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恒生IP呼叫中心，企業(yè)戰略新利器

2008/03/20

何勁松：各位嘉賓、各位領(lǐng)導，大家中午好！

　　我簡(jiǎn)單向大家介紹一下恒生的IP呼叫中心。

　　首先，我介紹一下恒生電子。恒生電子是95年成立的，注冊資本是1.8億。是03年在上證所上市的一家軟件公司。它是中國最早獲得系統集成資質(zhì)的18家公司之一。這張圖是恒生電子在國內和全球的機構。這是恒生電子在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的定位和影響，這是中國頂級的IPCC，我們叫做HSIPCC，就是整體的呼叫中心行業(yè)解決方案提供商。我們有多項的具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品。

　　下面，我們重點(diǎn)介紹一下我們呼叫中心產(chǎn)品總部的發(fā)展歷程。我們是95年涉足CTI領(lǐng)域，2000年在整合我們CTI的研發(fā)力量上面，我們成立了我們的呼叫中心產(chǎn)品總部。現在我們的呼叫中心產(chǎn)品總部擁有員工100多人，技術(shù)占了一大半。就是說(shuō)，2001年我們就開(kāi)始在研發(fā)IPCC，到03年我們成功地發(fā)布了自主知識產(chǎn)權的HSIPCC1.0的平臺。08年我們發(fā)布了3.0版本。我們現在HSIPCC的總客戶(hù)數有200多家，IVR的總裝數是4萬(wàn)多線(xiàn)，其中IPIVC占了2.5萬(wàn)，座席數是8000多座席。

　　恒生IP呼叫中心核心平臺提供商，我們希望跟廣大的ISI來(lái)合作。我們提供了大行業(yè)的整體解決方案，我們提供了核心的可持續產(chǎn)業(yè)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、運營(yíng)咨詢(xún)。我們對于新技術(shù)、產(chǎn)業(yè)方向分析、跟蹤、研發(fā)。

　　下面，是我們恒生電子對于客戶(hù)中心的理解。客戶(hù)中心的演變從最早的人工電話(huà)為主，轉向以板卡、交換機，包括現在的IP PBX，再包括我們現在推的IPCC或者是HSIPCC，再到現在跟CRM網(wǎng)和客戶(hù)中心做一些無(wú)縫融合的運作。

　　客戶(hù)中心對于企業(yè)的價(jià)值，在坐的都是專(zhuān)家，我就不詳細介紹了。現在，對于多媒體的需求是越來(lái)越多了。包括現在利潤性的營(yíng)銷(xiāo)平臺這一塊。

　　客戶(hù)中心的業(yè)務(wù)機制，一個(gè)是呼入，一個(gè)是撥出。主要是根據他們不同的需求，來(lái)給他們做不同的定制。那么我們現在的HSIPCC通過(guò)多媒體的渠道，語(yǔ)音、電子郵件、文本的網(wǎng)絡(luò )聊天和其他的通信工具。通過(guò)我們的客服中心給企業(yè)提供決策管理和執行。這是客戶(hù)中心的服務(wù)規程，這個(gè)就不做詳細介紹了。

　　新的客戶(hù)中心，一個(gè)是從成本中心轉向為利潤中心，另外是從服務(wù)客戶(hù)轉向留住客戶(hù)和創(chuàng )造利潤。另外，從單一的一個(gè)語(yǔ)音的功能，向一個(gè)多功能、多元化，包括視頻等各方面的功能、需求。聯(lián)絡(luò )中心向客戶(hù)關(guān)系管理中心來(lái)轉化。

　　基于以上的需求，我們恒生就研發(fā)了自主知識產(chǎn)權的HSIPCC，恒生IP呼叫中心。這個(gè)HSIPCC是基于軟交換來(lái)設計的，實(shí)現了信令和語(yǔ)音的分離，非常適合分布式組網(wǎng)，保證最少的帶寬占用、最好的語(yǔ)音質(zhì)量，可以預3G、NGN無(wú)縫整合。這是多媒體的應用，采取了IVR，而且是無(wú)板卡。

　　那么對于客戶(hù)中心我們做了組網(wǎng)結構，主要是通過(guò)系統平臺，我們HSIPCC的核心平臺，加上一些應用的平臺，CRM和營(yíng)銷(xiāo)平臺，來(lái)組建整體的客戶(hù)服務(wù)中心的結構。我們可以跟CRM和營(yíng)銷(xiāo)平臺進(jìn)行無(wú)縫的融合。

