著(zhù)眼大金融 進(jìn)軍中國IPCC
恒生電子董事兼呼叫中心產(chǎn)品總部總經(jīng)理王則江先生專(zhuān)訪(fǎng)
雷偉艷 2007/12/25
王則江檔案：
恒生電子股份有限公司董事，呼叫中心產(chǎn)品總部總經(jīng)理。畢業(yè)于浙江工業(yè)大學(xué)，恒生電子股份有限公司創(chuàng )始人之一。曾研發(fā)成功全國第一代基于Windows和大型數據庫的證券交易電子化產(chǎn)品,
該產(chǎn)品先后獲得國家創(chuàng )新基金項目、國家火炬計劃項目、國家重點(diǎn)新產(chǎn)品稱(chēng)號。2001年成功研發(fā)了具有自主知識產(chǎn)權的基于軟交換技術(shù)的純IPCC核心軟件平臺,恒生IP呼叫中心。2002年至今，獲得“杭州市青年科技獎”等多項榮譽(yù)稱(chēng)號。
記者：我們知道恒生電子的HSIPCC產(chǎn)品獲得了本年度“中國最佳呼叫中心年度技術(shù)產(chǎn)品”的稱(chēng)號，您能給我們具體介紹一下HSIPCC嗎？它的主要特點(diǎn)有哪些？產(chǎn)品的市場(chǎng)競爭力有哪些？
王則江：HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IP呼叫中心）是恒生自主研發(fā)并完全擁有自主知識產(chǎn)權的基于軟交換（Softswitch）技術(shù)的純IPCC平臺。HSIPCC具有以下特點(diǎn)：
首先，HSIPCC是國內第一個(gè)真正基于標準SIP協(xié)議的呼叫中心平臺；其次，具有實(shí)現集中分布式呼叫中心所要求的安全性、穩定性、可靠性、靈活性、開(kāi)放性、可管理性六大特點(diǎn)；再次，該產(chǎn)品基于軟交換技術(shù)，可平滑向NGN、3G新通訊網(wǎng)絡(luò )升級。
在競爭優(yōu)勢方面，自該產(chǎn)品推向市場(chǎng)以來(lái)，在各行業(yè)已得到廣泛應用，特別是在大金融行業(yè)已取得強大優(yōu)勢。該產(chǎn)品非常適合構建大容量呼叫中心、集中分布式呼叫中心及系統部署靈活性要求高的行業(yè)，深受各行業(yè)客戶(hù)的歡迎。
記者：HSIPCC是自主研發(fā)的，完全擁有自主知識產(chǎn)權，能給我們介紹一下HSIPCC的研發(fā)背景和過(guò)程嗎？
王則江：恒生電子自1995年創(chuàng )立之初就涉足CTI領(lǐng)域，多年來(lái)始終跟蹤CTI前沿技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，并做了大量的技術(shù)儲備。隨著(zhù)CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，新的技術(shù)環(huán)境必然決定了需要有新的呼叫中心解決方案。而恒生電子憑借對CTI趨勢的精確把握，從2001年開(kāi)始研發(fā)IPCC，并于2003年正式發(fā)布V1.0，即開(kāi)始用于我們公司客戶(hù)服務(wù)中心，2004年開(kāi)始逐步商化并全面推向市場(chǎng)。
記者：有人認為國內的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量和電信運營(yíng)商格局決定了在中國IP呼叫中心不會(huì )有很大的發(fā)展，您怎么看？
王則江：這個(gè)問(wèn)題應該從以下幾個(gè)方面來(lái)看：首先，目前運營(yíng)商骨干網(wǎng)全部基于軟交換技術(shù), 同時(shí)3G即將全面開(kāi)放，充分說(shuō)明運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量已經(jīng)完全可以保證IP通信，特別是當前各運營(yíng)商骨干網(wǎng)通信都是基于IP。并且，運營(yíng)商不斷采用新技術(shù)，加快網(wǎng)絡(luò )建設，當前網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量已經(jīng)比前幾年有非常大的改善。