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2002/06/26

一.恒生銀行客戶(hù)服務(wù)中心簡(jiǎn)介

恒生銀行客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)面向銀行客戶(hù)，采用計算機/電話(huà)集成技術(shù)（CTI技術(shù)），集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統（IVR）和座席員服務(wù)系統（Agent）、來(lái)電服務(wù)與外撥服務(wù)（Dial out）于一體的綜合電話(huà)服務(wù)體系，具有業(yè)務(wù)處理、客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)功能。由于采用了計算機/電話(huà)集成技術(shù)，實(shí)現了客戶(hù)語(yǔ)音與客戶(hù)數據資料的同步轉接，服務(wù)效率和質(zhì)量大大提高

恒生銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統是恒生公司在總結多年來(lái)在銀行CTI應用集成的豐富經(jīng)驗，對銀行業(yè)務(wù)的深刻理解，以及和國際著(zhù)名廠(chǎng)商的技術(shù)合作，而推出的成熟的系統方案。

恒生銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統整體上使用模塊化設計，模塊間可以自由組合以適應銀行的業(yè)務(wù)需求。系統從業(yè)務(wù)功能模塊上分，可分為以下幾大模塊：自動(dòng)呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應答模塊、客服中心綜合管理平臺、業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境等四大模塊。

二.主要特點(diǎn)(產(chǎn)品優(yōu)勢)

• 2.1成熟的軟件設計
  

恒生銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統是恒生公司在總結多年來(lái)在銀行CTI應用集成的豐富經(jīng)驗，對銀行業(yè)務(wù)的深刻理解，以及和國際著(zhù)名廠(chǎng)商的技術(shù)合作，而推出的成熟的系統方案。

• 2.2三層體系結構
  

恒生銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統采用三層體系結構，包括接入層、支撐層、實(shí)現層三個(gè)層次，各層次之間均采用標準的TCP/IP通信協(xié)議并提供設備無(wú)關(guān)的控制接口，可根據用戶(hù)需要靈活選擇系統配置和功能分布方式。

• 2.3廣泛的應用客戶(hù)
  

恒生CTI產(chǎn)品客戶(hù)遍及中行、建行、農行、交行、地方商業(yè)銀行等多家銀行，目前電話(huà)銀行系統和呼叫中心系統的客戶(hù)數量總和已經(jīng)超過(guò)100家。如此廣泛的客戶(hù)，使得恒生電話(huà)銀行系統和呼叫中心系統得以不斷地完善，可以滿(mǎn)足各家銀行個(gè)性化的需求，在系統的穩定性、擴展性、安全性、兼容性等各方面經(jīng)受了考驗，同時(shí)得到了客戶(hù)的認可。

• 2.4合理的硬件配置
  

恒生銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統采用業(yè)界技術(shù)最先進(jìn)、銀行應用最廣泛的Dialogic語(yǔ)音卡。由于恒生銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統支持所有的Dialogic硬件，因此，客戶(hù)可以根據自身實(shí)際，選擇建立基于模擬中繼或者數字中繼的方案。

• 2.5實(shí)用的系統功能

· 靈活可配置的語(yǔ)音、IVR流程。方便實(shí)現銀行業(yè)務(wù)的的修改、升級。
· 豐富的人工坐席程序服務(wù)功能。
· 功能齊全的管理工具及新業(yè)務(wù)添加工具。銀行人員經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓，可自行添加新業(yè)務(wù)。
· 切合各行特色的業(yè)務(wù)增殖系統與呼叫中心系統的無(wú)縫整合，如移動(dòng)理財、主動(dòng)服務(wù)系統。這一塊為可選模塊，不選用這些模塊，并不妨礙呼叫中心其它系統的運行。

• 2.6業(yè)務(wù)流程可配置
  

恒生客戶(hù)服務(wù)中心系統包括一套功能強大、操作方便、界面友好的業(yè)務(wù)工作流程生成環(huán)境，利用業(yè)務(wù)流生產(chǎn)環(huán)境，客戶(hù)無(wú)需任何編程，即可?quot;所見(jiàn)即所的"的便捷方式完成任何復雜多變的業(yè)務(wù)流定制工作。恒生業(yè)務(wù)生成環(huán)境具有以下特點(diǎn)：

