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呼叫中心在恒生客戶(hù)服務(wù)總部的應用

2002/12/18

　　2002年5月起，恒生將客戶(hù)服務(wù)放在前所未有的高度，抱著(zhù)"優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)是恒生永恒不變的追求"的客戶(hù)服務(wù)理念，恒生的客戶(hù)服務(wù)工作在短短的幾個(gè)月中又邁上了一個(gè)新臺階。

　　客戶(hù)培訓、客戶(hù)資料的整合、"客戶(hù)第一、信譽(yù)第一"理念的強化等都取得的良好的成效，而恒生客戶(hù)服務(wù)總部客戶(hù)服務(wù)中心(Call Center)系統投入運行無(wú)疑在其中起了關(guān)鍵性的作用。

　　恒生客戶(hù)服務(wù)中心(Call Center)系統通過(guò)半年的運行，系統功能、性能完全達到了設計要求。系統為恒生呼叫中心產(chǎn)品部自主開(kāi)發(fā)的客戶(hù)服務(wù)中心系統軟件，采用恒生iPBX方案，2*E1數字線(xiàn)路接入，60路IVR，目前設40路座席，1路主動(dòng)傳真。

　　恒生客戶(hù)服務(wù)中心的特點(diǎn)是話(huà)務(wù)量大，以座席服務(wù)為主，自動(dòng)服務(wù)為輔。客戶(hù)通過(guò)0571-87221177直接進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心系統，系統根據客戶(hù)的呼叫請求，采用設定的分配策略，將客戶(hù)的服務(wù)請求分配給有相應技能的座席。座席借助恒生客服中心綜合管理平臺(CC-Client)，為恒生客戶(hù)提供所需的服務(wù)。

　　恒生客戶(hù)服務(wù)中心系統自6月投入使用以來(lái)，無(wú)論從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率上，還是提供的服務(wù)數量上，都取得了很好的效果。根據數據統計，恒生客戶(hù)服務(wù)中心平均每小時(shí)接收200多個(gè)呼叫，最高每小時(shí)接收423個(gè)呼叫。借助系統的客戶(hù)管理、操作員管理、話(huà)務(wù)管理 、錄音管理、主動(dòng)服務(wù)、電話(huà)會(huì )議、基本呼叫管理 、投訴和建議、知識庫管理、統計和分析，以及虛擬座席等功能，恒生客戶(hù)服務(wù)中心的建設已逐漸向科學(xué)、高效的方向發(fā)展。

　　客服中心系統作為恒生的客戶(hù)服務(wù)窗口，有機整合了公司服務(wù)資源，拓展了公司服務(wù)平臺，為樹(shù)立公司整體服務(wù)形象、建設公司服務(wù)品牌起了很大的推進(jìn)作用，更好體現了"恒生就在您身邊"的一貫宗旨。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯


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