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杭州恒生勞動(dòng)保障咨詢(xún)服務(wù)中心(12333)解決方案

2005/06/06

1. 政策法規咨詢(xún)

　　提供勞動(dòng)保障政策法規咨詢(xún)服務(wù)。


2. 辦事指南

　　提供勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)辦事指南咨詢(xún)服務(wù)。


3. 信息查詢(xún)

　　提供社會(huì )保障帳戶(hù)查詢(xún)，包括集體或個(gè)人參保信息，各類(lèi)社會(huì )保險應繳實(shí)繳明細等信息的查詢(xún)，以及其他個(gè)性化的勞動(dòng)和社會(huì )保障系統信息查詢(xún)等內容。


4. 投訴舉報建議

　　對于投訴舉報建議，進(jìn)行受理、傳送和反饋。


5. 社會(huì )調查

　　主動(dòng)或接受委托進(jìn)行社會(huì )調查。


6. 電話(huà)職介

　　在個(gè)人求職登記已經(jīng)在社區完成的基礎上，提供求職和招聘信息電話(huà)查詢(xún)及職業(yè)介紹。


7. 電話(huà)業(yè)務(wù)受理

　　經(jīng)授權，提供勞動(dòng)保障系統相關(guān)業(yè)務(wù)受理。

1. 話(huà)務(wù)ACD排隊

　　對于呼叫中心而言，如何選擇一個(gè)適當的排隊機制，有利于調節各座席間的工作效率。系統提供的排隊策略如下：


• 班長(cháng)策略

　　即當有來(lái)電時(shí)，首先有班長(cháng)座席予以接聽(tīng)，如班長(cháng)座席忙，則根據座席優(yōu)先順序予以處理。該種策略適用于座席人員業(yè)務(wù)層次差異較大的情況。


• 輪巡策略

　　即將來(lái)電按照一定順序輪流由各座席人員接聽(tīng)，當座席人員忙時(shí)，則予以順延。該種策略對于話(huà)務(wù)接聽(tīng)比較均衡。


• 強接策略

　　即無(wú)具體規則，當有來(lái)電時(shí)，則提醒全體座席人員，首先響應者予以接聽(tīng)。



2. 主叫識別功能

　　根據呼叫者電話(huà)信息，自動(dòng)確定呼叫者地點(diǎn)，并在受處理臺文字信息處理屏顯示呼叫者地點(diǎn)；自動(dòng)識別特殊單位或地址的電話(huà)投訴；根據投訴信息提供相關(guān)需求表。根據來(lái)電情況進(jìn)行分析，對相同來(lái)電或案件自動(dòng)予提示。對于列入惡意電話(huà)名單的電話(huà)，自動(dòng)予以警示。


3. 普通座席功能

　　普通座席功能有注冊、退出；示忙、示閑；發(fā)起呼叫；應答來(lái)話(huà)、保持來(lái)話(huà)；主叫顯示、隊列顯示；自動(dòng)播放提示語(yǔ)、話(huà)務(wù)員工號；話(huà)務(wù)員忙時(shí)語(yǔ)音提示功能；普通呼叫轉接（話(huà)路轉接另一話(huà)務(wù)員）、智能轉接（話(huà)路轉入其他服務(wù)）；三方（多方）通話(huà)、業(yè)務(wù)向導功能。

1)三方通話(huà)功能
　　對于呼叫中心而言，其涉及的業(yè)務(wù)覆蓋多個(gè)業(yè)務(wù)職能部門(mén)，對于一些深層次的問(wèn)題，需要業(yè)務(wù)專(zhuān)家的直接應答，因此，系統提供三方通話(huà)功能，使座席人員可將專(zhuān)家座席接入通話(huà)狀態(tài)，共同為公眾排疑解答，同時(shí)也為座席人員提供了一個(gè)學(xué)習的機會(huì )。

2)轉接功能
　　對于各職能業(yè)務(wù)部門(mén)，可以根據其具體需要進(jìn)行直接轉接，由職能業(yè)務(wù)部門(mén)予以直接處理，從而減少呼叫中心的工作壓力，同時(shí)也為公眾提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

