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2002/06/15

　　5月份，大陸和臺灣等多家知名CTI應用集成及軟件開(kāi)發(fā)商參與了溫州商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統的投標。溫州商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)多方論證、比較和實(shí)地考察，終于確定杭州恒生電子股份有限公司為長(cháng)期合作伙伴，作為實(shí)施該行實(shí)用、主動(dòng)型客戶(hù)服務(wù)中心系統項目的開(kāi)發(fā)和集成商。標志著(zhù)恒生公司客戶(hù)服務(wù)中心系統是中小型商業(yè)銀行建立客戶(hù)服務(wù)中心的最佳選擇之一。

　　溫州商業(yè)銀行作為一家地方商業(yè)銀行，其業(yè)務(wù)品種、科技服務(wù)水平在全國的地方商業(yè)銀行系統中均處于一流水準。在入世之后，已有多家外資銀行表達了深層合作意愿。

　　在越來(lái)越激烈的競爭中，銀行迫切需要建立切合銀行實(shí)際需求的、并符合業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)用、主動(dòng)型客戶(hù)服務(wù)中心系統。恒生公司針對這一需求，提出了統一規劃、分步實(shí)施的整體規劃。

　　第一期目標：建立一個(gè)統一的面向客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)平臺，實(shí)現原有電話(huà)銀行所有的功能。通過(guò)統一的特服號（號碼88998888），完成ACD、TTS、IVR，實(shí)現人工座席呼出、主動(dòng)顯示、全程錄音、座席員管理、銀行業(yè)務(wù)Web查詢(xún)以及客戶(hù)投訴、咨詢(xún)、建議等各項要求，提升溫州商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量。 在硬件上預留與網(wǎng)上銀行系統的銜接等。實(shí)現人工座席與呼叫中心接入在不同區域的轉接功能。

　　第二期目標：在一期目標達成的基礎上，增加外匯買(mǎi)賣(mài)、銀證通、短信息服務(wù)、代理業(yè)務(wù)以及金融顧問(wèn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)計費等功能，創(chuàng )造贏(yíng)利增長(cháng)點(diǎn)，由服務(wù)中心向贏(yíng)利中心轉變。

杭州恒生電子供稿 CTI論壇編輯