恒生客戶(hù)服務(wù)中心系統的主動(dòng)外呼功能
2002/12/04
主動(dòng)外呼（Outbound）是現代客戶(hù)服務(wù)中心系統不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數據的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。Outbound部件負責完成外呼動(dòng)作的發(fā)起功能，此不贅述。這里將要介紹的是外呼數據的獲取功能。
呼出服務(wù)負責主動(dòng)發(fā)起對客戶(hù)的呼叫。呼出有三種類(lèi)型：預覽型、預測型和預約型。
預覽撥號：
系統首先接通座席的電話(huà)然后再撥客戶(hù)號碼，等待接通過(guò)程之后，話(huà)務(wù)員或者可以和客戶(hù)通話(huà)，或者因為占線(xiàn)、無(wú)人應答、空號、線(xiàn)路故障等原因而放棄；預測撥號則是將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計算機選擇要撥的客戶(hù)并開(kāi)始撥號，所有無(wú)效的呼叫（如忙音、無(wú)應答、機器接聽(tīng)）都將被跳過(guò)，不接通話(huà)務(wù)員，如果客戶(hù)應答，呼叫將迅速轉給一個(gè)話(huà)務(wù)員，如果因為某種原因（忙、無(wú)人接）呼叫無(wú)法送到話(huà)務(wù)員，就將號碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。
預約呼出：
要求客戶(hù)一定程度的參與，通過(guò)研究所主頁(yè)、電話(huà)等周邊手段、人工座席方式，客戶(hù)自定義所需的服務(wù)以及送達的通訊手段。系統根據客戶(hù)的預約請求，發(fā)送客戶(hù)所需信息，實(shí)現服務(wù)。
預測撥出：
使用復雜的數學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話(huà)線(xiàn)路數、可用接線(xiàn)員數、無(wú)法接通期望座席的概率等，預測撥出發(fā)出的呼叫往往比話(huà)務(wù)員處理的要多，它為話(huà)務(wù)員節省了大量時(shí)間（查號、撥號、等待震鈴），從而大大提高效率。
呼出服務(wù)，可以用于市場(chǎng)分析，例如可以通過(guò)它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶(hù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿(mǎn)意度的調查，或者客戶(hù)回訪(fǎng)等活動(dòng)。
呼出媒體主要采用以下幾種或根據要求添加其它手段：
- 手機短消息：利用與手機服務(wù)商設立接口通訊機。
- BP機自動(dòng)臺：利用與傳呼臺的自動(dòng)臺提示功能實(shí)現代碼呼出。
- E－MAIL：利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ服務(wù)。
- 電話(huà)：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語(yǔ)音或其他信息。
- 傳真：和電話(huà)原理相同。
- IP電話(huà)：呼叫先采用IP的方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉換成PSTN。
系統電話(huà)主動(dòng)呼出主要有兩種方式：
IVR流程自動(dòng)呼出
系統根據預先設定的號碼庫，定時(shí)自動(dòng)呼通用戶(hù)，向用戶(hù)播放各種設置的語(yǔ)音、發(fā)送短訊、EMAIL等。它無(wú)需人工參與。
系統也可以根據用戶(hù)預約的時(shí)間和媒體，按時(shí)自動(dòng)呼通用戶(hù)，向用戶(hù)播放預定的信息。這種方式可用于自動(dòng)成交回報、行情報警等。
座席主動(dòng)呼出
系統根據班長(cháng)選定的號碼組和業(yè)務(wù)代表組（n個(gè)），同時(shí)從呼號碼組中數選定n個(gè)號碼自動(dòng)進(jìn)行呼叫，呼通后提交給符合該技能的空閑的業(yè)務(wù)代表。若呼不通，則另選擇一個(gè)號碼。當業(yè)務(wù)代表通話(huà)結束后，系統會(huì )自動(dòng)繼續呼叫。
一、語(yǔ)音信箱服務(wù)(voice mail)
恒生客戶(hù)服務(wù)中心系統提供功能豐富的語(yǔ)音信箱服務(wù)。客戶(hù)可以通過(guò)該服務(wù)來(lái)完成：
1、 客戶(hù)留言
2、 客戶(hù)留言投訴、建議、表?yè)P。
3、 客戶(hù)留言發(fā)起（不及時(shí)或及時(shí)）呼叫。
4、 客戶(hù)聽(tīng)取留言回復。
5、 客戶(hù)聽(tīng)取系統留言。
6、 客戶(hù)聽(tīng)取客戶(hù)留言。
7、設置/修改語(yǔ)音信箱密碼
二、短消息服務(wù)（ＳＭＳ）
恒生客戶(hù)服務(wù)中心系統提供短消息服務(wù)器來(lái)處理、存儲轉發(fā)短消息。短消息服務(wù)器接收短消息呼叫，在向ICM請求作統一的排隊處理；如果系統暫時(shí)不能即時(shí)的處理時(shí)短消息服務(wù)器會(huì )將該消息保存待以后在發(fā)起呼叫。而發(fā)起短消息的方式則有兩種：自動(dòng)業(yè)務(wù)流程可以單個(gè)或者批量的發(fā)起；另外人工業(yè)務(wù)也可以做一些個(gè)性化的短消息服務(wù)。
