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Dialogic中國區總經(jīng)理林競宇:基于開(kāi)放標準的IP呼叫中心

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在上海光大會(huì )展中心國際大酒店隆重召開(kāi)，以下是K5主題演講實(shí)錄：

Dialogic中國區總經(jīng)理 林競宇

　　以下是對Global的公司提供的一個(gè)數據分析，主要有五大趨勢，第一個(gè)趨勢就是說(shuō)外包，歐美公司把他們的外包市場(chǎng)建立在中北海地區，據數據公司分析差不多有20%是基于外包的方式來(lái)建設的，投資也是在這方面的。從外包的中心來(lái)看，一個(gè)外包中心都在幾百千米以上，而且分布也是非常大的。

　　第二個(gè)是托管。托管有很多運營(yíng)商參與到托管服務(wù)，托管內容從Avaya包括這種呼叫轉移很多服務(wù)集成在一起，包括國內的中國電信和中國網(wǎng)通的開(kāi)通商務(wù)的這些，都是由托管，全球建設的模式，中小企業(yè)可以節省成本，由運營(yíng)商來(lái)提供服務(wù)。

　　第三個(gè)就是自助服務(wù)和語(yǔ)音識別也正在成為一種趨勢，自助服務(wù)在國外是非常普遍流行的，國內已經(jīng)在起步，包括我們顯示到的號碼百事通已經(jīng)加了語(yǔ)音識別的內容，我相信在國內也會(huì )逐漸成為一個(gè)呼叫中心必不可少的部分。

　　第四個(gè)就是IP。在呼叫中心里面IP成為了主導，無(wú)論從呼叫中心的接入還是呼入都是一個(gè)重要的技術(shù)。

　　第五，呼叫中心整個(gè)系統的構成，整個(gè)呼叫中心系統從完全私有的模式正在走向開(kāi)放式的模式，這也是改革這么多年一直追求的模式，這種開(kāi)放式的模式給呼叫中心帶來(lái)了更好的業(yè)務(wù)架構，這也是目前發(fā)展的趨勢。以上就是我公司合作伙伴提供的五點(diǎn)全球呼叫中心的趨勢。我們來(lái)看一些具體的數字，剛才提到的IP呼叫中心，我們來(lái)看看IP呼叫中心全球的增長(cháng)量。到2009年整個(gè)全球的IP座席將達到260萬(wàn)的座席，這個(gè)增長(cháng)量是非常大的。而且IP座席會(huì )占到整個(gè)呼叫中心座席27%，也是非常大的比例。我們也看一下IP的接入方式，IP的接入相對于傳統的方式也在增長(cháng)，增長(cháng)速度非常的驚人，達到每年38.8%，基本上在明年基于IP的接入方式呼叫中心將會(huì )超越傳統的接入方式。這是我們從另外的方面來(lái)看的。

　　再來(lái)看看各國呼叫中心的分布情況，從這個(gè)圖表里面可以看到亞太地區的呼叫中心增長(cháng)量是最快速度的，從原來(lái)的不到10%在不遠將來(lái)將達到全球呼叫中心的1/3。除了亞洲以外還有像中美州和拉丁美洲也是呼叫中心增長(cháng)的熱點(diǎn)地區，相對而言亞洲地區這種IP呼叫中心的增長(cháng)比北美多一些，因為北美呼叫中心的投資是非常大的，在亞洲和一些新型地區這方面的阻礙會(huì )少一些，所以看到IP呼叫中心在亞洲和中國有一個(gè)比較廣闊的前景。

　　再來(lái)細看細節和商務(wù)上的趨勢，這里面有兩個(gè)因素，左邊的是驅動(dòng)因素，首先是分布式的呼叫中心促使了新的呼叫中心的建設過(guò)程，而且分布是一個(gè)非常主要的部署方式。所帶來(lái)的需求就是呼叫中心拓展業(yè)務(wù)的要求。

　　第二點(diǎn)就是呼叫中心關(guān)于媒體的接受，不光是語(yǔ)音、傳真的接受，也是呼叫中心面臨的一個(gè)因素。甚至到我們中國的3G，關(guān)于視頻也是呼叫中心需要考慮的重點(diǎn)，也就需要呼叫中心要簡(jiǎn)化IP的方式，提供這種連接能力。

　　IP的能力為后來(lái)提供更好的技術(shù)平臺。相對來(lái)說(shuō)它的一個(gè)限制因素就是說(shuō)我們現在在建設IP呼叫中心的時(shí)候，要考慮和設備的兼容性。

