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證券客戶(hù)服務(wù)中心系統

2003/06/06

　　杭州恒生公司的企業(yè)級證券客戶(hù)服務(wù)中心，是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫技術(shù)于一體，支持電話(huà)、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫響應中心。它采用先進(jìn)的VOIP技術(shù)，是一個(gè)基于分布式對象，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的客戶(hù)服務(wù)中心通用平臺。充分考慮現代證券客戶(hù)服務(wù)中心所應具備的特點(diǎn)，以及現代券商的運作模式。是杭州恒生公司多年的基于板卡式客戶(hù)服務(wù)中心的工作經(jīng)驗積累基礎上，采用先進(jìn)的接入設備，而推出的新一代客戶(hù)服務(wù)中心。

系統簡(jiǎn)介

　　杭州恒生公司證券客戶(hù)服務(wù)中心系統即客戶(hù)服務(wù)平臺，采用業(yè)務(wù)與交換分離的設計思想，在產(chǎn)品設計結構上分為五層實(shí)現，包括用戶(hù)層、接入層、支持層、實(shí)現層和業(yè)務(wù)層。


功能模塊：


1、 iPBX接入設備
　　iPBX是杭州恒生公司的證券客戶(hù)服務(wù)中心的統一接入設備之一，采用GPI技術(shù)，實(shí)現了各種不同類(lèi)型呼入設備的統一接入，是系統的語(yǔ)音資源平臺，平臺上所有的語(yǔ)音處理均在這里完成，具備電信級的高可靠性和高伸縮性。

　　iPBX設備采用統一的設備/線(xiàn)路驅動(dòng)接口管理不同介質(zhì)和協(xié)議的線(xiàn)路和呼叫，有效地屏蔽了設備、線(xiàn)路介質(zhì)和呼叫信令的差異。

　　iPBX設備支持的電信交換線(xiàn)路包括PSTN、ISDN、模擬線(xiàn)路（少線(xiàn)數）、內部分機、各種用戶(hù)定義的交換設備如Modem Pool、AVR等，支持的電信線(xiàn)路協(xié)議包括LoopStart0、SS1、SS7、ISDN等等，并支持T.30傳真。

　　iPBX設備支持的VoIP和FaxOverIP線(xiàn)路包括H.323、MGCP、SIP、T.37、T.38。語(yǔ)音編碼方式支持G.723.1、G.711A-law/mu-law、G.729(a)。

　　通過(guò)擴展，除了支持普通的話(huà)路處理外，還可支持H.263視頻會(huì )議和T.120文本交談。


2、 ICM（智能呼叫管理系統）
　　ICM（智能呼叫管理系統）是系統支持層的核心，主要完成來(lái)電呼叫的接繼控制、客戶(hù)應用提交等，把相應事件提交給IVR或經(jīng)由ACD分配給合適的Agent，完成自動(dòng)/人工的相互切換等

3、 IVR（智能語(yǔ)音應答交互系統）
　　IVR（智能語(yǔ)音應答交互系統）流程驅動(dòng)支持動(dòng)態(tài)腳本的裝載和釋放；支持擴展的流程驅動(dòng)組件；與流程驅動(dòng)配合，系統提供CallConfig?IVR業(yè)務(wù)生成環(huán)境二次開(kāi)發(fā)工具。
　　統計和分析 IVR某菜單項使用頻度，時(shí)間段分布等統計。

4、 ACD(智能呼叫分配)
　　ACD(智能呼叫分配)支持：
　　技能路由功能：可以根據話(huà)務(wù)員技能分配進(jìn)行接續。
　　智能路由功能：根據系統登記的用戶(hù)信息選擇路由，將用戶(hù)的客服接入正確的排隊機隊列、話(huà)務(wù)座席、資源節點(diǎn)或遠程座席。
　　負載均衡路由功能：按照系統資源的空閑率進(jìn)行接續，使得資源得到最大程度的利用。