同時(shí)，隨著(zhù)監管力度加大和運營(yíng)商之間競爭良性化，將很少會(huì )有人為因素造成的網(wǎng)間通訊障礙。其次，傳統呼叫中心軟、硬件設備廠(chǎng)商，都在轉型并開(kāi)始推出自己的IP解決方案。如果某一家軟、硬件設備廠(chǎng)商說(shuō)現在不支持IP,那將是不可以思議的，但是由于傳統的呼叫中心軟、硬件設備廠(chǎng)商在設計架構上與現在純IPCC存在很大的差異，目前僅支持IP傳輸，無(wú)法支持IP的核心控制，屬混合式模式。再次，現在企業(yè)的IT、網(wǎng)絡(luò )部署已經(jīng)相當成熟，大部分企業(yè)都利用自己專(zhuān)網(wǎng)來(lái)通迅，而且語(yǔ)音壓縮技術(shù)也不斷改善。除了運營(yíng)商外，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)環(huán)節都具備了非常成熟的部署條件。
所以當前環(huán)境不但不會(huì )阻礙中國IP呼叫中心的發(fā)展，反而給中國IP呼叫中心賦予了新的內容，新的需求。中國未來(lái)的IP呼叫中心將比傳統的呼叫中心擁有更大的發(fā)展空間，也必將取代傳統呼叫中心在當前市場(chǎng)上領(lǐng)導地位，甚至取代之。
記者：目前恒生電子HSIPCC產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和用戶(hù)的反應情況如何？
王則江：憑借整個(gè)中國呼叫中心良好的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，HSIPCC平臺自推出以來(lái)，憑借其高性?xún)r(jià)比及恒生公司的行業(yè)優(yōu)勢，已經(jīng)成功在大金融、政府、運營(yíng)商、企業(yè)和外包等行業(yè)得到了廣泛應用，目前已擁有上海證券交易所、海通證券、東方證券、江蘇銀行、華一銀行、威海商行、杭州市城市信息化統一服務(wù)平臺(96345)等上百家典型用戶(hù)。
其穩定性和高效性，使用戶(hù)擁有了令人滿(mǎn)意的客服質(zhì)量，用戶(hù)可以把精力專(zhuān)注于其核心產(chǎn)品的提升，從而大大地提高了用戶(hù)的核心競爭力。特別在證券行業(yè)，2007年以來(lái)滬深股指一路飚升,交易量持續增大，日交易量從幾百億到幾千億，HSIPCC不但經(jīng)受住大呼叫量、持續峰值高壓的考驗，而且系統非常穩定、可靠，深受廣大券商的認可和好評。
記者：您覺(jué)得在中國呼叫中心，IP呼叫中心未來(lái)的發(fā)展趨勢如何？HSIPCC的普及需要多長(cháng)時(shí)間？
王則江：中國呼叫中心經(jīng)過(guò)10多年發(fā)展，客戶(hù)建設理念已經(jīng)趨于成熟和理性，但是隨著(zhù)中國市場(chǎng)經(jīng)濟的進(jìn)一步成熟，技術(shù)、產(chǎn)品同質(zhì)化后，企業(yè)間競爭力已從硬環(huán)境轉向軟環(huán)境，還有一些新的商業(yè)模式出現。而呼叫中心的產(chǎn)業(yè)變革中，IPCC是一個(gè)新時(shí)代、新產(chǎn)業(yè)背景下的必然趨勢，從當前傳統板卡、PBX呼叫中心的軟硬件設備廠(chǎng)商轉型,更能充分說(shuō)明IPCC的發(fā)展已經(jīng)到了勢不可擋的階段。我想各位看到的現狀是：未來(lái)呼叫中心在中國，中國呼叫中心在IPCC。
當前IPCC已經(jīng)是產(chǎn)業(yè)方向，并得到業(yè)內的普遍認同。這得益于中國IPCC環(huán)境日漸成熟，而HSIPCC又是中國IPCC的領(lǐng)頭羊，特別是在恒生大金融行業(yè)的背景優(yōu)勢下，使得我們在市場(chǎng)普及中用了比友商更少的時(shí)間，目前HSIPCC的普及正穩步而已經(jīng)處于井噴的快速增長(cháng)期。
記者：您感覺(jué)在市場(chǎng)推廣過(guò)程中遇到的主要阻力來(lái)自哪里？