　　第三，關(guān)于成本的節約，這是百年不變的。我們要有一個(gè)非常好的優(yōu)勢也是相對傳統的呼叫中心而言的，所謂的限制因素就是客戶(hù)對語(yǔ)音質(zhì)量對安全性還有對可靠性的擔心，這個(gè)需要廠(chǎng)家和我們來(lái)做大量工作。IP呼叫中心在提供服務(wù)的同時(shí)也為用戶(hù)帶來(lái)更高質(zhì)量的服務(wù)。

　　第四，就是為IP呼叫中心的接入提供一個(gè)好的平臺，制約因素相對而言IP在市場(chǎng)還不夠，這是市場(chǎng)對IP的需求因素和制約因素。

　　下面我們再來(lái)看一看呼叫中心一些功能的要求，比如說(shuō)IVR、語(yǔ)音識別、Self要考慮多點(diǎn)的部署，要考慮多種媒體接入的要求，還有SRM質(zhì)量管理，這都是呼叫中心市場(chǎng)對設備和技術(shù)的一些要求。具體一點(diǎn)，把要求轉化為技術(shù)術(shù)語(yǔ)，在這一頁(yè)都可以看到，要求IP呼叫中心要支持豐富的Voip，從呼叫控制來(lái)看要支持，還有對傳統網(wǎng)絡(luò )的要求。從媒體資源上來(lái)看，呼叫中心要處理這種語(yǔ)音的服務(wù)，包括傳真、包括語(yǔ)音識別還有視頻，包括會(huì )議這都是要求在構建呼叫中心時(shí)考慮的一些要點(diǎn)。

　　第五，操作系統，一個(gè)開(kāi)放式就需要操作系統。用戶(hù)不僅僅要的是提供的系統，還要去著(zhù)想怎么提供好的操作系統，還有IP的應用。這作為廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)和合作商來(lái)說(shuō)是需要一起來(lái)考慮的。從Dialogic的廠(chǎng)家來(lái)講，提供開(kāi)放的通訊模塊，從VOip Gateways來(lái)說(shuō)和PBX還有服務(wù)器，我今天由于時(shí)間的關(guān)系把重點(diǎn)放在Dialogic的產(chǎn)品怎么來(lái)搭建。可能在座的有人知道這個(gè)概念，可能還有人不知道，是向市場(chǎng)推出的一個(gè)基于主機的傳統技術(shù)，Dialogic網(wǎng)卡完全可以使用，媒體處理部分可以現有的CPU的功能。這樣做的一個(gè)好處在于什么呢？就是成本會(huì )非常的合適，對于構建都非常合適，而且客戶(hù)的升級非常的融合，因為完全是依靠軟件來(lái)疊加的，而不是原來(lái)那種復雜的客戶(hù)不了解搭建的。我們Dialogic利用了CPU的方式進(jìn)行發(fā)展的，CPU的處理能力會(huì )越來(lái)越強，不僅僅在呼叫中心領(lǐng)域，甚至在以外的各種領(lǐng)域都會(huì )用到。

　　Dialogic HMP是一個(gè)軟件，對系統的市場(chǎng)，還有對多種媒體資源的支持，包括語(yǔ)音識別、會(huì )議、傳真、視頻、HMP這個(gè)軟件都可以用到和它配套的硬件安排。很多人也會(huì )問(wèn)這個(gè)和原來(lái)的傳統處理，性能或者密度是不是一樣的？只是2000年的三倍，隨著(zhù)雙核技術(shù)，CPU的處理能力幾何基數在增長(cháng)，在基于CPU預算的處理軟件，處理能力在今年會(huì )達到600線(xiàn)，雙四荷會(huì )達到3400線(xiàn)這都是為搭建大規模的媒體服務(wù)提供一個(gè)非常好的載體，有些用戶(hù)可能還更喜歡使用一些基于電線(xiàn)標準的一些設備，我們也把這些設備進(jìn)行了一些整合，我們所追求的產(chǎn)品叫做多媒體處理平臺，處理能力也會(huì )上升。為客戶(hù)提供一個(gè)非常好的技術(shù)基礎，從這個(gè)圖表來(lái)看，HMP對市場(chǎng)的覆蓋，從左邊到右邊是不同的領(lǐng)域，包括IP的會(huì )議，IP的統一交易系統，從下到上是系統的要求，小于100個(gè)口，一直到500個(gè)以上，影射到呼叫中心領(lǐng)域無(wú)論是搭建一個(gè)企業(yè)級的呼叫中心，使用HMP都是一個(gè)非常好的選擇，為用戶(hù)提供了一個(gè)非常靈活的方式，和IP的超強監控能力。