ACD分配算法主要包含如下幾種：
　　MOI(Most On Idle Agent)最大空閑優(yōu)先；
　　MWT(Most Wait Time)最大等待時(shí)間優(yōu)先；
　　MGS(Most Grade Selection)最高等級優(yōu)先；
　　LIS(Least In Service Agent)最少服務(wù)時(shí)間優(yōu)先；
　　SBS(Skill Based Selection)基于技能的分配策略；
　　DS(Direct Selection)指定座席服務(wù)的分配策略；

5、 呼叫中心數據庫

　　呼叫中心數據庫，系統環(huán)境NT/windows2000/+sql7.0。用以記錄客戶(hù)或者客服人員在客服中心內的活動(dòng)，以及客服系統的報表等。作為CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統的一個(gè)數據子集，相關(guān)數據向CRM應用程序開(kāi)放。

6、 坐席子系統
　　作為客戶(hù)服務(wù)人員以及客服中心管理人員的工作平臺，系統功能主要分為九個(gè)部分，詳細功能介紹，見(jiàn)國元證券客服中心系統功能

7、 圖形化業(yè)務(wù)編輯器
　　杭州恒生公司的客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)圖形化的工具，可以方便、簡(jiǎn)單地生成新的業(yè)務(wù)處理流程和維護舊的業(yè)務(wù)處理流程。實(shí)現客服中心IVR流程的自我維護。

　　圖形化業(yè)務(wù)編輯器使用與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的組件構造業(yè)務(wù)，根據需求生成業(yè)務(wù)流程。圖形化業(yè)務(wù)編輯器采用專(zhuān)業(yè)化的操作界面，功能強大、配置靈活、易于掌握。圖形化業(yè)務(wù)編輯器業(yè)務(wù)生成環(huán)境根據智能網(wǎng)的原理，對復雜操作進(jìn)行分解，定義若干標準的基本操作功能實(shí)體。開(kāi)發(fā)人員利用具體功能實(shí)體，構造出簡(jiǎn)單操作單元，簡(jiǎn)單單元可以復合構造高級單元。通過(guò)編譯高級單元，最終生成業(yè)務(wù)流程。生成的業(yè)務(wù)流程可以在圖形化業(yè)務(wù)編輯器中仿真調試，仿真分為真實(shí)環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，圖形化業(yè)務(wù)編輯器均提供語(yǔ)法校驗、單步運行、設置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復合業(yè)務(wù)構件流程等調試方法，使用戶(hù)能快速正確地完成新業(yè)務(wù)的生成和舊業(yè)務(wù)的維護。

8、 預約呼出子系統
　　建立在客戶(hù)服務(wù)中心及其他的外呼設備的基礎上，實(shí)現多通道信息發(fā)送。通過(guò)客戶(hù)的定制，按客戶(hù)所預約的服務(wù)，組織對應的信息內容，以約定的方式（EMAIL、手機短消息、PAD等），向股民發(fā)送。它與座席外呼不同之處在于，自動(dòng)發(fā)起，定時(shí)或即時(shí)地向外發(fā)送；同時(shí)，可以接受來(lái)自人工座席所下達的任務(wù)。發(fā)送的信息內容：

1 成交回報 2 股票盈虧分析
3 查交割 4 查對帳
5 查配號 6 查行情
7 查詢(xún)中簽 8 交割
9 對帳 a 查新股申購
b 價(jià)格界限（低于） c 價(jià)格界限（高于）
d 價(jià)格界限（低于且高于） e 價(jià)格界限（低于或高于）
f 營(yíng)業(yè)部公告 g 公司公告
h 新股配售 i 股市動(dòng)態(tài)

9、 WEB協(xié)同服務(wù)器

　　ＷＥＢ協(xié)同服務(wù)器工作于INTERNET客戶(hù)呼入時(shí)，iPBX將呼入信號通知ＷＥＢ協(xié)同服務(wù)器，使座席人員用機的WEB頁(yè)面與呼入用戶(hù)的當前操作頁(yè)一致；同時(shí)，建立客戶(hù)機與座席機之間的語(yǔ)音交流通道，為客戶(hù)提供WEB護航服務(wù)。是實(shí)現多媒體呼入的重要組成部分。

