Dialogic 聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)媒體的交互解決方案
2012/01/09
不久前，人們對呼叫中心的期望只是處理電話(huà)呼叫。今天，聯(lián)絡(luò )中心（正如這一命名所蘊含的）則做的要多得多。個(gè)人電腦的無(wú)處不在、互聯(lián)網(wǎng)的高速增長(cháng)、智能手機的廣泛應用、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的迅速發(fā)展，所有這些都使客戶(hù)和坐席基于多通道，采用電話(huà)交換的語(yǔ)音傳輸、VoIP以及寬帶進(jìn)行通信。跨媒體的聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)集中化的通信區域，在這里，坐席每天接收和處理來(lái)自世界各地成千上萬(wàn)的呼叫和電子郵件信息，從事基于web的通信。因此，所有這些聯(lián)系能夠高效地進(jìn)行就異常重要。
以下是在跨媒體聯(lián)絡(luò )中心應用中幾個(gè)典型的媒體互動(dòng)類(lèi)型的例子：
- IVR/IVVR — 客戶(hù)可以使用他們的手機接收快速發(fā)送的、精確的、自動(dòng)的信息。智能手機可以用來(lái)接收視頻通信信息。如果客戶(hù)請求代理幫助，該請求即被放到隊列之中，根據系統管理員建立的優(yōu)先級進(jìn)行處理。
- 語(yǔ)音消息 — 呼叫者通過(guò)語(yǔ)音留言請坐席注意。
- 電子郵件和傳真 — 該應用將客戶(hù)的email和傳真請求分發(fā)給坐席。客戶(hù)接收自動(dòng)的回復，確認詢(xún)問(wèn)信息，回答具體的問(wèn)題。如果需要，該email和傳真將被放到隊列之中，以給予個(gè)性化的回復。
- Web聊天 — 面向在線(xiàn)客戶(hù)的基于Web的實(shí)時(shí)應用，用來(lái)接收來(lái)自坐席的現場(chǎng)文本幫助。
- 回呼 — 創(chuàng )建回呼，請求坐席幫助而不需要即時(shí)的連接——通常在特定的日期和時(shí)間。
Dialogic® PowerMedia™主機媒體處理軟件能夠在交談和聆聽(tīng)功能上實(shí)現網(wǎng)絡(luò )接口功能，比如采用第三方軟件的話(huà)語(yǔ)識別和文本轉語(yǔ)音功能。PowerMedia HMP非常靈活，可以通過(guò)許多不同的方式進(jìn)行配置，提供跨媒體的聯(lián)絡(luò )中心所需要的所有的服務(wù)，包括節省大量時(shí)間和成本的自助應用。PowerMedia HMP實(shí)現如下功能：
- 語(yǔ)音處理 — 提供面向多種不同系統配置所需的不同密度
- IP 電話(huà) — 通過(guò)Dialogic® HMP接口卡（DNI板卡），支持具有一個(gè)PSTN網(wǎng)絡(luò )接口的IP媒體流
- 語(yǔ)音技術(shù) —采用第三方軟件在不同的密度下實(shí)現自動(dòng)的語(yǔ)音識別、文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音壓縮以及語(yǔ)音鑒權功能
- 會(huì )議—支持多方會(huì )議、眾多參會(huì )者的會(huì )議，以及如主動(dòng)談話(huà)方狀態(tài)、DTMF檢測/消除、教練、個(gè)人音量控制等特性
- 傳真— 提供高傳真密度
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