客服寶系列產(chǎn)品介紹
2003/05/27
簡(jiǎn)介
特點(diǎn)
完全克服了傳統的客服中心對座席地理位置的約束，可以在多個(gè)地點(diǎn)設有座席和與電信公網(wǎng)的接入點(diǎn)，座席分布在多個(gè)地點(diǎn)獨立運營(yíng)，但由一個(gè)中心點(diǎn)來(lái)控制和管理。
純軟件的解決方案，無(wú)需繁雜的、投資大的CTI技術(shù)和CTI中間件,因此大大縮短建設周期，往往只需數周，就可建置一個(gè)呼叫中心。
"客服寶"用CCI（計算機和計算機集成）技術(shù)代替CTI技術(shù)，所需設備只有普通的PC服務(wù)器和多媒體電腦、網(wǎng)關(guān)，無(wú)需專(zhuān)用設備如交換機、語(yǔ)音卡、傳真卡等，因此大大降低了系統的維護工作量。
座席數量可由4個(gè)連續擴展到8000個(gè)，功能可由單一的電話(huà)中心升級為多媒體聯(lián)系中心，既適用于任何行業(yè)的中小企業(yè)，又適用于跨國公司。
提供與Sibel、Onyx、微軟的CRM集成的專(zhuān)用接口，通過(guò)COM+方式的API接口，可以與其它的第三方應用程序集成。
客服寶1.0
產(chǎn)品介紹
客服寶1.0 是提供交互式的互聯(lián)網(wǎng)交流方式的系統平臺，為網(wǎng)上瀏覽者和客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）提供了多種交流的工具，包括簡(jiǎn)單的鍵盤(pán)聊天、語(yǔ)音和視頻，網(wǎng)上協(xié)作的輔助功能，包括共同瀏覽和桌面共享等。企業(yè)可以在網(wǎng)站上提供實(shí)時(shí)在線(xiàn)幫助的按鈕，當網(wǎng)上自助服務(wù)不能解決上網(wǎng)瀏覽客戶(hù)所遇到的問(wèn)題時(shí)，他只需點(diǎn)擊一下鼠標，客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)代表之間就可建立實(shí)時(shí)的多媒體聯(lián)系，客戶(hù)服務(wù)代表立即回答客戶(hù)提問(wèn)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。當客戶(hù)打電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，客服代表可一邊應答，一邊引導客戶(hù)上網(wǎng)，通過(guò)推送網(wǎng)頁(yè)幫助客戶(hù)了解更多的信息。這種服務(wù)方式既降低了客戶(hù)服務(wù)的成本，又提高了客戶(hù)服務(wù)的水平。它包括兩種產(chǎn)品客服寶100和客服寶10R。
特點(diǎn)
"客服寶1.0"除具有"客服寶"系列產(chǎn)品共有的特點(diǎn)外，還有如下的特點(diǎn)：
·瘦型客戶(hù)端
客戶(hù)只要一般的瀏覽器就可使用--不用下載、不用安裝，也無(wú)需java程序，它支持的系統平臺包括PC、Mac和UNIX。
功能
客服寶1.0
| 功能\種類(lèi) | 客服寶100 |
客服寶10R | |
| 文本聊天 | Chat |  |
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| 推送網(wǎng)頁(yè) | 客戶(hù)服務(wù)代表可以把客戶(hù)需要的網(wǎng)頁(yè)推送到客戶(hù)的面前 | |
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| 和客戶(hù)互推網(wǎng)頁(yè) | 客戶(hù)服務(wù)代表和客戶(hù)可以互推網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)推送網(wǎng)頁(yè)，客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)代表之間可以邊談邊看，圖文并茂。 | |
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| 錄制常用的習慣用語(yǔ) | 可以設置一些常用語(yǔ)來(lái)減輕客戶(hù)服務(wù)代表的鍵盤(pán)輸入，一些常用的URL也可預先設置好，減輕客戶(hù)服務(wù)代表的工作量。 | |
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| 共同填寫(xiě)表格 | 客戶(hù)服務(wù)代表和客戶(hù)可以在網(wǎng)上共同填寫(xiě)表格。 | |
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| 建立Internet語(yǔ)音呼叫 | 無(wú)需下載程序，即可建立語(yǔ)音呼叫。 | |
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| 工作狀態(tài)顯示 | 實(shí)時(shí)顯示上班座席狀態(tài)、等待呼叫數、正在處理呼叫數、最長(cháng)的呼叫等待時(shí)間。 | |
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| 歷史統計資料 | 提供按小時(shí)、天、周、月座席/用戶(hù)的工作時(shí)間、文本交談次數、總時(shí)間、平均時(shí)長(cháng)、座席拒絕的呼叫次數。 | |
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| CHAT、WEB互動(dòng)記錄功能 |
可對文字交談的內容、網(wǎng)上協(xié)作的記錄進(jìn)行保存。 | |
*注：表示產(chǎn)品具有此項功能
客服寶3.0
產(chǎn)品介紹
"客服寶3.0"是一套可靠性和安全性達到電信級要求標準的電話(huà)接入方式的網(wǎng)絡(luò )呼叫中心平臺，具有高容量，高擴展性的特點(diǎn)。在系統結構上，"客服寶3.0"支持在一個(gè)可管理的IP網(wǎng)絡(luò )中設置遠程座席和多地點(diǎn)分布，實(shí)現分布座席，集中管理。
客服寶3.0包括客服寶300和客服寶30R兩種產(chǎn)品。
特點(diǎn)
"客服寶3.0"除具有"客服寶"系列產(chǎn)品共有的特點(diǎn)外，還有如下的特點(diǎn)：
無(wú)需集成第三方的IVR系統，提供圖形化的開(kāi)發(fā)環(huán)境，IVR的開(kāi)發(fā)工具支持各種語(yǔ)言描述（VBScript、Jscript、Perl等），可以與其它應用程序集成（TTS），還可訪(fǎng)問(wèn)第三方數據庫。
記錄的話(huà)音質(zhì)量清晰，記錄時(shí)間只受存儲設備容量的限制。
系統結構
| 功能\種類(lèi) | 客服寶300 |
客服寶30R | |
| 自動(dòng)語(yǔ)音導航 | 通過(guò)IVR，引導客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)。 | |