王則江：我們的阻力來(lái)自?xún)煞矫妫粋�(gè)方面來(lái)自我們的客戶(hù)，另一方面來(lái)自競爭對手。客戶(hù)的阻力主要來(lái)自以下一些方面：首先，對IPCC了解不夠深，對中國IPCC的技術(shù)成熟性及對中國及全球通信環(huán)境認識不夠。早期IPCC的不足處，如：丟包、抖動(dòng)、語(yǔ)音質(zhì)量不好，這種觀(guān)點(diǎn)還根深蒂固，其實(shí)是對IPCC的一種誤解，當前IPCC運行中幾乎不再存在這些缺陷；
其次，國內很多企業(yè)管理層做決策時(shí)規避責任的中庸之道心態(tài)非常重。
另一個(gè)阻力來(lái)自競爭對手，傳統的板卡、PBX解決方案相關(guān)軟硬件設備廠(chǎng)商的畸形引導。在這傳統與未來(lái)對決的轉折階段，他們需要牢牢抓住最后的救命稻草。但是大勢所趨的市場(chǎng)力量下，不得不迫使他們變形地去適應IPCC，在技術(shù)上做優(yōu)化，不過(guò)最初的設計架構又無(wú)法使其全部IP化，僅在傳輸部分。所以傳統的軟硬件設備廠(chǎng)商、解決方案提供商處于比較被動(dòng)與尷尬的境地。
記者：未來(lái)，恒生電子在中國呼叫中心市場(chǎng)有哪些發(fā)展計劃？在市場(chǎng)推廣方面將會(huì )有哪些舉措？
王則江：利用恒生的大金融行業(yè)優(yōu)勢，來(lái)持續地探索并致力于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。融合新技術(shù)的同時(shí)，加大HSIPCC研發(fā)力度，使HSIPCC更好地滿(mǎn)足中國呼叫中心建設需求，使HSIPCC在中國IPCC市場(chǎng)占有率更高，走出國門(mén)，進(jìn)入國際市場(chǎng)的同時(shí)，HSIPCC最終能成為全球領(lǐng)先的IPCC核心產(chǎn)品提供商。
我們將通過(guò)各種市場(chǎng)活動(dòng)與我們的客戶(hù)、合作伙伴一起分享HSIPCC、恒生呼叫中心的經(jīng)驗，使IPCC的影響力越來(lái)越高，越來(lái)越受各行業(yè)用戶(hù)的重視，IPCC逐步深入人心。也希望以各種市場(chǎng)活動(dòng)為載體，提供恒生與廣大客戶(hù)及合作伙伴一起成長(cháng)和發(fā)展的對話(huà)平臺，通過(guò)與行業(yè)內外各界人士共同探討和交流，來(lái)推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)和管理水平的提高，以高效、經(jīng)濟的方式建設和運營(yíng)呼叫中心，達到多方共贏(yíng)的市場(chǎng)氛圍。
記者：中國呼叫中心行業(yè)當前處于高速發(fā)展階段，有很多企業(yè)都計劃利用呼叫中心為他們的客戶(hù)提供服務(wù)，有建立呼叫中心的打算，對于準備新建呼叫中心的企業(yè)管理者，您有哪些建議？
王則江：呼叫中心是很好的信息系統，也是客戶(hù)關(guān)系管理的有效平臺之一，能為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)調查、電話(huà)銷(xiāo)售等服務(wù)，同時(shí),大大地提升了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和工作效率,也提升了企業(yè)形象、品牌價(jià)值。
不過(guò)當前呼叫中心建設方已經(jīng)非常理性，都屬于務(wù)實(shí)的消費者，貨比三家的心態(tài)非常突出，甚至有些用戶(hù)刻意找競爭對手來(lái)打壓服務(wù)、設備提供商。而且現在已經(jīng)不再是賣(mài)方市場(chǎng)，也不再是“只買(mǎi)最好的、不買(mǎi)最適合的”浮躁階段。
