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杭州市燃氣呼叫中心系統整體解決方案

2008/10/28

項目簡(jiǎn)介

　　杭州市燃氣（集團）有限公司是由成立于1991年的原杭州管道煤氣公司和成立于1974年的杭州煤氣公司合并改制組建，其成立的使命是通過(guò)資源優(yōu)化配置，推進(jìn)杭州市天燃氣利用工程建設和天燃氣的接納運營(yíng)。

　　隨著(zhù)“西氣東輸”工程的實(shí)施，杭州作為該工程的末端，于2003年6月開(kāi)始了天燃氣利用工程建設。到2006年底，除濱江圓夢(mèng)園外，杭州市主城區全部接納天燃氣。隨著(zhù)杭城天燃氣利用工程建設和用戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)拓，現有的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統已不能滿(mǎn)足現有需求，為進(jìn)一步提高杭州市天燃氣服務(wù)中心的服務(wù)水平，更好地實(shí)現全心全意為市民服務(wù)的宗旨，其公司領(lǐng)導決定啟動(dòng)熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統的改建。

　　該項目經(jīng)嚴格考察、層層篩選，最終采用恒生HSIPCC（恒生IP呼叫中心）平臺、恒生的燃氣呼叫中心整體解決方案。該系統通過(guò)構建高度整合的體系化的客服聯(lián)絡(luò )中心，為市民提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并對依托此體系開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)展開(kāi)全過(guò)程的質(zhì)量監控。

實(shí)現功能

　　語(yǔ)音通話(huà)功能、錄音管理功能、平臺用戶(hù)管理功能、熱線(xiàn)業(yè)務(wù)受理、燃氣用戶(hù)信息及業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)報表功能、知識庫等。系統流轉所涉及的部門(mén)有業(yè)務(wù)受理部門(mén)和業(yè)務(wù)執行部門(mén)。其中，業(yè)務(wù)受理部門(mén)：熱線(xiàn)中心；業(yè)務(wù)執行部門(mén)：工程安裝隊、搶修中心、營(yíng)業(yè)所和管網(wǎng)分公司辦公室及公司各相關(guān)部室。公司其它部門(mén)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)入本系統處理各類(lèi)業(yè)務(wù)工單。

項目規模

　　熱線(xiàn)中心設立8個(gè)熱線(xiàn)受理座席、1個(gè)班長(cháng)座席、8個(gè)備用座席和1個(gè)質(zhì)檢座席（均為本地座席）；工程安裝隊設立1個(gè)遠程座席；營(yíng)業(yè)分公司搶修中心和營(yíng)業(yè)所各設立1個(gè)遠程座席；管網(wǎng)分公司設立1個(gè)遠程座席。

系統部署示意圖

系統特點(diǎn)

CTI論壇編輯


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