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Dialogic林競宇:推動(dòng)變革 Build on Dialogic

2008/04/17　　

　　2008年4月16日至17日，由CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講實(shí)錄：

　
　　下面，有請Dialogic中國區總經(jīng)理林競宇先生給大家做演講，他演講的題目是“推動(dòng)變革Build on Dialogic”。

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Dialogic中國區總經(jīng)理 林競宇

　　林競宇：在這里我給大家演講的題目是“推動(dòng)變革，Build on Dialogic”。

　　大家可能對于Dialogic有一些了解，我們是1989年成立的公司，我們一直是在CTI行業(yè)里面以革新者的面貌出現的。那么在CTI行業(yè)里面出現很多的革命性的應用，都是從我們Dialogic的合作伙伴發(fā)起的。比如說(shuō)我們談的統一通信的時(shí)候，這是由我們的合作伙伴發(fā)起的，那么還有很多的應用都是Dialogic發(fā)起的。比如說(shuō)我們的媒體網(wǎng)關(guān)還有IVR和會(huì )議協(xié)同都是由Dialogic發(fā)起的。

　　那么CTI發(fā)展到今天，目前市場(chǎng)上最熱的兩個(gè)詞是統一通信和聯(lián)絡(luò )中心。其實(shí)這兩個(gè)詞也是來(lái)自很多CTI的革新性的整合。

　　基本上Dialogic的產(chǎn)品，在所有的應有里面都有所體現，而且我們能夠持久不息地經(jīng)營(yíng)了20年。

　　那么，基本上Dialogic在99年到06年這一段時(shí)間是Intel（公司）的一部分，那么06年之后新的Dialogic宣布成立，從Intel原來(lái)的產(chǎn)品線(xiàn)當中脫離出來(lái)。同時(shí)，我們收購了很多業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)，一些做視頻業(yè)務(wù)的公司等等加上原先的Dialogic公司，形成一個(gè)新的結合體，Dialogic公司會(huì )以新的面貌展現給大家。

　　今天我的膠片更多地是關(guān)于企業(yè)的應用，那么先從企業(yè)融合通信應用的總趨勢來(lái)看，有一個(gè)什么樣的趨勢呢？很明顯，VoIP，就是從TDM到VoIP技術(shù)的革新，是一個(gè)很重要的技術(shù)革新的導向趨勢。還有一個(gè)是統一通信，在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域通信統一是無(wú)處不在。

　　還有一塊是視頻業(yè)務(wù)，包括視頻會(huì )議等等的業(yè)務(wù)，會(huì )越來(lái)越多地融入到企業(yè)應用當中來(lái)。從一個(gè)宏觀(guān)的趨勢來(lái)看，企業(yè)越來(lái)越多地把通信的這些專(zhuān)業(yè)的技術(shù)應用到企業(yè)的很多商務(wù)流程中。這些商務(wù)流程包括了企業(yè)的策略制定、策略實(shí)施、以后的監控。那么，這些商務(wù)流程更多地融入了更先進(jìn)的技術(shù)，這是企業(yè)宏觀(guān)的發(fā)展趨勢。

　　回到我們的焦點(diǎn)，所有的這些應用，當今在企業(yè)應用體現的腳尖是IP的聯(lián)絡(luò )中心。為什么我用聯(lián)絡(luò )中心這個(gè)詞匯？因為聯(lián)絡(luò )中心的含義比Call Center更廣泛一點(diǎn)。

　　企業(yè)與客戶(hù)有更多的互動(dòng)，企業(yè)和供應商之間有更多的互動(dòng)，所以要降低成本，所以這是企業(yè)的需求，所以有了聯(lián)絡(luò )中心。還有企業(yè)里面要關(guān)注一點(diǎn)，他的進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫存管理的有效性是他另外關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。這里面引申到一個(gè)很重要的需求，就是當用戶(hù)第一通電話(huà)打給這個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往是很重要的，那么如何搞定第一通電話(huà)對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的課題，往往第一通電話(huà)是客戶(hù)對于企業(yè)的印象。企業(yè)如何讓第一通電話(huà)得到有效地回應，包括內部和外部的資源響應這通電話(huà)，這是企業(yè)必須考慮的問(wèn)題。