· 可視化界面輕松搭建業(yè)務(wù)流程
· 極其靈活的業(yè)務(wù)步驟（Step）
· 智能流程校驗
· 系統自身的可配置性

三.系統架構

• 3.1軟件體系結構
  

恒生呼叫中心軟件系統采用三層體系結構，包括接入層、支撐層、實(shí)現層三個(gè)層次，各層次之間均采用標準的TCP/IP通信協(xié)議并提供設備無(wú)關(guān)的控制接口，可根據用戶(hù)需要靈活選擇系統配置和功能分布方式。如下圖所示。

接入層提供多種媒體類(lèi)型的呼叫控制與媒體處理。就語(yǔ)音應用而言，這包括話(huà)音接入、轉換和基本的錄放音、收發(fā)傳真、多方會(huì )話(huà)等服務(wù)。除支持iPBX硬件以外，也可支持多種不同廠(chǎng)商的程控交換機和語(yǔ)音板卡設備。

接入層采用統一的設備/線(xiàn)路驅動(dòng)和接口協(xié)商機制管理不同介質(zhì)和協(xié)議的線(xiàn)路和呼叫，有效地屏蔽了設備、線(xiàn)路介質(zhì)和呼叫信令的差異。

目前接入層支持的電信交換線(xiàn)路包括PSTN、內部分機、各種用戶(hù)定義的交換設備如Modem池、ASR設備等，支持的電信線(xiàn)路協(xié)議包括Loop Start、Ground Start、SS1、SS7、ISDN等等，并支持T.30傳真。

目前接入層支持的VoIP和Fax Over IP線(xiàn)路包括H.323、T.37、T.38。語(yǔ)音編碼方式支持G.723.1、G.711A-law/mu-law、G.726、G.729(a)。

在配置適當的硬件和軟件之后，除了支持普通的話(huà)路處理外，即可支持H.263視頻會(huì )議和基于T.120的文本會(huì )議、電子白板、程序共享等多媒體呼叫處理。

根據應用的需要，對于Web呼叫、E-Mail、SMS/EMS等非面向流的媒體呼叫，可以在接入層提供相應驅動(dòng)、由接入層統一完成呼叫控制與媒體處理，也可以在實(shí)現層設置獨立的媒體網(wǎng)關(guān)、由媒體網(wǎng)關(guān)在業(yè)務(wù)處理邏輯(業(yè)務(wù)步驟)的控制和驅動(dòng)下完成相應處理。

支撐層由ICM、IVR、ACD以及Web協(xié)同、座席管理、傳真、錄音管理、業(yè)務(wù)流程生成等子系統組成。形成獨立于用戶(hù)業(yè)務(wù)的通用支撐系統，其核心是ICM - 智能呼叫管理。

實(shí)現層是利用接入層和支撐層提供的標準服務(wù)，通過(guò)建立獨立的業(yè)務(wù)數據庫系統或借助用戶(hù)已有的業(yè)務(wù)系統實(shí)現的直接面向用戶(hù)業(yè)務(wù)的應用系統。

• 3.2呼叫中心系統拓撲圖

其中各主要模塊名稱(chēng)和功能簡(jiǎn)述如下：

四．實(shí)現功能

• 4.1業(yè)務(wù)功能
  

簽約客戶(hù)

對私

• 查詢(xún)
  
  • 查詢(xún)帳戶(hù)余額
    
  • 查詢(xún)卡余額
    
  • 查詢(xún)活期帳戶(hù)明細
    
  • 查詢(xún)信用卡明細
    
  • 傳真活期帳戶(hù)明細
    
  • 傳真信用卡明細
    
• 轉帳
  
  • 活期轉活期
    
  • 活期轉信用卡
    
  • 信用卡轉活期
    
• 掛失
  
  • 帳戶(hù)掛失
    
  • 信用卡掛失
    
  • 借記卡掛失
    
• 改密
  
  • 卡改密
    
  • 帳戶(hù)改密
    
  • 客戶(hù)號改密
    

對公

• 查詢(xún)
  
  • 查信用卡余額
    
  • 查支票戶(hù)余額
    
  • 查信用卡明細
    
  • 查支票戶(hù)明細
    
  • 傳真信用卡明細
    
  • 傳真支票戶(hù)明細
    
• 轉帳
  
  • 信用卡轉支票戶(hù)
    
• 掛失
  
  • 卡掛失
    
  • 支票戶(hù)掛失
    
• 改密
  
  • 卡改密
    
  • 客戶(hù)號改密
    

非簽約客戶(hù)

• 查活期余額
  
• 查卡余額
  
• 卡改密
  

證券業(yè)務(wù)

銀證轉帳（分A股和B股）

• 資金帳戶(hù)轉卡
  
• 卡備用金轉資金帳戶(hù)
  
