企業(yè)與政府部門(mén)建設呼叫中心系統過(guò)程中各階段應當配合供應商做的工作
2005/06/14
企業(yè)/政府部門(mén)建設呼叫中心系統過(guò)程中配合供應商所做的工作是非常重要的。下面作一簡(jiǎn)要說(shuō)明。
1.1 在呼叫中心系統項目啟動(dòng)前應當配合供應商做的工作
應當結合本單位實(shí)際業(yè)務(wù)需求，配合供應商確認貴單位建設呼叫中心系統的需求，并提前7-30天向本地電信部門(mén)申請適當路數的中繼通信線(xiàn)路以及系統對外的特別服務(wù)號碼（可以使用普通電話(huà)號碼）：
1.1.1 人工座席（用于為客戶(hù)提供人工服務(wù)）數量為多少？ 普通座席( ) 個(gè)班長(cháng)座席( ) 個(gè)
1.1.2 需要支持的通訊方式是什么？
電話(huà):是( ) 否( )
傳真:是( ) 否( )
手機:是( ) 否( )
電子郵件:是( ) 否( )
因特網(wǎng):是( ) 否( )
短消息:是( ) 否( )
建議：一般情況下一期工程推薦采用前三種方式，建議電子郵件，因特網(wǎng)，短消息放在二期工程進(jìn)行實(shí)施。
1.1.3話(huà)務(wù)量需求
日均話(huà)務(wù)量為_(kāi)______
1.1.4通信線(xiàn)路需求
所采用的通信線(xiàn)路為：
A 模擬電話(huà)線(xiàn)路
B 數字中繼線(xiàn)路（備注：月租費較高）
系統中繼線(xiàn)路路數為 ( )路
所采用的通信信令方式為(對數字中繼線(xiàn)路而言 )：
A 中國一號信令
B ISDN PRI（30B+D）
C 中國七號信令
D 其它
1.1.5傳真通訊需求
需要支持___路傳真?（建議配置為1到4路）
1.1.6是否需要錄音留言/語(yǔ)音信箱功能?
是( ) 否( )
1.1.7需要多少路同步錄音（備注：用于話(huà)務(wù)員與客戶(hù)通話(huà)時(shí)的同步錄音）？
不需要（ ） 需要支持( )路同步錄音
1.1.8自動(dòng)語(yǔ)音應答功能(IVR)需求
是否需要語(yǔ)音自動(dòng)應答功能(IVR)?<注：用于播報公司簡(jiǎn)介，錄音留言，語(yǔ)音導航等功能>
需 要( ) 不需要( )
需要多少路自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）？
( ）路(備注：建議IVR路數大于人工座席數量小于等于中繼線(xiàn)路路數)
1.1.9文本轉語(yǔ)音(TTS)功能需求
是否需要支持文本轉語(yǔ)音(TTS)功能（TTS用處為：在客戶(hù)查詢(xún)經(jīng)常變動(dòng)的信息時(shí)通常需要用到TTS, 能夠將文字自動(dòng)合成為語(yǔ)音進(jìn)行播報）
需 要( ) 不需要( )
需要____通道TTS（備注：建議TTS通道數為IVR路數的1/4~1/2）
需要支持文本轉語(yǔ)音(TTS)功能支持的語(yǔ)言為：
A 普通話(huà)( )
B 英語(yǔ)( )
C 粵語(yǔ)( )
1.1.10統計報表功能需求
需要的統計報表功能包括哪些內容？
A 話(huà)務(wù)統計（如呼入話(huà)務(wù)統計，呼出話(huà)務(wù)統計，人工座席工作狀況統計等）
需要（） 不需要（）
B 業(yè)務(wù)統計（如客戶(hù)查詢(xún)統計，客戶(hù)投訴建議統計等）
需要（） 不需要（）
1.1.11數據共享需求
需要同貴單位哪些現有計算機技術(shù)支持系統(如MIS系統，辦公自動(dòng)化系統，ERP系統，CRM系統等)實(shí)現集成/數據共享？
_______________________________________________________________________________
1.1.12是否需要支持客戶(hù)服務(wù)中心互聯(lián)/分布式呼叫中心或遠程坐席?（即多個(gè)呼叫中心互聯(lián)）
不需要 ( )
需要支持( )個(gè)遠程座席
1.1.13系統需要實(shí)現哪些主要的業(yè)務(wù)功能？請詳細列舉！
業(yè)務(wù)咨詢(xún)的內容為_(kāi)______________________________________________________________________________
業(yè)務(wù)查詢(xún)的內容為_(kāi)______________________________________________________________________________
業(yè)務(wù)受理的內容為_(kāi)______________________________________________________________________________
投訴建議的內容為_(kāi)______________________________________________________________________________
主動(dòng)呼出的內容為_(kāi)______________________________________________________________________________
其它業(yè)務(wù)功能為_(kāi)______________________________________________________________________________
1.2在供應商對業(yè)務(wù)功能應用軟件進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)過(guò)程中的配合工作
在了解客戶(hù)需求并確定合作關(guān)系后，供應商根據呼叫中心項目項目具體情況進(jìn)行業(yè)務(wù)功能應用軟件（如IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程，人工座席程序的數據庫應用/CRM/話(huà)務(wù)控制，統計報表程序的業(yè)務(wù)統計/話(huà)務(wù)統計）的定制開(kāi)發(fā)。
這期間，貴單位應當同供應商進(jìn)一步細化業(yè)務(wù)功能與工作流程的需求；如果需要同貴單位哪些現有計算機技術(shù)支持系統(如MIS系統，辦公自動(dòng)化系統，ERP系統，CRM系統等)實(shí)現集成/數據共享，應當配合供應商提供詳細的數據接口協(xié)議。
1.3在系統安裝調式階段的配合工作
貴單位應當做好通信線(xiàn)路割接，局域網(wǎng)絡(luò )調試的有關(guān)協(xié)調工作。并配合供應商做好系統支撐功能和業(yè)務(wù)功能以及系統穩定性的確認測試。
在做好以上工作后，供應商將進(jìn)行系統的操作以及維護培訓。
在此基礎上，系統將進(jìn)入（試）運行階段，貴單位需要做好有關(guān)的運營(yíng)管理工作。
此后，呼叫中心系統進(jìn)入維護階段（對于供應商）/升級擴容階段（二期工程）。
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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