　　那么企業(yè)的內部或者是外部，要考慮我們如何更簡(jiǎn)化、快速地部署呼叫中心，而是像以前一樣通過(guò)一些非常復雜的專(zhuān)業(yè)流程來(lái)實(shí)施。現在市場(chǎng)的變化非常快，企業(yè)會(huì )把快速部署當成自己的考慮之一。如果要快速地部署，要考慮到以后企業(yè)的升級，如何便捷的升級，也是他們關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　我認為在坐的各位有很多是我的同行，包括系統集成商、軟件提供商、硬件提供商，那么給我們的同行帶來(lái)一些什么樣的機會(huì )？這是我們拿到的數據，就是亞太區對于整個(gè)市場(chǎng)預測的趨勢。到2012年大概是14億美金的規模。我們把柱型的數據分成幾個(gè)模塊，包括外撥、IVR等等，在呼叫中心里面的作用做了一個(gè)排序。發(fā)現最下面的硬件部分的比重呈現了下降的趨勢，相反軟件部分的比重是一個(gè)非常良性增長(cháng)的趨勢。這就給在坐的各位軟件提供商和集成商很大的商機。為什么硬件會(huì )下降呢？對開(kāi)放技術(shù)和IP的采納，降低了企業(yè)在開(kāi)辟呼叫中心的時(shí)候，對于硬件成本的投入。這也是IP技術(shù)在當今企業(yè)流行的原因之一。

　　那么，企業(yè)更關(guān)注的焦點(diǎn)應該是在他的軟件，在他呼叫中心所實(shí)施里面用戶(hù)的需求，這是他們所關(guān)心的焦點(diǎn)。而不是像以前一樣，硬件是建設呼叫中心第一個(gè)考慮點(diǎn)。從這里看到，給軟件帶來(lái)的商機是一個(gè)非常大的增長(cháng)的趨勢。

　　再看一下這個(gè)圖，這是整個(gè)亞太地區座席的增長(cháng)速度。我這里面指的座席，我只是把IP座席這一部分拿出來(lái)看。到2012年，整個(gè)的亞太地區的呼叫中心基于IP座席的增長(cháng)速度，會(huì )達到95萬(wàn)個(gè)座席。我們看下面的藍顏色的中國的部分，08年中國的IP座席據統計是10萬(wàn)個(gè)。到了2012年，這個(gè)比例將會(huì )達到30萬(wàn)個(gè)座席，完全是基于IP的技術(shù)來(lái)接入的。這里我們可以看到IP座席發(fā)展的快速的趨勢。

　　這里面導出了我剛才說(shuō)的很重要的關(guān)鍵技術(shù)，就是從TDM到IP的轉變，這將是在IP呼叫中心里面很重要的技術(shù)的發(fā)展趨勢。

　　現在我們看一下我們的起點(diǎn)。可能這個(gè)起點(diǎn)指的是1年前，也許是這樣，或者是2年前是這樣。這是很傳統的呼叫中心的結構，用戶(hù)通過(guò)PSTN或者是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )，撥入到交換機或者是傳統交換機，通過(guò)PSTN網(wǎng)絡(luò )。客戶(hù)遠程的呼叫中心，也是通過(guò)PSTN這個(gè)網(wǎng)絡(luò )來(lái)進(jìn)行連接的。基本上在呼叫中心的接入層面完全是仰仗TDM。那么在數據層面我們要用IP技術(shù)進(jìn)行交換。包括IP和后臺的應用也是通過(guò)TDM來(lái)應用的，包括傳真、IVR、Call Center、Voice Mail等等都是這樣的。

　　那演變之后的終點(diǎn)是什么樣的？當IP深入到呼叫中心以后，用戶(hù)端是這樣的架構，當然了中間層和后端肯定存在，包括用戶(hù)的連接和點(diǎn)對點(diǎn)的連接等等都是IP架構的。在IP架構下，用戶(hù)的資源可以得到最大的共享。可能從物理上不是幾千元坐在一棟樓里，看起來(lái)像一個(gè)大型的物理的呼叫中心，而且完全是分布式的呼叫中心。通過(guò)他們之間的語(yǔ)音的聯(lián)絡(luò )和視頻的聯(lián)絡(luò )，完全是通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )來(lái)實(shí)現的。這樣的呼叫中心，我們叫做虛擬化的呼叫中心，它的座席是虛擬化的，它的呼叫也是虛擬化的。