3)保持功能
　　對于座席人員而言，可能需要在與公眾交流的過(guò)程中，完成一些其它工作，為避免不必要的麻煩，可利用系統的保持功能，與公眾暫時(shí)脫離，待工作結束后，繼續交流。

4)示閑、示忙功能
　　對于座席人員而言，必然存在休息的問(wèn)題，而此時(shí)公眾撥入的話(huà)，就會(huì )造成無(wú)人接聽(tīng)的惡劣結果，因此可利用系統的示閑、示忙功能，由ACD隊列進(jìn)行相應處理，從而排除上述情況。

5)客戶(hù)資料彈出功能
　　客戶(hù)資料彈出功能是當客戶(hù)來(lái)電后，并且該客戶(hù)資料已儲存在A(yíng)集團呼叫中心系統客戶(hù)數據庫中，呼叫中心系統能夠識別該客戶(hù)來(lái)電號碼，在座席的電腦屏幕上會(huì )自動(dòng)將客戶(hù)資料頁(yè)面彈出，座席只需在一個(gè)頁(yè)面就能了解該客戶(hù)的基本資料，以往的服務(wù)資料，座席人員能迅速了解客戶(hù)信息，馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息過(guò)程所產(chǎn)生的時(shí)間。呼叫中心提取客戶(hù)來(lái)電，在后臺業(yè)務(wù)數據庫中判斷客戶(hù)資料。

　　如果該客戶(hù)資料沒(méi)有在客戶(hù)數據庫中，系統將會(huì )自動(dòng)彈出新建客戶(hù)資料窗口，以便座席準確、快速地記錄客戶(hù)信息。


4. 班長(cháng)座席功能


　　班長(cháng)座席除可具有普通座席功能進(jìn)行一般電話(huà)接聽(tīng)外，還具有強拆、強插、強退功能；監聽(tīng)及業(yè)務(wù)指導功能、座席話(huà)務(wù)狀態(tài)顯示、分析功能；通知、通告功能。

1)座席強制功能
　　班長(cháng)座席一般是業(yè)務(wù)專(zhuān)家，其通過(guò)對普通座席的實(shí)時(shí)監控，了解其應答服務(wù)情況，對于特殊情況，可采取以下動(dòng)作：


• 強拆

　　當發(fā)現座席人員的服務(wù)態(tài)度出現問(wèn)題時(shí)，可強行將座席人員從應答話(huà)路中拆除，從而避免情況的進(jìn)一步惡化。


• 強插

　　當發(fā)現座席人員的應答內容出現問(wèn)題時(shí)，可強行插入應答話(huà)路，為公眾提供正確的應答。


• 強退

　　當發(fā)現座席人員在進(jìn)行違規操作時(shí)，可強制其退出系統，從而確保對外服務(wù)的有序進(jìn)行。


2)座席監控功能

　　通過(guò)對系統運作情況的實(shí)時(shí)監控，班長(cháng)座席可以了解各座席的工作狀態(tài)，為其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導、工作狀態(tài)分析提供了便捷。座席監控的主要功能如下：


• 以日為單位監控并統計：來(lái)電總數、總接聽(tīng)數；某座席：接聽(tīng)電話(huà)總數、接聽(tīng)總時(shí)間、占線(xiàn)時(shí)間；


• 座席人員登記：座席人員的工號在注冊時(shí)通知班長(cháng)座席臺，從而進(jìn)一步顯示其工作狀態(tài)（接聽(tīng)、示忙、示閑）；


• 實(shí)時(shí)監控：每個(gè)座席當前的狀態(tài)（空閑、接聽(tīng)、占線(xiàn)、外撥、調度）；


• 座席狀態(tài)監控：當座席狀態(tài)為'空閑'則該座席的電話(huà)機圖標顯示為掛機；其它狀態(tài)則電話(huà)機圖標顯示為提機；當通道'空閑'時(shí)通道圖標顯示為蘭色，占用則顯示為紅色