　　下面這個(gè)是客戶(hù)服務(wù)中心總部的結構，它這個(gè)里面只是含了硬件、接入網(wǎng)關(guān)和PC服務(wù)器。這一塊就是說(shuō)它取代了傳統的交換機板卡的模式，只要是支持SIP協(xié)議的網(wǎng)關(guān)，我們都是支持的。下面這個(gè)是分中心和總部的互聯(lián)，只要是在分中心區域的，都可以和總部互聯(lián)，包括增加移動(dòng)辦公座席等等。

　　下面HSIPCC部署高可靠性部署是充分考慮了高可靠性的設計，特別是接入網(wǎng)關(guān)這一塊，可以8E1可以分成兩個(gè)4E1的網(wǎng)關(guān)，但是價(jià)格不會(huì )增加，但是我們服務(wù)器這一塊是兩臺來(lái)共同使用的。高可靠性設計，我們分為主可靠性配置和副可靠性配置。這個(gè)是分級客戶(hù)服務(wù)示例，我們有智能ACD隊列。這是多種服務(wù)策略的基礎。人工座席的話(huà)務(wù)功能，這邊就是說(shuō)呼叫中心該有的話(huà)務(wù)功能我們這邊都支持。我們HSIPCC支持多種模式的人工座席，人工座席多媒體的支持和應用，可以支持電信、短信、郵件、E-mail、語(yǔ)音、視頻等的應用。呼入客戶(hù)服務(wù)支持客戶(hù)的呼入彈屏功能。主動(dòng)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，一般從數據員到客戶(hù)分析，到目標客戶(hù)，到外呼任務(wù)這一塊，我們都做得很完善。

　　主動(dòng)服務(wù)的平臺這一塊，我們支持多媒體呼叫，支持多種呼叫方式，包括純自動(dòng)的，包括預覽外呼我們都支持。我們的任務(wù)和活動(dòng)支持多種聯(lián)系方式的鏈式外呼，我們的外熟管理臺支持多種模塊。與后臺的交易系統，我們也是充分地融合，與短信平臺也是融合的，與網(wǎng)站系統的結合，我們可以支持WebCall、在線(xiàn)支持等等。

　　我們的HSIPCC在07年，我們這一年是做得非常成功的。我們HSIPCC07年獲得了“中國最佳呼叫中心年度技術(shù)產(chǎn)品”獎。我們現在IPCC的成功案例應該是最多的。這是我們獲得的07年的GMI大獎。我們的開(kāi)放性，我們支持各類(lèi)第三方廠(chǎng)家設備，支持SIP協(xié)議的思科、華為、中興。我們提供了豐富的接口，我們支持標準的協(xié)議。技術(shù)先進(jìn)主要是軟交換技術(shù)架構的，實(shí)現了信令流和語(yǔ)音流的分離。

　　現在通過(guò)IPCC和傳統解決方案的比較，從這張圖上面可以明顯看出，我們從時(shí)間上面，從配置等各方面，都比他們的效率要高。選擇恒生的10大理由，第一個(gè)是最完全自主知識產(chǎn)權平臺，最持續的研發(fā)及技術(shù)支持團隊，最專(zhuān)業(yè)的大金融行業(yè)整體優(yōu)勢，因為恒生是從金融起家的，所以在大金融行業(yè)有整體的優(yōu)勢。最完整、成熟的產(chǎn)品線(xiàn)、行業(yè)背景，最開(kāi)放的前瞻性平臺，最大的規模處理能力，最穩定安全可靠的整合平臺，最多的客戶(hù)成功案例等等。

　　最后，給大家花2分鐘時(shí)間，介紹一下恒生的成功案例。這是在銀行、基金、證券、企業(yè)做的一些案例。特別是07年，我們一年做了有30多個(gè)案例，其中包括E1線(xiàn)IOR接入的就有2家，這是我們做的政府案例。我們最早的案例是在上海證券交易所，當時(shí)上海證券交易所對我們這個(gè)平臺也是做了充分的一個(gè)考察，最后我們在眾多廠(chǎng)家中脫穎而出。這個(gè)是我們跟易才集團做的外包呼叫中心，他們現在是給阿里巴巴提供一些外包的呼叫服務(wù)。這是廣發(fā)證券我們做的呼叫中心，這是杭州的96345的便民服務(wù)平臺，當時(shí)的座席是1500座席。

　　選擇恒生，選擇HSIPCC，可以使企業(yè)提升更多的核心競爭力。謝謝大家！

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