　　下面，我專(zhuān)門(mén)把這個(gè)趨勢做了一個(gè)拆解。

　　我們談到TDM向IP的轉變，其實(shí)提出來(lái)三點(diǎn)。

　　第一點(diǎn)是IP連接。這里面的IP連接主要是指企業(yè)內部的點(diǎn)與點(diǎn)之間，包括它的應用和接入之間的連接方式，更主要體現在IP這個(gè)方式的實(shí)現。還有一點(diǎn)是IP的應用。包括它原來(lái)的IVR、傳真、協(xié)同系統，那么更多是通過(guò)IP系統來(lái)實(shí)現的，通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現的，而不是通過(guò)專(zhuān)有的設備來(lái)實(shí)現的。還有一點(diǎn)是呼叫中心里面很關(guān)鍵的一點(diǎn)，座席是一塊，座席員是通過(guò)IP的方式聯(lián)絡(luò )到一起，無(wú)論是本地還是遠程的座席，都是通過(guò)IP的方式實(shí)現資源的共享。

　　再把第一個(gè)圖進(jìn)行拆解，這是企業(yè)內部的點(diǎn)對點(diǎn)的連接方式。比如說(shuō)北京、上海、廣州的點(diǎn)對點(diǎn)，這個(gè)點(diǎn)對點(diǎn)是通過(guò)廣域網(wǎng)來(lái)實(shí)施的，也是通過(guò)IP聯(lián)結在一起的。這樣連接一個(gè)很明顯的好處就是，肯定是降低了企業(yè)點(diǎn)與點(diǎn)之間傳輸的費用。那么，多點(diǎn)的聯(lián)絡(luò )中心，比如說(shuō)北京、上海、廣州三個(gè)點(diǎn)，可以成為一個(gè)虛擬的大平臺。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他不用擔心電話(huà)是打到北京還是上海，他只需要有一個(gè)完整地呼叫中心就好了。

　　IP技術(shù)里面很重要的技術(shù)就是SIP技術(shù)的使用。那么，SIP技術(shù)的使用，可以讓企業(yè)內部的員工，他們在通信的時(shí)候，完全可以通過(guò)本地號碼費用來(lái)進(jìn)行溝通。盡管他可能是處在一個(gè)遠程的位置，比如說(shuō)他在家里或者是出差的時(shí)候，他可以遠程登錄，但是他享受到的資費是本地的資費。

　　還有一點(diǎn)好處是IP可以幫助快速部署呼叫中心，比如說(shuō)從三個(gè)點(diǎn)到六個(gè)點(diǎn)的時(shí)候，通過(guò)IP的方式，可以非常便捷地完成業(yè)務(wù)的移植和轉接。

　　我們再來(lái)看一下第二種，就是在呼叫中心內部的IP應用，像VoIP和SIP遷移。那么這是我們傳統的IVR等等還是專(zhuān)有的硬件系統。現在的趨勢是說(shuō)企業(yè)內部的服務(wù)越來(lái)越多地向IP化方面轉變，比如說(shuō)傳真服務(wù)會(huì )變成FOIP的技術(shù)，IVR會(huì )變成IP IVR的技術(shù)，IP的排隊會(huì )變成IP Call Center的排隊等等。

　　對于網(wǎng)關(guān)是要跟IP連接，這樣的方式好處是什么呢？

　　首先，基于軟件IP媒體服務(wù)是直接降低了呼叫中心的成本。這種軟件方式增加了呼叫中心建設的靈活性，企業(yè)在開(kāi)始的時(shí)候的門(mén)檻投入不一定很大。因為它使用的軟件的技術(shù)，所以可以很方便地讓他的呼叫中心從一個(gè)小規模到一個(gè)大規模，是一個(gè)線(xiàn)性的發(fā)展趨勢，而不是一開(kāi)始就得用很昂貴的設備。

　　所有的企業(yè)內部呼叫中心的服務(wù)，因為IP技術(shù)可以完全實(shí)現資源共享。比如說(shuō)上海的IVR，可以服務(wù)于北京的移動(dòng)電話(huà)，通過(guò)IP就可以轉接了。廣州的一個(gè)傳真的服務(wù)器，可以支持上海的傳真業(yè)務(wù)需求，這就是通過(guò)IP的虛擬化的技術(shù)來(lái)實(shí)現的。

　　還有一點(diǎn)，我們談IP，一定要考慮到對TDM技術(shù)的兼容性。這個(gè)企業(yè)的架構肯定是從TDM到IP的混合架構，而且是在相當長(cháng)的一段時(shí)間內，這對于IP是支持的。