• 話(huà)路狀態(tài)監控：顯示當前座席的接聽(tīng)電話(huà)占用哪個(gè)通道；


• 實(shí)時(shí)監控通訊狀態(tài)：班長(cháng)座席同通訊服務(wù)器通訊是否正常；如果通訊出現異常則系統發(fā)出警告

業(yè)務(wù)系統功能結構圖

1.咨詢(xún)服務(wù)平臺
　　咨詢(xún)服務(wù)平臺是電話(huà)咨詢(xún)中心的最重要的平臺，主要內容包括：政策法規庫、問(wèn)題解答庫、服務(wù)指南庫、最新文件庫、熱點(diǎn)問(wèn)題庫等，主要操作包括：信息組織、信息檢索、信息統計等。為了保證信息的完整、安全，以及高效、快速的檢索數據，我們建議外購全文檢索數據庫。通過(guò)開(kāi)發(fā)系統與全文檢索數據庫的接口和全文檢索數據和ORACLE接口，實(shí)現咨詢(xún)服務(wù)平臺的全部功能。

實(shí)現原理如下圖所示：

1. 信息組織

　　向用戶(hù)提供信息的錄入、維護界面，用戶(hù)可以組織信息的更新、錄入信息內容，建立信息知識庫

2. 信息檢索

　　向座席操作員提供信息檢索的界面，座席可以使用關(guān)鍵字檢索、主題詞檢索、瀏覽檢索與全文檢索等多種方式查詢(xún)信息數據。


3. 信息統計

　　可以對知識庫中的信息點(diǎn)擊率進(jìn)行統計，并將熱點(diǎn)問(wèn)題統計到系統界面，問(wèn)題以便了解社會(huì )公眾所關(guān)心的問(wèn)題，為政府部門(mén)政策制定提供基礎。

1. 投訴受理

　　確定投訴類(lèi)型、投訴級別，記錄客戶(hù)信息、投訴內容、回復方式、回復地址、回復要求等信息，儲存數據庫中。根據對投訴事務(wù)的處理，對投訴信息進(jìn)行分發(fā)，或直接錄入回復信息。

　　回復班長(cháng)從隊列中選擇需要電話(huà)回復的投訴記錄，以記錄的客戶(hù)信息中回復電話(huà)號碼呼出，根據業(yè)務(wù)部門(mén)反饋的回復意見(jiàn)，向客戶(hù)說(shuō)明業(yè)務(wù)部門(mén)對投訴的處理狀況。同時(shí)記錄客戶(hù)對處理的滿(mǎn)意程度以及有何意見(jiàn)、建議。

　　對于客戶(hù)不滿(mǎn)意的投訴，將形成新的投訴記錄，進(jìn)行再處理。同時(shí)將原投訴處理次數加一。如實(shí)施過(guò)程中，用戶(hù)要求對待辦信息有催辦功能，系統可以生成待辦信息，提醒班長(cháng)及時(shí)處理待辦事宜。


2. 建議受理

　　對于客戶(hù)提出的建議，記錄客戶(hù)信息、建議內容，如客戶(hù)要求回復，則記錄回復方式、回復地址、回復要求等信息，儲存數據庫中。根據對建議信息的分類(lèi)，把信息分發(fā)到相應的處理部門(mén)。

　　如該建議需要回復，回復班長(cháng)從隊列中選擇需要電話(huà)回復的建議記錄，以記錄的客戶(hù)信息中回復電話(huà)號碼呼出，根據業(yè)務(wù)部門(mén)反饋的回復意見(jiàn)，向客戶(hù)說(shuō)明業(yè)務(wù)部門(mén)對建議的反饋狀況。如客戶(hù)對建議情況還不滿(mǎn)意，可從新錄入，生成建議記錄。


3. 疑難受理

　　如座席對客戶(hù)提出的問(wèn)題不能及時(shí)回答，或感覺(jué)客戶(hù)提出的問(wèn)題具有代表性，可對于客戶(hù)提出的疑難問(wèn)題，記錄客戶(hù)信息、問(wèn)題內容、回復方式、回復地址、回復要求等信息，提交前置機，儲存數據庫中。根據對疑難信息的分類(lèi)，把信息分發(fā)到相應的處理部門(mén)。