• 資金帳戶(hù)轉卡備用金
  

銀證通交易

• 買(mǎi)入委托
  
• 賣(mài)出委托
  
• 撤單
  
• 查詢(xún)
  
  • 查資金
    
  • 查成交
    
  • 查委托
    
  • 查股票
    
  • 查行情
    
  • 查配號
    
• 更改密碼
  
• 傳真服務(wù)
  
  • 對帳單傳真
    
  • 交割單傳真
    

外匯買(mǎi)賣(mài)

• 查詢(xún)匯率
  
• 查詢(xún)帳戶(hù)
  
  • 帳戶(hù)余額
    
  • 帳戶(hù)明細
    
• 掛盤(pán)交易
  
  • 掛盤(pán)申請
    
  • 撤消掛盤(pán)
    
  • 查詢(xún)掛盤(pán)
    
• 即時(shí)交易
  
• 帳戶(hù)明細傳真
  
• 匯率傳真
  

中間業(yè)務(wù)

• 代繳費用查詢(xún)
  
  • 查詢(xún)固定電話(huà)費
    
  • 查詢(xún)移動(dòng)電話(huà)費
    
  • 查詢(xún)電費
    
  • 查詢(xún)水費
    
  • 查詢(xún)信息費
    
• 代理繳費
  
  • 代繳固定電話(huà)費
    
  • 代繳移動(dòng)電話(huà)費
    
  • 代繳電費
    
  • 代繳水費
    
  • 代繳信息費
    

公共信息查詢(xún)

• 銀行的介紹
  
• 各類(lèi)存款利率的查詢(xún)
  
• 各類(lèi)貸款利率的查詢(xún)
  
• 各類(lèi)外匯利率的查詢(xún)
  
• 各類(lèi)外匯匯率的查詢(xún)
  
• 各類(lèi)業(yè)務(wù)收費費率的查詢(xún)
  
• 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布的查詢(xún)
  
• 各特約商戶(hù)分布的查詢(xún)
  
• 各種銀行業(yè)務(wù)新品種的查詢(xún)
  
• 申辦各種信用卡和借記卡的查詢(xún)
  

• 4.2客服中心綜合管理平臺
  

  話(huà)務(wù)功能
  

  • 座席員狀態(tài)顯示
    
  • 連接語(yǔ)音服務(wù)器
    
  • 斷開(kāi)服務(wù)器連接
    
  • 接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)話(huà)
    
  • 掛開(kāi)用戶(hù)話(huà)務(wù)
    
  • 話(huà)務(wù)保持
    
  • 話(huà)務(wù)轉接
    
  • 座席邀請
    
  • 座席外撥
    
  • 呼叫座席
    
  • 網(wǎng)絡(luò )狀況顯示
    
  • 按業(yè)務(wù)類(lèi)別呼叫分配
    
  • 按話(huà)務(wù)狀態(tài)呼叫分配
    
  • 按時(shí)段呼叫分配
    

  系統設置
  

  • 系統參數設置
    
  • 數據字典設置
    
  • 虛擬坐席設置
    
  • 系統監控
    
  • 錄音管理
    
  • 數據清理
    

  操作員管理
  

  • 增加操作員
    
  • 修改操作員
    
  • 注銷(xiāo)操作員
    
  • 結操作員
    
  • 解凍操作員
    
  • 給操作員清密
    
  • 給操作員改密
    
  • 操作員權限設置
    
  • 操作員技能設置
    
  • 操作員站點(diǎn)限制
    
  • 代理柜員設置
    
  • 操作員錄音參數設置
    
  • 通話(huà)限制設置
    
  • 日志瀏覽
    
  • 操作員角色設置
    

  受理單管理
  

  • 受理單錄入
    
  • 受理單瀏覽
    
  • 受理單添加
    
  • 問(wèn)題分類(lèi)設置
    

  知識庫管理
  

  • 知識庫瀏覽
    
  • 知識庫維護
    
  • 知識庫統計
    

  客戶(hù)資料管理
  

  • 客戶(hù)代碼字典
    
  • 客戶(hù)編碼對照
    
  • 客戶(hù)資料維護
    
  • 客戶(hù)資料編輯
    
  • 客戶(hù)帳戶(hù)信息維護
    
  • 加為潛在客戶(hù)
    

  統計與分析功能
  

  • 呼叫中心數據統計
    
  • 座席工作統計
    
  • 中心投訴建議統計分析
    
  • 座席投訴建議統計分析
    

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