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恒生客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2002/08/26

概述：

　　客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力始終是企業(yè)的核心競爭能力之一，對券商來(lái)說(shuō)，也不例外。隨著(zhù)傭金自由化，網(wǎng)上證券經(jīng)紀商的興起，銀行混業(yè)經(jīng)營(yíng)的逐步深入，外資機構的直接介入，中國證券市場(chǎng)的競爭，愈演愈烈。如何有效地提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，牢牢抓住客戶(hù)，成為券商最為關(guān)心的問(wèn)題之一。在這樣的環(huán)境下，許多券商紛紛考慮客戶(hù)服務(wù)中心的建設。

　　恒生公司依托在證券行業(yè)多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和技術(shù)實(shí)力，根據券商對客戶(hù)服務(wù)中心系統的特殊需要，分別推出了面向證券公司總部級客戶(hù)服務(wù)中心建設的解決方案--iPBX方案，和面向營(yíng)業(yè)部級客戶(hù)服務(wù)中心建設的解決方案--語(yǔ)音板卡方案，以滿(mǎn)足券商建設客戶(hù)服務(wù)中心的需求。

新一代的高性能通信接入平臺--iPBX

1. iPBX系統功能

　　與傳統的電信接入設備如程控交換機相比，iPBX除了提供同樣豐富的線(xiàn)路、信令接口以及接續能力之外，更加強調其媒體處理能力，力求在設備內部甚至模塊內部完成過(guò)去需要多臺設備(如程控交換機加語(yǔ)音板卡、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)加IP IVR)才能完成的諸如語(yǔ)音處理、按鍵識別、傳真收發(fā)等媒體處理能力。iPBX同時(shí)提供來(lái)自傳統TDM網(wǎng)絡(luò )和來(lái)自新的IP網(wǎng)絡(luò )的話(huà)務(wù)接入能力。

　　在傳統的TDM網(wǎng)絡(luò )上iPBX提供如下類(lèi)型的接口：Analog、Subscriber、E1、T1。其支持的信令協(xié)議包括loop start、ground start、MFC-R2(China SS1)、SS7、ISDN-PRI、wink start等多種標準協(xié)議的不同國別變體。

　　在IP網(wǎng)絡(luò )上iPBX提供如下類(lèi)型的信令控制協(xié)議：H.323、SIP、MGCP(需MGC)。以及多種類(lèi)型的語(yǔ)音和傳真編碼方式：G.711A／mu律、G.723.1、G.726、G.729(a)、T.38、T.37等等。

　　除此以外，iPBX提供強大的媒體處理能力。在設備內部，iPBX對所有類(lèi)型的線(xiàn)路均提供錄音、放音、按鍵檢測、傳真收發(fā)、多方會(huì )議等媒體處理功能。上層應用無(wú)須關(guān)心具體線(xiàn)路的類(lèi)型和信令方式。

2. iPBX硬件構成

　　iPBX采用業(yè)界領(lǐng)先的高可用Compact PCI系統作為運行平臺。Compact PCI將PCI總線(xiàn)的高速度與堅固的模塊化歐式卡結構相結合，為電信、工業(yè)控制和圖像處理應用建立了一個(gè)理想的運行平臺。高可用系統最高模式是帶有多冗余的CPU、電源、磁盤(pán)驅動(dòng)器、報警板和冷卻裝置，支持熱插拔功能，任意模塊都能夠在線(xiàn)拆除和更換，而系統可不間斷運轉。

　　高可用Compact PCI系統支持《Compact PCI Hot Swap Specification》規范和《Compact PCI Computer Telephony Specification》規范，采用開(kāi)放的計算機標準結構。為NEBS和ETSI環(huán)境設計的高可用性Compact PCI系統融入了高級遠程診斷技術(shù)和板級切換能力，使遠程和無(wú)人操作的理想得以實(shí)現。Compact PCI垂直前插的插卡形式具有很好的冷卻性和極低的平均可修復時(shí)間（MTTR），卡上的鎖鍵可減少插卡操作的錯誤幾率進(jìn)而簡(jiǎn)化維護，金屬面板可將卡牢固鎖定，EMC密封圈使Compact PCI系統可滿(mǎn)足最嚴格的國際電磁輻射標準要求。