　　還有我剛才說(shuō)到的媒體網(wǎng)關(guān)，這相對來(lái)說(shuō)是比較簡(jiǎn)單的設備，那么媒體網(wǎng)關(guān)的部署周期非常短。隨著(zhù)媒體網(wǎng)關(guān)的部署，可以大大縮短企業(yè)和網(wǎng)絡(luò )連接的速度。當然了，企業(yè)如果直接使用IP，可以進(jìn)行電信呼叫，媒體網(wǎng)關(guān)可能就省了。

　　IP技術(shù)使多種媒體聯(lián)絡(luò )方式成為可能，當你的呼叫是語(yǔ)音、視頻、文字、聊天系統的時(shí)候，使用IP技術(shù)的確帶來(lái)的很大的便捷。

　　這是轉變以后的IP應用和外圍的網(wǎng)絡(luò )的示意圖，紅顏色的是完全通過(guò)IP方式來(lái)連接的，包括座席也是通過(guò)IP方式來(lái)連接的。這是和PSTN發(fā)生連接的時(shí)候，需要用到網(wǎng)關(guān)。

　　剛剛談到了第三點(diǎn)，就是一個(gè)向IP座席的遷移。當然了，本地的座席可以使IP的聯(lián)絡(luò )方式以遠程的座席，也可以使用IP的方式。甚至，有一些專(zhuān)家的服務(wù)業(yè)可以利用IP的方式聯(lián)絡(luò )到呼叫中心里面來(lái)。

　　那么，像IP座席遷移的方式，可以帶來(lái)什么好處呢？第一，滿(mǎn)足了企業(yè)里面靈活性快速部署的需求。這無(wú)疑使用IP座席是非常方便、非常靈活，伸縮也方便。第二，現在的IP都是通過(guò)一條數據線(xiàn)，使用一個(gè)IP線(xiàn)就可以負責座席員的語(yǔ)音和其他的要求。座席員也可以使用終端或者是軟件來(lái)完成。耳麥也是很多的廠(chǎng)家提供非常好的耳麥，他也可以通過(guò)SIP Phone來(lái)完成座機。因為企業(yè)內部是基于IP技術(shù)的，他可以從任何一個(gè)點(diǎn)IP登錄，這很明顯是滿(mǎn)足了座席共享虛擬的呼叫中心的方式。

　　談到遠程座席員，這里面有什么樣的好處呢？這個(gè)座席員如果是很優(yōu)秀的座席員的時(shí)候，一般的企業(yè)是希望流轉。這是國外的一個(gè)統計，對于優(yōu)秀的座席員其實(shí)可以讓他待在更為舒適的環(huán)境里面，讓他給客戶(hù)服務(wù)，這樣可以提升他的滿(mǎn)意度，提高工作的優(yōu)秀率。

　　你在某一個(gè)點(diǎn)的座席員不夠用的時(shí)候，可以連接到更遠距離的座席員來(lái)響應這個(gè)服務(wù)。當然了，這樣可以節省您的陳本，擴充起來(lái)也非常方便。

　　我聽(tīng)過(guò)我一個(gè)合作伙伴講過(guò)的，綠色環(huán)保的呼叫中心里面，IP座席會(huì )有一個(gè)很好的效率。

　　當你的網(wǎng)絡(luò )遍布各地的時(shí)候，比如說(shuō)你從香港、新加坡、漢城，那么IVR還是本地接入的IVR，資源還是共享的，這個(gè)呼叫中心是帶來(lái)整個(gè)呼叫中心的部署，帶來(lái)非常大的便利。

　　下面一個(gè)話(huà)題談到了統一通信在IP呼叫中心里面的實(shí)現。其實(shí)目前整個(gè)對于商務(wù)流程來(lái)說(shuō)，工作和你的生活之間的界限越來(lái)越不是很清晰了。假如說(shuō)這有一個(gè)呼叫中心，員工可以通過(guò)統一通信的聯(lián)絡(luò )方式，包括隨時(shí)在線(xiàn)的統一協(xié)同工具，員工可以創(chuàng )建一個(gè)員工的社區，進(jìn)行員工內部的信息共享、業(yè)務(wù)共享。那么，用戶(hù)也可以創(chuàng )造一個(gè)用戶(hù)社區，他們直接也可以進(jìn)行交互。那么，用戶(hù)社區和員工社區可以通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心，進(jìn)行互相更有效氯的互動(dòng)。這就是統一通信給聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)的好處。

