，面向客戶(hù)服務(wù)提供信息共享；
• 完善的工作流管理和監控，保障服務(wù)質(zhì)量；
• 靈活開(kāi)放的呼叫中心平臺，便于加掛各種基本業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)；
• 支持多種接入手段、多種交換設備和各種信令處理；
• 充分考慮與原有系統的集成，保護原有投資；
• 支持超大容量處理：?jiǎn)魏艚兄行腂HCA>200K，網(wǎng)絡(luò )呼叫中心BHCA>1M；
• 以BOSS系統為基礎，提供全方位、人性化服務(wù)；
• 全面、整體的解決方案，確保投資利益；