　　iPBX采用Intel的IA-32或IA-64系列中央處理器，支持包括SCSI-3、Ultra SCSI、EIDE、Ultra EIDE、單/雙10/100Mbps以太網(wǎng)口、SVGA視頻、AGP視頻、雙USB和全部標準的PC接口，前后I/O支持、板上內存、FLASH內存、軟驅和硬驅?zhuān)幌到y的機箱為堅固的全鋼結構，提供強力風(fēng)冷以及一個(gè)可拆裝的風(fēng)扇架，8插槽，可裝四寬度（16HP）CPU卡，交直流適應電源和驅動(dòng)器架陣列，完全符合IEEE 1101.11標準；背板使用固定阻抗的連接方式，并經(jīng)過(guò)反復仿真測試，以保證最低的噪音和串擾以及最快的信號上升時(shí)間。

3. iPBX的特點(diǎn)

• 與傳統的電信接入設備如程控交換機相比，iPBX提供同樣豐富的線(xiàn)路、信令接口以及穩定的接續能力；
  
• 高質(zhì)量的多媒體處理能力，諸如語(yǔ)音處理、按鍵識別、傳真收發(fā)等媒體處理能力；
  
• iPBX同時(shí)提供來(lái)自傳統TDM網(wǎng)絡(luò )和來(lái)自新的IP網(wǎng)絡(luò )的話(huà)務(wù)接入能力；
  
• iPBX有機整合電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和Internet網(wǎng)絡(luò )，使語(yǔ)音應用與原有的數據業(yè)務(wù)應用有機的融合在一起，簡(jiǎn)化通信系統，降低系統成本和管理成本；
  
• iPBX局域網(wǎng)內的控制中心可根據具體情況，對計算機網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行有效管理，達到資源共享；
  

4. iPBX的主要優(yōu)勢

• iPBX建立在一個(gè)開(kāi)放的標準上，所有的產(chǎn)品都遵循相同標準，互通性強
  傳統的PBX含有各個(gè)廠(chǎng)家的專(zhuān)用技術(shù)，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差，而采用iPBX可以大大節省以前使用傳統產(chǎn)品時(shí)維護專(zhuān)有設備的費用；
  
• iPBX擴展性能好
  當需要在已有的PBX上擴充多個(gè)分支電話(huà)時(shí)，傳統的PBX設備大多不支持這種擴充，必須換掉內部模塊，這一筆開(kāi)銷(xiāo)不容忽視；若采用iPBX擴充多個(gè)分支電話(huà)時(shí)，只要用傳統PBX擴充分支電話(huà)一半左右的費用就夠了；
  
• 提供分布式的、靈活而可擴展的通信方式 使企業(yè)、合作伙伴、客戶(hù)更靈活而方便的溝通；
  
• iPBX強大的媒體處理能力 不僅能完成高質(zhì)量的語(yǔ)音傳輸，而且還能實(shí)現文本、數據、圖像等的傳輸，為客戶(hù)提供多樣化的服務(wù)方式；
  
• 資源整合 不同地區的iPBX網(wǎng)借助Internet網(wǎng)和TDM網(wǎng)，可實(shí)現遠距離通信、移動(dòng)辦公和電子商務(wù)；
  
• iPBX通話(huà)成本低
  利用iPBX的VoIP功能，用市話(huà)價(jià)格撥打長(cháng)途電話(huà)，極大地節省了長(cháng)途通信費用。
  

恒生客戶(hù)服務(wù)中心總體結構

　　在此系統中，自動(dòng)業(yè)務(wù)集中在客服總部處理，同時(shí)采用數據或語(yǔ)音或控制漫游的方式完成對漫游客戶(hù)的異地訪(fǎng)問(wèn)支持。

　　在總部設立集中的客戶(hù)服務(wù)中心完成對全網(wǎng)的人工座席的管理和調度，由總部的ACD完成對全網(wǎng)人工業(yè)務(wù)的呼叫分配，借助廣域網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現話(huà)務(wù)在區域范圍內的接續。在座席配置上既可以采用集中配置，各營(yíng)業(yè)部分散配置專(zhuān)家座席的方式。

　　所有人工業(yè)務(wù)請求由總部的ACD根據客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等屬性將話(huà)務(wù)分配給具有相應服務(wù)技能和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的本地或遠端座席上。