服務(wù)方式：
A）、短消息的接收與存儲：接受SMS呼叫并保存。
B）、短消息的存儲與發(fā)送
可定制（模板）個(gè)性化短消息服務(wù)。
及時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。
定時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。
支持移動(dòng)、聯(lián)通收手機用戶(hù)以及固話(huà)短消息。
三、傳真服務(wù)（ＦＯＤ）
恒生客戶(hù)服務(wù)中心系統向要求傳真的客戶(hù)提供傳真服務(wù)。系統可根據事先定義好的傳真模板結合業(yè)務(wù)數據生成傳真文件，并以實(shí)時(shí)或事后方式發(fā)送傳真。
1) 傳真維護
傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫。
傳真數據合成：把圖象文件和業(yè)務(wù)數據按一定的格式合成為傳真文件。
傳真數據轉發(fā)：提取傳真文件中的數據，外發(fā)傳真。
2) 傳真請求方式
在線(xiàn)傳真：客戶(hù)在傳真機上打電話(huà)到呼叫響應中心，做過(guò)一些交易后要求傳真服務(wù)，就在傳真機上按鍵切換到傳真模式，FAX通過(guò)同一條線(xiàn)發(fā)回，這種情況是同一電話(huà)的即時(shí)傳真服務(wù)。
外撥傳真：客戶(hù)通過(guò)按鍵給IVR一個(gè)傳真號碼，然后掛機，等待傳真。呼叫響應中心收到信息后，將傳真發(fā)到客戶(hù)指定的號碼。這種情況可能是客戶(hù)通過(guò)電話(huà)要求將傳真發(fā)到另外一個(gè)地方的傳真機。
3) 傳真處理方式
A）. 自動(dòng)FAX
客戶(hù)致電呼叫響應中心后，首先進(jìn)入IVR系統，當客戶(hù)通過(guò)按鍵要求傳真服務(wù)時(shí)，同時(shí)也會(huì )將傳真機置于傳真接收狀態(tài)，IVR服務(wù)器收到傳真請求后，發(fā)送信息到Application Server，Application Server準備好傳真內容，返回數據包給IVR服務(wù)器，由IVR發(fā)送傳真給客戶(hù)。
B）. 人工FAX
客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)代表交談過(guò)程中，如果需要傳真服務(wù)，告知客戶(hù)服務(wù)代表，同時(shí)將傳真機置于傳真接收狀態(tài)，客戶(hù)服務(wù)代表準備傳真內容，將數據包傳送到IVR Server。如果需要Application準備數據包，則發(fā)送信息給Application Server，由Application Server準備好傳真內容，返回數據包給IVR服務(wù)器。后面的處理與自動(dòng)FAX類(lèi)似。
四、網(wǎng)絡(luò )呼叫服務(wù)（WEB CALL）
互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的客戶(hù)，通過(guò)WEB CALL，可以實(shí)現與座席人員的語(yǔ)音交流，獲取服務(wù)。豐富Internet客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)內容。
將基本的業(yè)務(wù)信息輸入Internet可以節省網(wǎng)絡(luò )的費用和業(yè)務(wù)員的時(shí)間，同時(shí)又可使客戶(hù)能在需要時(shí)很容易地找到"現場(chǎng)"的業(yè)務(wù)員。使用語(yǔ)音瀏覽器，如
Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶(hù)可在他們的屏幕上點(diǎn)擊一下，即可與客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。
Internet 客戶(hù)服務(wù)中心將 Internet來(lái)話(huà)聯(lián)接至一名座席的電話(huà)。同時(shí)，該座席的屏幕上顯示出客戶(hù)發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁(yè)。座席還可將客戶(hù)導向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁(yè)。
Internet客戶(hù)服務(wù)中心所提供的是一項完整的、可靠的解決方案，使用的是基于行業(yè)標準和支持護航瀏覽的IP話(huà)音，文字交談，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客戶(hù)服務(wù)中心的策略是將這些先進(jìn)的技術(shù)和支持機制與業(yè)務(wù)功能、各項資源和目標相融合，創(chuàng )造出一個(gè)全面完成任務(wù)的中心－它是現代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點(diǎn)，任何時(shí)間以最經(jīng)濟最有效的方式，提供最佳的客戶(hù)服務(wù)。
杭州恒生電子供稿 CTI論壇編輯
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