服務(wù)業(yè)解決方案
連鎖零售服務(wù)企業(yè)
2003/05/27
一、方案的整體描述
此方案是為大型的連鎖零售服務(wù)企業(yè)設計的。連鎖零售服務(wù)企業(yè)涉及的業(yè)務(wù)包括：營(yíng)銷(xiāo)、倉儲、配送、安裝、維修等多項服務(wù)。這些服務(wù)，需要處理大量面向個(gè)人消費者的需求、查詢(xún)、咨詢(xún)等呼叫。隨著(zhù)這類(lèi)公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，建設和發(fā)展呼叫中心，已成為公司面臨的迫切任務(wù)。
針對企業(yè)呼叫的特點(diǎn)：呼叫量較大，呼叫量分布不均勻，高峰期和低谷期的呼入量差別大，客戶(hù)服務(wù)代表往往無(wú)法直接解答咨詢(xún)，還需轉接第三方的特點(diǎn)，北京吉亞為其提供一套適宜的解決方案。
根據目前連鎖零售服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，現提供一個(gè)由IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統和以IP網(wǎng)絡(luò )為基礎，以純軟方式交換的呼叫中心相結合的整體解決方案。即由吉亞公司在北京通信公司建立一個(gè)總的系統信息平臺，平臺包括IP網(wǎng)關(guān)、ACD服務(wù)器、IVR自動(dòng)語(yǔ)音回復系統。信息平臺與連鎖零售服務(wù)企業(yè)的局域網(wǎng)通過(guò)ATM、DDN或幀中繼等專(zhuān)線(xiàn)連接，實(shí)現與客服人員和后臺數據庫的無(wú)縫連接，在連鎖零售服務(wù)企業(yè)內部?jì)H需提供多媒體電腦和客戶(hù)服務(wù)人員即可。
二、系統的結構
說(shuō)明：對于撥打***電話(huà)的顧客，假如他在國美購買(mǎi)了家電，但家電還未送到家，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，首先其呼叫會(huì )接入信息平臺的IVR系統，根據客戶(hù)的主叫號碼或輸入的定單號，IVR系統自動(dòng)識別出客戶(hù)已下的定單并向企業(yè)的數據庫發(fā)出一個(gè)請求，將定單中的送貨司機或安裝人員的手機號碼調出，通過(guò)IVR系統將其自動(dòng)撥出，使顧客無(wú)須二次撥打即可與相應的服務(wù)人員取得聯(lián)系。如遇手機不在服務(wù)區或忙音，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的GPS自動(dòng)定位系統會(huì )自動(dòng)識別客戶(hù)所在的位置并將所在位置的信息以語(yǔ)音的形式撥報給顧客，這樣即使在沒(méi)有接通的情況下，顧客也可以知道服務(wù)人員到達的大致時(shí)間。
如果顧客想要得到其他方面的咨詢(xún)服務(wù)，也可以轉接到人工坐席，由客服人員為其提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
三、系統特點(diǎn)
·線(xiàn)路資源充足，向客戶(hù)提供"一站式"服務(wù)。
將信息平臺放在電信局，可以充分利用電信的線(xiàn)路資源，保證在咨詢(xún)高峰時(shí)話(huà)路不會(huì )擁塞，使企業(yè)真正作到"一站式"服務(wù)，避免客戶(hù)因二次撥打引起的不滿(mǎn),提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
·提供多種平臺接口
提供與數據庫、CRM系統相連的各種接口。
·座席易于擴展
系統支持四種座席配置：PC+耳麥、PC+IP電話(huà)、PC+傳統電話(huà)、IP電話(huà)或傳統電話(huà)，其中座席采用PC+耳麥這種配置最容易擴展，只要有一臺多媒體電腦和一付耳麥連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò )即可增加一個(gè)座席。
·建設周期短
純軟件的解決方案，無(wú)需花費大量的時(shí)間進(jìn)行系統集成，因此大大縮短建設周期，在較短的時(shí)間內就可建置完成。
·維護方便
所需設備只有普通的服務(wù)器和多媒體電腦、網(wǎng)關(guān)，無(wú)需專(zhuān)用設備如交換機、語(yǔ)音卡、傳真卡等，這樣不需要專(zhuān)門(mén)人員來(lái)維護系統，大大降低了系統以后維護工作量
·透明化、集中式管理
系統的報表統計功能可以讓管理者隨時(shí)隨地了解整個(gè)客服網(wǎng)絡(luò )的運行狀況、效率、效果。
通過(guò)錄音系統可實(shí)時(shí)地對服務(wù)部門(mén)的每一個(gè)客服人員的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監聽(tīng)和考評。
咨詢(xún)、投訴、反饋信息的及時(shí)匯總，為連鎖零售服務(wù)企業(yè)提供參考，適應快速變化的市場(chǎng)。
四、功能
·自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）
·呼叫自動(dòng)分配
·智能排隊等候
·來(lái)電號碼顯示
·呼叫轉接
·呼叫保持
·座席間通話(huà)
·呼叫轉移提示
·班長(cháng)座席（耳語(yǔ)、監聽(tīng)、強插
·座席管理
·遠程登錄
·實(shí)時(shí)報表、歷史報表
·外撥功能
·客戶(hù)信息彈屏
吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯
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