券商轉型之際 恒生通信HSIPCC助力實(shí)現業(yè)務(wù)轉型
2012/03/08
券商轉型之際
券商都意識到了業(yè)務(wù)需要轉型，通道業(yè)務(wù)帶來(lái)的收入下滑非常嚴重，從08年開(kāi)始，基本上每年以50%的速度往下走，2011年將會(huì )有部分券商嘗到虧損的滋味。不少券商把投行、自營(yíng)、資管當做轉型的出路，除了少數幾家投行業(yè)務(wù)不錯外，多數都因市場(chǎng)的不活躍而收效甚微。在經(jīng)紀業(yè)務(wù)方面的轉型是引入了產(chǎn)品銷(xiāo)售與投顧服務(wù)，前者量還不夠大，且束縛太多，后者剛剛起步，尚無(wú)可借鑒的樣板。接下來(lái)到底怎么做才能突破目前的困境，這是當前大部分券商面臨的困境。
2012年初，券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)轉型的全面思路已經(jīng)出爐。涉及到券商營(yíng)業(yè)部分類(lèi)管理、證券公司分公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)職能、非現場(chǎng)受理柜臺業(yè)務(wù)、允許券商代銷(xiāo)多種類(lèi)金融產(chǎn)品以及加強傭金價(jià)格監管與行業(yè)自律等一系列問(wèn)題。隨著(zhù)行業(yè)競爭的加劇和傭金費率的持續下降，證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)由單一通道服務(wù)模式向提供全方位服務(wù)的財富管理方向轉型已經(jīng)成為共識，證券營(yíng)業(yè)部必然要由過(guò)去的通道業(yè)務(wù)辦理中心轉變?yōu)榻鹑诜⻊?wù)產(chǎn)品展示中心、渠道聯(lián)絡(luò )中心、客戶(hù)服務(wù)中心以及營(yíng)銷(xiāo)中心。
HSIPCC如何助力券商轉型
券商業(yè)務(wù)轉型的成功與否，不僅僅需要政策和市場(chǎng)的支持，更需要信息化平臺的助力。呼叫中心的建設在此就有著(zhù)舉足輕重的作用。券商的本質(zhì)其實(shí)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)應該是以客戶(hù)為中心提供有價(jià)值的服務(wù)，從客戶(hù)所接受到的服務(wù)中獲取收益，HSIPCC則為客戶(hù)服務(wù)的支撐點(diǎn)，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)更全面更貼心的服務(wù)，從而實(shí)現業(yè)務(wù)收益提升的目標。
當前呼叫中心市場(chǎng)上，總結起來(lái)，企業(yè)建立呼叫中心時(shí)會(huì )關(guān)注三個(gè)方面，一個(gè)是成本，一個(gè)是功能，還有一個(gè)即是順應未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，實(shí)現平臺的平滑升級要求。只有兼顧以上三方面需求的產(chǎn)品才能真正打動(dòng)企業(yè)的芳心，HSIPCC正好滿(mǎn)足了客戶(hù)的要求。
從節省成本來(lái)講，HSIPCC完全可以去掉電話(huà)機，一臺普通的IP電話(huà)機成本約500RMB，100個(gè)座席就節約5萬(wàn)RMB，1000個(gè)座席就節約50萬(wàn)RMB這是成本的直接節省。另外，呼叫中心在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面逐漸成為企業(yè)業(yè)績(jì)增長(cháng)的支撐點(diǎn)，舉例：平安的電話(huà)保險，已經(jīng)成為平安保險的最重要銷(xiāo)售渠道，甚至可以產(chǎn)生企業(yè)50%以上的銷(xiāo)售收入。
HSIPCC是如何讓企業(yè)獲得這么大的效益呢？
HSIPCC系統提供了以下的功能支撐:
虛擬座席，HSIPCC提供的虛擬座席功能使咨詢(xún)工程師擺脫工作地點(diǎn)的束縛。即工程師可以在任何地點(diǎn)，只要身邊有手機或者固話(huà)，就可以迅速在注冊為虛擬座席，使用支持中心的語(yǔ)音話(huà)務(wù)系統和數據支持系統，為顧客提供服務(wù)。此功能正像是專(zhuān)門(mén)為券商的經(jīng)紀人業(yè)務(wù)而提供。