　　由于座席物理位置的可分布性，可以充分利用各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的專(zhuān)家資源，發(fā)揮異地專(zhuān)家咨詢(xún)的優(yōu)勢，提高全網(wǎng)的人工業(yè)務(wù)服務(wù)水平。同時(shí)部分的特色業(yè)務(wù)技能(如方言服務(wù)、獨有業(yè)務(wù))小組可以部署在總部，便于提高座席人員的業(yè)務(wù)水平。

　　同時(shí)該方案也同時(shí)考慮到了對券商區域集中交易模式以及電子商務(wù)業(yè)務(wù)的支持。

恒生客戶(hù)服務(wù)中心主要功能

I. 支持管理層功能：

1. 自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）

　　支持多語(yǔ)言環(huán)境配置（普通話(huà)、廣東話(huà)、英語(yǔ)、地方本地語(yǔ)言等）及自動(dòng)轉換。呼叫者可根據語(yǔ)音提示，通過(guò)話(huà)機按鍵輸入所需信息，進(jìn)行自助式服務(wù)。系統提供語(yǔ)音信箱（Voice Mail）功能，會(huì )為每一個(gè)簽約客戶(hù)分配一個(gè)語(yǔ)音信箱，客戶(hù)可以進(jìn)行留言、聽(tīng)取留言、留言投訴等操作。

2. 智能路由和排隊（ACD）

　　 負責客戶(hù)呼叫的排隊和選擇分配。可進(jìn)行大話(huà)務(wù)量呼叫處理，支持語(yǔ)音、數據、Internet等業(yè)務(wù)的統一呼叫分配，實(shí)現任何性能等級、任何規模的客服中心。

1） 基本的呼叫分配功能

2） 優(yōu)先排隊功能

3） 專(zhuān)家坐席功能

　　 普通業(yè)務(wù)代表在接客戶(hù)來(lái)話(huà)時(shí)，如需要專(zhuān)家座席的協(xié)助，業(yè)務(wù)代表可將來(lái)話(huà)轉給專(zhuān)家座席，或邀請專(zhuān)家座席加入多方會(huì )議，協(xié)同完成客戶(hù)服務(wù)。

4） 無(wú)應答轉接功能

5） 靈活路由 / 條件路由

　　系統提供多種機制和算法，對來(lái)話(huà)進(jìn)行路由選擇。

6） 隊列負載提示

　　 系統根據呼叫排隊等待數目、最長(cháng)排隊等待時(shí)間等要素進(jìn)行呼叫排隊，同時(shí)把當前隊列的負載情況動(dòng)態(tài)通知坐席，并在系統隊列超長(cháng)時(shí)提出告警。

7） 客戶(hù)漫游服務(wù)

　　 客戶(hù)漫游服務(wù)是恒生客戶(hù)服務(wù)中心提供的一項人性化特色服務(wù)。當A地客戶(hù)在外地時(shí)，如果他需要得到A地客服中心的特色服務(wù)時(shí)，他無(wú)需撥打長(cháng)話(huà)到A地的客服中心，只需撥打當地市話(huà)到當地客服中心，系統進(jìn)行客戶(hù)身份識別后，即可通過(guò)VOIP語(yǔ)音漫游，將客戶(hù)漫游到A地客服中心，從而給客戶(hù)提供本地特色服務(wù)。這樣一來(lái)，客戶(hù)在全國都可以通過(guò)統一、便捷的方式享受到券商高品質(zhì)、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。

3. 智能呼叫管理（ICM）

　　平臺提供強大的呼叫管理和系統運行數據統計。

　　ICM收集各種呼叫數據；存儲實(shí)時(shí)和歷史數據；同時(shí)，呼叫管理系統提供大容量的存儲設備，可保存的歷史數據 。ICM支持各種方式的管理工具，可進(jìn)行遠程管理模式。

　　ICM維護有關(guān)線(xiàn)路、座席、隊列、路由導引和應用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源。使用ICM可以監控各個(gè)組件的性能，檢查相關(guān)費用并預測對當前運作改變后潛在效果。

4. 錄音管理服務(wù)(RMS)

　　錄音服務(wù)對呼叫中心的管理起作重要的作用，它可以用作日后的員工考核、事故責任追查、客戶(hù)爭議仲裁證據，另外還可以是其他座席人員學(xué)習優(yōu)秀座席服務(wù)的一個(gè)平臺。