呼叫中心建設是一項非常綜合的系統工程，涉及很多技術(shù)，所以在準備建設呼叫中心時(shí)，管理者在系統建設前必須做好規劃，包括系統規劃、運營(yíng)規劃，未來(lái)業(yè)務(wù)模式規劃以及跨部門(mén)的協(xié)調。在系統規劃方面要考慮幾個(gè)要素，首先：方案類(lèi)型的選擇：板卡方案、PBX方案、IPCC方案等，主要考慮投資、業(yè)務(wù)類(lèi)型，如集中分布式的架構時(shí)建議選擇IP解決方案。其次：在系統規模方面：根據當前的服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)量及未來(lái)3-5年的增量來(lái)評估。總之，系統、規模等規劃應具有一定前瞻性，而且應避免不切實(shí)際的無(wú)用需求，否則錢(qián)花了，系統還沒(méi)有建設好。
記者：恒生電子目前是大金融領(lǐng)域的主要呼叫中心產(chǎn)品供應商，您如何看待中國大金融市場(chǎng)在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域的需求特點(diǎn)？
王則江：由于大金融領(lǐng)域呼叫中心有其特殊性，對系統的穩定性、安全性，實(shí)時(shí)性要求高，更需要非常深的行業(yè)背景。除了平臺的先進(jìn)性外，還應考慮服務(wù)提供商的行業(yè)背景及持續服務(wù)能力也很重要，可當前很多客戶(hù)在選擇解決方案時(shí)考慮不充分。恒生公司成立之初就確定了大金融戰略目標，并持續不斷地服務(wù)于與大金融行業(yè)，而且在大金融行業(yè)中每個(gè)細分行業(yè)也都有不同特點(diǎn)。總的來(lái)說(shuō)，首先，需要實(shí)時(shí)交易，作為金融企業(yè)的電子交易渠道，系統的安全性直接涉及到客戶(hù)的資金安全，需要能保證7*24小時(shí)不間斷運行，確實(shí)降低營(yíng)業(yè)部壓力，增加服務(wù)渠道。其次，金融交易實(shí)時(shí)性決定了呼叫中心實(shí)時(shí)的要求，證券委托交易、外匯買(mǎi)賣(mài)的交易價(jià)格每秒鐘都在改變，直接涉及客戶(hù)的資金收益。前面兩個(gè)特點(diǎn)導致了金融呼叫中心整個(gè)系統與核心業(yè)務(wù)系統緊的密程度很高，甚至作為核心交易系統一個(gè)部分，因此在金融領(lǐng)域選擇呼叫中心產(chǎn)品供應商時(shí)一般都要求有金融行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，非行業(yè)內廠(chǎng)商一般很難獲得認可。再次，證券行業(yè)呼叫中心就已不再適合用PBX方案。證券呼叫中心以IVR為多，完成大量電話(huà)委托交易、買(mǎi)賣(mài)，而人工座席以咨詢(xún)服務(wù)為主，比較少，這種IVR多，座席少的特點(diǎn)使得傳統PBX方案程控交換的核心功能使用率極低，好比花費幾百萬(wàn)買(mǎi)來(lái)的PBX，只是為了部署十幾個(gè)人工座席，這樣的投資、規劃就非常得不償失，而且還加大系統的維護難度、維護成本。
記者：您本人作為恒生電子HSIPCC的技術(shù)總設計師，有什么是特別想和呼叫中心的行業(yè)同仁分享的？
王則江：本人是恒生公司創(chuàng )業(yè)團隊人員之一，自成立至今一直致力于恒生技術(shù)領(lǐng)域的戰略規劃與研究。通過(guò)對IPCC這塊研究，首先，讓我體會(huì )到一家企業(yè)能準確的把握一個(gè)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向，并持續投入產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展是非常有必要與重要的;其次，就是一家專(zhuān)注于技術(shù)領(lǐng)先的企業(yè)，在提升企業(yè)核心競爭力的同時(shí)要得到可持續型發(fā)展，必須有持續創(chuàng )新的核心產(chǎn)品。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年11月刊“供應商高端訪(fǎng)問(wèn)”欄目。
《客戶(hù)世界》
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