民生銀行建設全國統一客戶(hù)服務(wù)系統
2003/06/23
為了充分發(fā)揮大集中系統帶來(lái)的優(yōu)勢，更好地為客戶(hù)提供全方位、便捷的金融服務(wù)，并確保金融電子產(chǎn)品不斷推陳出新，民生銀行開(kāi)始規劃建設一套全國統一的客戶(hù)服務(wù)系統，面向用戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)。經(jīng)過(guò)嚴格的考核，民生銀行最終選擇了Unihub負責本項目的總體設計和實(shí)施。
分布式、IP化
歷經(jīng)幾年的建設，中國民生銀行現已建立了覆蓋全行的網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)電子化覆蓋率100%、業(yè)務(wù)處理計算機化100%，確立了大集中的業(yè)務(wù)處理模式，建立了公文電子傳輸系統、管理信息系統和網(wǎng)上銀行等子系統，大大降低了經(jīng)營(yíng)成本，提高了工作效率。
民生銀行期望新建設的客戶(hù)服務(wù)系統能實(shí)現總行客服中心對各地客服中心的全面、完整和統一的管理，并且在總行統一部署、統一監控的情況下，保證各分行獨立開(kāi)發(fā)特色業(yè)務(wù)，同時(shí)保證總行可以將分行開(kāi)發(fā)的特色業(yè)務(wù)遷移到總行或推廣到其它分行。
根據民生銀行的需求，Unihub項目組進(jìn)行了充分的項目論證，詳細分析了其它商業(yè)銀行已建立客戶(hù)服務(wù)系統的優(yōu)點(diǎn)，并結合民生銀行大集中系統的特點(diǎn)與已經(jīng)建立的數據網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢，制定了一套“分布式、IP化”的客戶(hù)服務(wù)系統體系架構。
在這一分布式大集中模式下，民生銀行總行和各級分行的客服中心通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )與外部連接，客戶(hù)賬務(wù)信息保存在北京。各地客服中心之間通過(guò)IP話(huà)路進(jìn)行語(yǔ)音互轉。當一個(gè)本地客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)入本地的客服中心，電話(huà)會(huì )接入交互式語(yǔ)音應答系統（IVR），客戶(hù)通過(guò)該系統進(jìn)行余額查詢(xún)或明細查詢(xún)等。客戶(hù)還可選擇轉人工服務(wù)按鈕，享受本地座席提供的個(gè)性化服務(wù)，如果本地座席全部都在接聽(tīng)電話(huà)，電話(huà)就通過(guò)IP中繼轉接到北京總行的空閑座席。如果客戶(hù)在異地，通過(guò)撥打當地的95568客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，可進(jìn)入當地的客服中心，根據民生銀行制定的業(yè)務(wù)流程，接受當地客服中心坐席提供的服務(wù)，也可以通過(guò)ICM將電話(huà)轉接到客戶(hù)所在地的客服中心。
在技術(shù)設計思路方面，系統充分考慮到了應能更好地支持民生銀行快速部署、推廣全行統一的業(yè)務(wù)與各分行獨立的特色業(yè)務(wù)，盡可能降低客戶(hù)服務(wù)系統管理與運行成本，以及技術(shù)實(shí)現的先進(jìn)性與成熟性等需求。
新建設的民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心，包括1個(gè)總行中心，4個(gè)大分行、4個(gè)中等分行和8個(gè)小分行共16個(gè)點(diǎn)。
集中與遠程相結合
業(yè)內人士評價(jià)，民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統將CTI技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)及IP電話(huà)等手段相融合，實(shí)現了“集中+遠程”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系，突破了傳統的銀行服務(wù)模式。系統的成功上線(xiàn)，將極大地提升中國民生銀行的業(yè)務(wù)運營(yíng)、管理及客戶(hù)服務(wù)水平。
一直以來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心建設和運營(yíng)維護都被視為企業(yè)巨大成本支出。民生銀行希望通過(guò)高質(zhì)量客服中心的建設，由原來(lái)的被動(dòng)等待服務(wù)請求，發(fā)展到主動(dòng)、交互地實(shí)施客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)跟蹤，不斷提升服務(wù)的品質(zhì)，并在最終實(shí)現將客服中心從成本中心向利潤中心的轉變。
因此，系統在業(yè)務(wù)模塊中，通過(guò)對數據的處理、保存、歸類(lèi)和統計，可形成各種管理報表和業(yè)務(wù)報表。各種業(yè)務(wù)交易模塊和功能模塊通過(guò)中間件平臺（Tuxedo）與后臺數據庫進(jìn)行數據交互，滿(mǎn)足客戶(hù)對服務(wù)的要求。同時(shí)，這些客戶(hù)信息將被總部系統記錄下來(lái)，成為民生銀行跟蹤服務(wù)和創(chuàng )新產(chǎn)品的依據之一，為業(yè)務(wù)發(fā)展及戰略決策提供必要的信息支持，進(jìn)而為將來(lái)“定位營(yíng)銷(xiāo)”打下堅實(shí)基礎。
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