5. 監控系統

　　系統監控為客戶(hù)服務(wù)中心的運行狀態(tài)提供實(shí)時(shí)監控,為用戶(hù)管理座席和合理配置系統資源提供依據,方便呼叫中心的管理人員對整個(gè)呼叫中心的運行情況進(jìn)行一個(gè)全局的監控和了解。

6. 完善的統計和報表功能

　　在呼叫數據的處理過(guò)程中，將采集到的數據轉換成統計要素，存儲在數據庫中。統計分析系統根據具體的要求，依據統計要素的邏輯關(guān)系，組合提取相關(guān)數據，編制各種統計、分析報表。系統能夠根據統計結果對業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行分析和預測，為業(yè)務(wù)管理人員制定未來(lái)的發(fā)展策略提供全面的參考。

7. 智能外撥服務(wù)器(ICS)

　　ICS負責主動(dòng)發(fā)起對客戶(hù)的呼叫，呼出有兩種類(lèi)型：預覽型和預測型。

　　ICS還可以用于市場(chǎng)分析，例如可以通過(guò)它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶(hù)，以自動(dòng)語(yǔ)音或人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿(mǎn)意度的調查，或者客戶(hù)回訪(fǎng)、通告等活動(dòng)。

呼出媒體主要采用以下幾種或根據要求添加其它手段：

手機短消息 ：利用與手機服務(wù)商設立接口通訊機。

BP機自動(dòng)臺 ：利用與傳呼臺的自動(dòng)臺提示功能實(shí)現代碼呼出。

E－MAIL ：利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ服務(wù)。

電話(huà) ：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語(yǔ)音或其他信息。

傳真 ：和電話(huà)原理相同。

IP電話(huà) ：呼叫先采用IP的方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉換成PSTN。

8. 語(yǔ)音信箱服務(wù)（VMS）

　　恒生客戶(hù)服務(wù)中心提供功能豐富的語(yǔ)音信箱服務(wù)。客戶(hù)可以通過(guò)該服務(wù)來(lái)完成：

• 客戶(hù)留言
  
• 客戶(hù)留言投訴、建議、表?yè)P。
  
• 客戶(hù)留言發(fā)起（不及時(shí)或及時(shí)）呼叫。
  
• 客戶(hù)聽(tīng)取留言回復。
  
• 客戶(hù)聽(tīng)取系統留言。
  
• 客戶(hù)聽(tīng)取客戶(hù)留言。
  
• 設置/修改語(yǔ)音信箱密碼
  

9. 短消息服務(wù)（ＳＭＳ）

10. 傳真服務(wù)（ＦＯＤ）

　　系統向要求傳真的客戶(hù)提供傳真服務(wù)。系統可根據事先定義好的傳真模板結合業(yè)務(wù)數據生成傳真文件，并以實(shí)時(shí)或事后方式發(fā)送傳真。

11. 網(wǎng)上呼叫處理（ICC）

　　客戶(hù)只用一根電話(huà)線(xiàn)或網(wǎng)線(xiàn)即可瀏覽Internet并與一名業(yè)務(wù)員對話(huà)，服務(wù)或提問(wèn)。
II. 應用實(shí)現層功能--客服中心綜合管理平臺（CCMS）
客服中心綜合管理平臺（CCMS）是人工座席給客戶(hù)提供服務(wù)的平臺。人工座席完成電話(huà)的人工受理，是客戶(hù)服務(wù)中心體現人性化服務(wù)的一個(gè)重要窗口。

人工座席服務(wù)主要有以下功能：

• 客戶(hù)管理
  
• 操作員管理
  
• 話(huà)務(wù)管理
  
• 錄音管理
  
• 主動(dòng)服務(wù)
  
• 呼叫管理
  
• 投訴、建議管理
  
• 知識庫管理
  
• 統計和分析
  

　　結束語(yǔ)："恒生證券客戶(hù)服務(wù)中心"解決方案，有機地融合了IP、VoIP（Voice Over IP）、WAP、ASR（Automatic Speech Recognition，自動(dòng)語(yǔ)言識別）、TTS（Text To Speech，文本轉語(yǔ)音）和DW（Data Warehouse，數據倉庫）等技術(shù)，整合傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )與Internet網(wǎng)絡(luò )、券商廣域網(wǎng)絡(luò )。結合恒生公司已推出的多種業(yè)務(wù)子系統，為證券公司建設客戶(hù)服務(wù)中心提供最具競爭力的支持。

恒生公司供稿 CTI論壇編輯