10、 語(yǔ)音管理
　　工作人員可以自行制作各種語(yǔ)音文件，如通知，股評，每日提示等。是IVR的又一輔助工具，是實(shí)現語(yǔ)音信箱服務(wù)的一個(gè)重要補充。

11、 遠程訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)接入設備（RAS）
　　為遠程大戶(hù)客戶(hù)提供遠程登錄服務(wù)。遠程委托的客戶(hù)可直接通過(guò)MODEM進(jìn)行遠程的登錄，進(jìn)行各項業(yè)務(wù)。iPBX通過(guò)對撥入號碼的特征碼進(jìn)行識別后，將遠程撥號呼叫轉入RAS接入設備，建立連接，與營(yíng)業(yè)部端遠程委托服務(wù)器進(jìn)行數據交換，實(shí)現業(yè)務(wù)受理。

系統特點(diǎn)
1. 面向證券經(jīng)濟商的企業(yè)級應用，充分考慮現代券商的運作模式
2. 平臺式設計方案，層次鮮明，結構緊湊
3. 先進(jìn)的IPBX接入設備
4. 強大的跨區域組網(wǎng)能力
5. 良好的性能價(jià)格比
6. IP解決方案，開(kāi)放的API接口
7. 多媒體響應，接入手段豐富
8. 強大的呼出子系統，服務(wù)自動(dòng)化程度高
9. WEB集成度高，與INTERNET應用充分融合
10. 充分考慮與券商的CRM融合

典型應用方案

1、 板卡方案：采用三匯卡建設CALL CENTER系統，以微機語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎，在微機平臺上集成語(yǔ)音處理卡、傳真卡、坐席卡等，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉接等功能。實(shí)用于證券公司營(yíng)業(yè)部。

2、 分布式CALL CENTER系統
　　對于數據仍是分布式的券商，建立一個(gè)跨地域的客戶(hù)服務(wù)中心系統的關(guān)鍵在于實(shí)現客戶(hù)在異地接入客戶(hù)服務(wù)中心系統，異地客戶(hù)服務(wù)中心如何實(shí)現客戶(hù)語(yǔ)音與本地座席專(zhuān)家的通話(huà)，以及如何實(shí)現異地IVR系統與本地AS的對接和數據交換，在杭州恒生公司的客戶(hù)服務(wù)中心系統中，這兩項功能的主要靠iPBX的VoIp語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)轉接功能和AS的萬(wàn)能路由轉接功能實(shí)現。正是因為IPBX具有IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的功能，如果在廣域網(wǎng)帶寬允許的情況下，券商還可以通過(guò)IPBX組建自己的內線(xiàn)電話(huà)網(wǎng)。

圖示：


3、 集中式CALL CENTER系統
　　目前我國各券商的數據集中已是大勢所趨，將基本上形成全國只有一個(gè)數據處理中心和一個(gè)備份處理中心，甚至建立全國性的數據處理中心，以實(shí)現券商電子化體系集約化經(jīng)營(yíng)的目標。建立全國性的跨地區的客戶(hù)服務(wù)中心系統是許多券商的系統建設目標之一，使用此系統可使客戶(hù)通過(guò)本地電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)中心數據，無(wú)需客戶(hù)支付長(cháng)途電話(huà)費用。而券商又可籍此將分布于各地的人力、物力資源，有效的組織在一個(gè)系統當中，以一個(gè)整體的形象服務(wù)于廣大股民。

我們的方案


1、 用iPBX作為客戶(hù)接入手段，具備交換機和語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)功能，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，節省設備投資；

2、 本地的呼叫使用本地iPBX系統處理，不再上送中心，只在客戶(hù)需要人工座席服務(wù)時(shí)，本地iPBX將語(yǔ)音轉化為VoIp數據包，向中心iPBX發(fā)起呼叫，建立連接，這樣在各地之間的網(wǎng)絡(luò )帶寬要求就大大降低。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯


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