　　我上面幾個(gè)圖表會(huì )把接下來(lái)幾個(gè)典型呼叫中心的模式給大家做一個(gè)介紹，HMP在這幾種模式中都可以扮演一個(gè)角色，這個(gè)是傳統的IP的方式，這個(gè)方式可以完全可以扮演一個(gè)非常強的媒體處理資源，或者語(yǔ)音識別單元的角色，為用戶(hù)提供服務(wù)，這是和現有的主流方式相兼容的方式，HMP可以扮演非常好的角色。我們希望和交換機的廠(chǎng)商一起來(lái)配合，實(shí)現消費的互聯(lián)互通。

　　從這個(gè)表可以看到這是一臺服務(wù)器，HMP中間的部分提供了很多媒體資源，包括語(yǔ)音、會(huì )議、傳真等等提供的協(xié)議，我們提供很多的IP接口模塊，整個(gè)的主網(wǎng)模式給客戶(hù)提供一個(gè)非常強的，一個(gè)兼容的平臺。這是我們在企業(yè)市場(chǎng)上主推的一方面。還有一種模式就是用戶(hù)已經(jīng)有了，不需要我們來(lái)提供連接。原理上和上一頁(yè)圖是一樣的。再看這張圖，其實(shí)是沿用了中國當前網(wǎng)絡(luò )部署的一張圖，這個(gè)網(wǎng)絡(luò )是完全基于上一代網(wǎng)絡(luò )搭建的，為用戶(hù)提供托管式的服務(wù)，信息系統集成等都是基于這樣的模式來(lái)做的，國外大型廠(chǎng)商提供的，都是在于能夠有很豐富的媒體服務(wù)或是呼叫中心的服務(wù)，我們已經(jīng)和中國電信一起在向全國推廣這種業(yè)務(wù)。是基于HMP這種模式來(lái)搭建的，無(wú)疑這種優(yōu)勢會(huì )成為主網(wǎng)方式的一個(gè)主流。

　　從這個(gè)圖來(lái)看，這個(gè)圖可能稍微超前一點(diǎn)，當3G來(lái)臨的時(shí)候怎么來(lái)搭建一個(gè)如何提供一個(gè)呼叫中心，我相信客戶(hù)和客戶(hù)之間是需要連接的，Dialogic公司也推出了這種voice，通過(guò)voice和呼叫中心進(jìn)行一個(gè)融合，由HMP在后臺提供，這是我們未來(lái)呼叫中心的一個(gè)簡(jiǎn)易圖。

　　剛才我們說(shuō)了在考慮呼叫中心，其中一個(gè)重要的環(huán)節就是操作，IP中一個(gè)必不可少的操作是怎么讓客戶(hù)用的滿(mǎn)意。其實(shí)這個(gè)質(zhì)量也確定了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，有些不好的，給用戶(hù)帶來(lái)的音質(zhì)感受是不佳的，其實(shí)還有一種方式就是通過(guò)Open source來(lái)實(shí)現。如果用戶(hù)想根據自己呼叫中心的需要自己設計有客戶(hù)化的界面，我們在這里向大家推薦一個(gè)公司，他們提供的比較好，這個(gè)公司同時(shí)也提供USB heart。是IP可不可以實(shí)現錄音，所有的網(wǎng)卡都提供一個(gè)功能叫交易錄音，就是可以同時(shí)把用戶(hù)和客服人員進(jìn)行錄制，用戶(hù)不需要購買(mǎi)專(zhuān)用的錄音設備購買(mǎi)。

　　我在這里做一個(gè)小節，首先IP呼叫中心在全球和亞洲都成為一個(gè)非常快速的增長(cháng)趨勢，IP是整個(gè)增長(cháng)趨勢的一個(gè)主要因素，對于新呼叫中心的建設，多媒體的方式也是未來(lái)的趨勢，機會(huì )來(lái)自于歐美的遷移還有用戶(hù)對客服的需求。從Dialogic的角度來(lái)看，Dialogic提供各種各樣的服務(wù)，包括IP的，廣闊的網(wǎng)卡。HMP為客戶(hù)提供了一個(gè)非常好的技術(shù)，我們會(huì )有更多的合作。還有最重要的一點(diǎn)是我們提供的開(kāi)放標準，會(huì )為以后的發(fā)展提供非常良好的基礎。謝謝大家，我今天就講這些。

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