　　如該疑難需要回復，回復班長(cháng)從隊列中選擇需要電話(huà)回復的疑難記錄，以記錄的客戶(hù)信息中回復電話(huà)號碼呼出，根據業(yè)務(wù)部門(mén)反饋的回復意見(jiàn)，向客戶(hù)說(shuō)明業(yè)務(wù)部門(mén)對疑難的反饋狀況。如客戶(hù)對疑難情況還不滿(mǎn)意，可從新錄入，生成疑難記錄。如實(shí)施過(guò)程中，用戶(hù)要求對待辦信息有催辦功能，系統可以生成待辦信息，提醒班長(cháng)及時(shí)處理待辦事宜。

1. 社會(huì )調查

　　由班長(cháng)選擇需要調查對象，將相關(guān)調查的信息，選擇發(fā)送方式（電話(huà)、短信、傳真），以及發(fā)送時(shí)間后，系統將對這些進(jìn)行主動(dòng)發(fā)送，將通知調查信息信息發(fā)送給相關(guān)的市民，進(jìn)行交互式問(wèn)答，完成社會(huì )調查職能。


2. 催辦催繳

　　系統提供相應的接口，如果核心業(yè)務(wù)系統提供催辦催繳信息，可以利用電話(huà)咨詢(xún)中心的發(fā)送平臺進(jìn)行自動(dòng)的信息發(fā)送。以減輕人工催繳的工作壓力。


3. 簽約客戶(hù)信息定制

　　所有與電話(huà)咨詢(xún)中心簽約的單位客戶(hù)，視為我們的簽約客戶(hù)，電話(huà)咨詢(xún)中心提供信息定制功能，客戶(hù)可以在此定制一些他們希望定期獲得的信息，由電話(huà)咨詢(xún)中心按期將信息發(fā)布給客戶(hù)。


4. 自動(dòng)通知

　　由電話(huà)咨詢(xún)中心人員主動(dòng)發(fā)起的通知方式。由班長(cháng)選擇需要發(fā)送的客戶(hù)群體，將這些客戶(hù)群體與需要發(fā)送的信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，選擇發(fā)送方式（電話(huà)，短信），以及發(fā)送時(shí)間后，系統將對這些通知進(jìn)行主動(dòng)發(fā)送，將通知信息發(fā)布到定義好的客戶(hù)群體中。


5. 服務(wù)滿(mǎn)意度調查

　　電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心在提供服務(wù)的，需要進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度調查。主要由班長(cháng)通知，咨詢(xún)員發(fā)起的調查。調查的內容包括：對咨詢(xún)服務(wù)態(tài)度、投訴處理結果、疑難問(wèn)題解答等。

• 人員管理

　　提供給電話(huà)咨詢(xún)中心管理座席人員的功能界面。可以管理座席人員的基本信息，所屬群組、組、角色的分配，通過(guò)所屬組、群組及角色的分配，實(shí)現操作權限的控制。


• 紀績(jì)考核

　　管理電話(huà)咨詢(xún)中心座席人員的日常工作，對座席人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查、評分。根據話(huà)務(wù)服務(wù)水平，平日打分成績(jì)，被投拆情況等情況形成對座席人員的考核依據。


• 簽約客戶(hù)管理

　　系統支持對與電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心簽約的客戶(hù)信息進(jìn)行管理，可以通過(guò)查詢(xún)與修改界面對客戶(hù)信息進(jìn)行查詢(xún)與修改，并提供密碼初始化功能，在客戶(hù)忘記自身密碼的時(shí)候，可對客戶(hù)密碼進(jìn)行初始化，以繼續電話(huà)咨詢(xún)中心對客戶(hù)的服務(wù)。


• 系統參數的管理

　　在本系統中，參數分為系統運行參數、業(yè)務(wù)參數、配置參數、核心業(yè)務(wù)系統參數等四大類(lèi)，可分別進(jìn)行增加、刪除、修改改與查詢(xún)的操作。


• 運行狀態(tài)控制

　　系統在管理平臺上提供系統運行狀態(tài)的監控，可以查看到整個(gè)電話(huà)咨詢(xún)中心客戶(hù)操作狀態(tài)，班長(cháng)工作狀態(tài)等信息。


• 系統監控平臺

　　通過(guò)監控平臺，班長(cháng)座席可以監視普通座席正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)，并了解話(huà)務(wù)排隊狀況，和電話(huà)接聽(tīng)狀況。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