　　現在，隨著(zhù)3G甚至是4G的到來(lái)，我們不得不提到視頻的業(yè)務(wù)，會(huì )越來(lái)越多地、越成熟地在聯(lián)絡(luò )中心得到體現。這個(gè)視頻包括了IVR，現在把Video加進(jìn)去，來(lái)進(jìn)行Video的響應。那么，座席員可以在線(xiàn)地設置他們所需要的服務(wù)，這可以幫助用戶(hù)和座席員進(jìn)行協(xié)同的操作。座席員和用戶(hù)也可以在線(xiàn)開(kāi)視頻的會(huì )議。用戶(hù)也可以通過(guò)手機來(lái)直接進(jìn)行目錄的選擇，來(lái)進(jìn)行呼叫中心的服務(wù)。還有一些視頻的業(yè)務(wù)就不一一列舉了，我們一定要關(guān)注視頻業(yè)務(wù)以后在呼叫中心發(fā)展中的體現，這一點(diǎn)是非常重要的趨勢。

　　剛才談到了IP呼叫中心等等，那么離不開(kāi)一些關(guān)鍵性的技術(shù)來(lái)實(shí)現。Dialogic已經(jīng)提供了這方面的部件，幫助用戶(hù)體現呼叫中心的快速部署。剛才提到很重要的網(wǎng)源就是媒體網(wǎng)關(guān)，Dialogic已經(jīng)完成了很完整的一套媒體網(wǎng)關(guān)的設計。提到了我們的業(yè)務(wù)軟件，我們在市場(chǎng)已經(jīng)推了3年之久的Dialogic的HMP軟件，還有IP IVR的軟件將會(huì )是很重要的趨勢。除了我們Dialogic以外，其他的兄弟公司也提供了很多的類(lèi)似的軟件，我們可以看到，IP IVR是將來(lái)發(fā)展很重要的網(wǎng)源。

　　還有一個(gè)很重要的軟件就是傳真，隨著(zhù)Dialogic公司對原來(lái)世界上最大的傳真公司，我們有了SR140FoIP軟件。當企業(yè)發(fā)展到一定的規模的時(shí)候，或者是電信客戶(hù)需要呼叫中心的時(shí)候，他們往往考慮到我如何要建立一個(gè)非常大的呼叫中心平臺的時(shí)候，他可以考慮我們后面列舉的兩種設備。

　　一個(gè)設備就是Dialogic CSP2090，這是非常大的交換設備，這個(gè)交換設備最個(gè)高可以達到16E1到64E1×7的能力，它也有IP的模塊接入方式，最重要的是它的承載能力是非常巨大的。它完全是一個(gè)電信級的技術(shù)，應用到企業(yè)里面來(lái)，可以給企業(yè)帶來(lái)穩定的接入率。

　　下一代的產(chǎn)品就是我們的DialogicMMP和MMK產(chǎn)品。這是基于A(yíng)TC技術(shù)，它主要是面向下一代的網(wǎng)絡(luò )，我們一定要有相應地網(wǎng)源來(lái)適應這個(gè)網(wǎng)絡(luò )。還有就是視頻應用的增長(cháng)，我們要考慮如何響應視頻方面的需求，DialogicMMP和MMK已經(jīng)做好了對于視頻應用的準備。

　　最后，我把我的標題倒過(guò)來(lái)，我開(kāi)始的標題是推動(dòng)變革，Build on Dialogic，最后的總結語(yǔ)就是Build on Dialogic推動(dòng)變革。

　　我們的機會(huì )第一個(gè)是TDM到IP的轉變，還有聯(lián)絡(luò )中心虛擬化，就是多點(diǎn)和多座席，包括多業(yè)務(wù)之間他們如何形成共享，如何形式一個(gè)有機的結合體，我們一定要在呼叫中心的建設中考慮到。還有統一通信的使用，包括員工和外部的客戶(hù)之間如何進(jìn)行有效地協(xié)同和互動(dòng)。那么，統一通信可以引入到呼叫中心的建設、應用里面。最后一點(diǎn)是視頻，你的呼叫中心不得不考慮視頻，視頻將是我們未來(lái)很重要的媒體的接入方式。

　　我今天的演講就到這里，謝謝大家！

　　主持人：謝謝Dialogic的產(chǎn)品給我們帶來(lái)新的感受。

　　本文根據會(huì )議CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )記錄整理，轉載請注明出處！

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