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證券IVR系統

2003/06/06

一、 系統結構

　　杭州恒生公司證券IVR系統基于呼叫中心業(yè)務(wù)平臺（iPBX 1.5）構建，在體系結構上分為用戶(hù)層、接入層、支撐層、實(shí)現層及應用層。各層之間相互獨立，采用標準接口交互，具有弱耦合的特點(diǎn)，使得系統具有優(yōu)良的可擴展性、穩定性。Wintel采用內鑲DLL的方式與語(yǔ)音卡接入層以及柜臺系統交互，系統個(gè)模塊之間的具有強耦合，不利于業(yè)務(wù)的擴展。

二、 接入能力

　　證券IVR系統的用戶(hù)層支持普通電話(huà)、傳真、IP電話(huà)以及其他任何采用H.323協(xié)議的Internet呼入；支持普通電話(huà)、IP電話(huà)、傳真、短信等方式的呼出，系統的呼入何呼出方式都可以根據業(yè)務(wù)需要方便的擴展。

　　證券IVR系統的接入層支持各種主流的語(yǔ)音卡，包括Dialogic、三匯、東進(jìn)系列的幾乎所有類(lèi)型的板卡、支持基于CPCI技術(shù)的HS_iPBX，以及所有采用CT-Contenct接口的PBX（例如Avaya G3系列等）；系統支持模擬線(xiàn)和數字線(xiàn)（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。

三、 可擴展性方面

　　證券IVR系統具有很強的擴展能力。業(yè)務(wù)方面，使用CallConfig與HSCCSetParam配置業(yè)務(wù)流程，新業(yè)務(wù)可以很方便的得以支持；接入方面，系統用戶(hù)層對于PDA、QQ、eMail、Web Call等都做了支持的準備，可以根據需要支持這些用戶(hù)，另外，系統接入層也可以很方便的支持新的語(yǔ)音卡和PBX，具有很強的接入擴展能力。重要的是，IVR基于呼叫中心業(yè)務(wù)平臺構建，系統可以很方便的擴展成營(yíng)業(yè)部級呼叫中心（區域級接入中心），與券商的中心端呼叫中心互聯(lián)，構建券商的總部級呼叫中心網(wǎng)絡(luò )，而以前在硬件和軟件上的投資可以最大限度的得以保留。

四、 應用范圍

　　證券IVR系統的應用范圍主要包括營(yíng)業(yè)部級的電話(huà)服務(wù)中心和區域級的電話(huà)服務(wù)中心，該中心可以整合短信主動(dòng)服務(wù)、語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)統計分析服務(wù)、簡(jiǎn)單座席應用等。且能夠平滑升級到營(yíng)業(yè)部級呼叫中心（區域級接入中心），構建券商的總部級呼叫中心網(wǎng)絡(luò )。

五、 業(yè)務(wù)功能

　　證券IVR系統包括杭州恒生公司電話(huà)委托系統所有的的業(yè)務(wù)功能，如委托、查詢(xún)、銀證轉帳、銀證通、開(kāi)放式基金、以及其它特殊的業(yè)務(wù)功能，如自動(dòng)合成資金帳號、股票代碼；營(yíng)業(yè)部編號自動(dòng)截取，營(yíng)業(yè)部編號、銀行代碼、基金公司代碼自定義；登錄方式自定義；銀證通委托與普通委托合并等。另外，系統還支持雙菜單應用，同時(shí)還可整合了短信主動(dòng)服務(wù)、語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)統計分析服務(wù)、簡(jiǎn)單座席應用等。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯


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