預測外呼功能，可以快速提高座席和系統的工作效率，一方面系統通過(guò)智能學(xué)習歷史話(huà)務(wù)數據，預測座席空閑時(shí)間，提前自動(dòng)發(fā)起外呼任務(wù)，另一方面系統可預先撥打客戶(hù)電話(huà)，系統自動(dòng)設別話(huà)機忙、關(guān)機、未接、不可達、空號等狀態(tài)，從而通過(guò)預先設置的重發(fā)策略，進(jìn)行重撥，這樣就能預先排除無(wú)效號碼，到達有效號碼分配到有效座席的目的，實(shí)現座席的高效服務(wù)，是實(shí)現電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的強力助手，可以想象一個(gè)電銷(xiāo)人員電話(huà)連續的給不同的客戶(hù)推銷(xiāo)一款產(chǎn)品，座席代表只需在客戶(hù)交談過(guò)程中，通過(guò)一問(wèn)一答方式，將客戶(hù)信息都收集到系統中，系統自動(dòng)提供最合適的一到兩個(gè)產(chǎn)品方案推薦給用戶(hù)，真正提高了產(chǎn)品推銷(xiāo)成功率。
HSIPCC提供從語(yǔ)音、郵件、即時(shí)信息，再到網(wǎng)頁(yè)的全方位的統一服務(wù)，在線(xiàn)客服系統，作為HSIPCC的重要組成部分，是幫助企業(yè)網(wǎng)站訪(fǎng)客方便及時(shí)和企業(yè)進(jìn)行即時(shí)溝通的一個(gè)通訊模塊，同時(shí)還為客戶(hù)提供訪(fǎng)客軌跡跟蹤、流量統計分析，客戶(hù)關(guān)系管理的等功能。在線(xiàn)客服正被越來(lái)越多的網(wǎng)站所使用，并且在未來(lái)將成為網(wǎng)站的一項必不可少配置。
HSIPCC在技術(shù)上的優(yōu)勢：
HSIPCC是一個(gè)全軟件的方案，具有良好的可拓展性。比如某企業(yè)的呼叫中心原來(lái)只需要30個(gè)座席，后來(lái)由于業(yè)務(wù)發(fā)展很快，2年后需要擴至500座席。此時(shí)，如果按傳統的呼叫中心解決方案處理，在設備上的投資會(huì )很高。當然我們知道很多企業(yè)能提供呼叫中心的交換機，它可以處理從30座席到150座席的擴充，但是如果從30座席一下擴到500座席，困難會(huì )很大，而全軟件方案的優(yōu)勢在于只需要增加服務(wù)器，可以可以實(shí)現座席的快速擴容。
高可靠性的架構
圖：增強可靠性冗余備份配置
架構部署靈活，可以實(shí)現從1到10000座席的不同客戶(hù)的部署需求。舉例：聯(lián)訊證券項目的營(yíng)業(yè)廳部署方案
系統規模：
- 接入規模：8E1(200線(xiàn)，一期)+1500線(xiàn)（50E1，集中式電話(huà)委托，二期）
- 座席規模： Agent ：總部100 ，營(yíng)業(yè)部100
特點(diǎn)：
- 利用HSIPCC的分布特性構架全國集中式委托交易系統以及分布式座席體系。
- 利用HSIPCC的開(kāi)放性，利用現有板卡資源，構架全國統一版本、統一集中管理的集中電話(huà)委托交易體系。
- 利用HSIPCC的互載互備機制，在總部部署高度安全、穩定的系統架構。
- 一個(gè)月時(shí)間完成HSIPCC全套方案實(shí)施。正式上線(xiàn)一年中，經(jīng)受住大話(huà)務(wù)量考驗，系統安全、穩定、可靠。
部署圖：
圖：券商典型案例部署
更開(kāi)放的系統集成，已經(jīng)實(shí)現與證券、銀行、基財、保險、BPO、汽車(chē)等全行業(yè)的客戶(hù)信息系統的集成，推動(dòng)各行業(yè)實(shí)現業(yè)務(wù)快速增長(cháng)。
在券商轉型之路上，HSIPCC將成為券商在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中“開(kāi)疆辟土、攻城拔寨”的強力武器。
CTI論壇報道
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