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杭州恒生公司為美的建設呼叫中心

2004/09/17

　　2004年8月，國內知名家電企業(yè)廣東美的電器股份有限公司與杭州恒生電子股份有限公司簽約，由杭州恒生公司為其建設呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)管理系統。

　　從上個(gè)世紀八十年代打造出中國第一臺全塑型風(fēng)扇開(kāi)始，美的產(chǎn)品就一直在國內市場(chǎng)占據著(zhù)十分重要的地位，目前美的家電產(chǎn)品基本都在國內市場(chǎng)中位居前列。當前，美的擁有中國最大最完整的空調產(chǎn)業(yè)鏈（空調整機、壓縮機、電機）和微波爐產(chǎn)業(yè)鏈（微波爐、磁控管、變壓器），擁有中國最大最完整的小家電產(chǎn)品系列（風(fēng)扇、飲水機、豆漿機、熱水器、吸塵器、電暖器）和廚房用具（冰箱、洗碗機、灶具、油煙機、電飯煲、電磁爐、消毒柜）系列等產(chǎn)業(yè)集群，及冰箱、洗碗機等大家電。美的位于中國白色家電企業(yè)排名前二位，小家電業(yè)務(wù)全國第一，其它配套產(chǎn)業(yè)也具有很高的行業(yè)地位。

　　1999年，美的商標被國家工商局認定為"中國馳名商標"，2003年美的品牌價(jià)值經(jīng)權威機構評估高達121.50億元，名列全國最有價(jià)值品牌第八。在國家統計局組織評選的2002年中國最大500家企業(yè)集團的排名中，美的名列第66位。2003年，美的被廣東省政府評為廣東省先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)。2004年5月，美的入選國家信息產(chǎn)業(yè)部組織評選的"2004年中國電子百強企業(yè)"，名列第九。

　　美的深知在激烈家電行業(yè)的競爭中，唯有提升服務(wù)才能在競爭中生存和發(fā)展。為此美的希望采用先進(jìn)而成熟的呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)管理系統，旨在創(chuàng )立競爭優(yōu)勢。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)管理系統的建設，美的希望能在實(shí)現快速響應客戶(hù)的要求、為客戶(hù)提供及時(shí)便捷的服務(wù)、主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)等諸多方面獲得實(shí)質(zhì)性的提升。杭州恒生公司具有多年的呼叫中心的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，其呼叫中心的核心產(chǎn)品--iPBX具有成熟、先進(jìn)、穩定等諸多優(yōu)點(diǎn)，并在國內擁有眾多的客戶(hù)群體，其嚴格的項目管理和卓越的項目實(shí)施能力都為客戶(hù)充分認可。美的經(jīng)過(guò)全面考察，決定選擇杭州恒生電子股份有限公司作為合作伙伴。

　　杭州恒生公司為美的建設全國集中的客戶(hù)服務(wù)中心，中心總部設立在廣東順德，使用800電話(huà)號碼資源，2個(gè)E1的數字中繼接入。一期項目為30個(gè)人工座席，二期擴展到50個(gè)人工座席。該客戶(hù)服務(wù)中心將響應和支持遍及全國各地的客戶(hù)請求，從此，美的的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度將大大地得到提升。

　　杭州恒生公司為美的建設的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統，將全面管理客戶(hù)的信息，派工管理，規范的客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴管理和危機事件管理，并擁有靈活自定義的呼出管理模塊，方便管理市場(chǎng)調查、客戶(hù)關(guān)懷等，有利于成功將呼叫中心從成本中心向利潤中心轉變。同時(shí)，通過(guò)呼叫中心運營(yíng)的大量信息積累，美的可以對自己的客戶(hù)群體做各種分析，如客戶(hù)的消費偏好、各種產(chǎn)品在不同時(shí)段和不同地域的銷(xiāo)售差別，也可以獲得相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)質(zhì)量信息，等等。系統將充分應用領(lǐng)先的分析手段，為美的的決策提供強大的支持。

　　杭州恒生公司在銀行、證券、基金等行業(yè)的呼叫中心上具有多年的技術(shù)積累，技術(shù)成熟、實(shí)施經(jīng)驗和運營(yíng)管理經(jīng)驗均十分豐富。此次杭州恒生公司與廣東美的電器股份有限公司的合作，標志著(zhù)杭州恒生公司向呼叫中心在企業(yè)領(lǐng)域內的應用邁出了關(guān)鍵的一步。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯


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