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| 基于技能、優(yōu)先權和QOS的路由 | 對來(lái)電按技能和優(yōu)先次序進(jìn)行排隊，對客戶(hù)服務(wù)代表按技能進(jìn)行分組。 | |
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| 基于路由的排隊等候 | 隊列是客服寶基本的呼叫組織單位，隊列的名稱(chēng)是呼叫請求的特征，管理者可自行制定隊列的數量。 | |
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| 來(lái)電號碼顯示 | 在客戶(hù)服務(wù)代表受理一個(gè)電話(huà)前，他就能看到客戶(hù)的主叫號碼。 | |
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| 呼叫轉接 | 客戶(hù)服務(wù)代表可以把呼叫轉到另一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表或客戶(hù)服務(wù)代表組，這個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表會(huì )得到提示，他還可以選擇是否受理這個(gè)轉接。 | |
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| 呼叫保持 | 客戶(hù)服務(wù)代表可以把呼叫轉入保持等待狀態(tài) | |
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| 座席間通話(huà) 。 | 客戶(hù)服務(wù)代表可從列表中選擇上班狀態(tài)的其他客服代表進(jìn)行通話(huà) | |
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| 呼叫轉移提示 | 當一個(gè)呼叫被轉移到一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表時(shí)，這個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表會(huì )得到聲音或圖形的提示，即使他正在接聽(tīng)呼叫時(shí)，也會(huì )得到提示。 | |
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| 班長(cháng)座席（耳語(yǔ)、監聽(tīng)、強插 | 班長(cháng)座席可對普通座席進(jìn)行監聽(tīng)，也可觀(guān)察座席當前狀況，班長(cháng)按鍵即可呼叫客戶(hù)服務(wù)代表，與客戶(hù)服務(wù)代表通話(huà)時(shí)客戶(hù)聽(tīng)不到，班長(cháng)在客服代表與客戶(hù)談話(huà)的過(guò)程中插入，實(shí)現三方通話(huà)。 | |
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| 座席管理 | ACD能夠對座席進(jìn)行管理，范圍包括：客服代表的姓名、工號、密碼、客服代表組、技能等。 | |
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| 遠程登錄 | 支持遠程座席 | |
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| 實(shí)時(shí)報表、歷史報表 |
實(shí)時(shí)報表：顯示所有上班的客服代表從當天零點(diǎn)到查看報表時(shí)的服務(wù)記錄 歷史報表：查看報表時(shí)以前的服務(wù)記錄 |
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| 外撥功能 | 客戶(hù)服務(wù)代表的電腦上有一個(gè)軟電話(huà)機，可以通過(guò)VOIP網(wǎng)關(guān)向外撥電話(huà)。 | |
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| 錄音功能 | 在對話(huà)的同時(shí)實(shí)時(shí)錄音，所有的記錄存在核心系統的錄音服務(wù)器上，可按照客戶(hù)服務(wù)代表名、記錄時(shí)間、來(lái)方便的查找，并用嵌入式的播放器播放。 | |
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| 支持客戶(hù)信息彈屏 | 與第三方應用程序集成后（CRM），當客服代表接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)時(shí)，客戶(hù)的相關(guān)信息的會(huì )自動(dòng)彈出。 | |
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表示產(chǎn)品具有此項功能
| 功能\種類(lèi) |
客服寶400 |
客服寶40R | |
| 支持多種呼入方式 | 普通電話(huà)呼入、消息（e-mail、語(yǔ)音留言、傳真）呼入、Internet呼入。 | |
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| 支持多種座席類(lèi)型 | 座席類(lèi)型包括：PC+耳麥、PC+電話(huà)、PC+IP電話(huà)、普通電話(huà)和IP電話(huà)。 | |
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| 統一直觀(guān)的座席界面處理各種類(lèi)型的呼叫 |
處理的呼叫類(lèi)型包括：電話(huà)呼入、電話(huà)呼出（座席的軟電話(huà)）、回呼、消息（e-mail、語(yǔ)音留言、傳真）、鍵盤(pán)聊天、網(wǎng)上協(xié)作、共同瀏覽、網(wǎng)上語(yǔ)音和視頻。 | |
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| 對所有類(lèi)型的呼叫進(jìn)行統一的排隊分配 |
ACD對電話(huà)、消息、網(wǎng)上呼叫進(jìn)行統一的排隊和分配。 | |
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| 自動(dòng)語(yǔ)音導航 | 通過(guò)IVR，引導客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)。 | |
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| 支持彈屏功能 | 支持無(wú)論客戶(hù)采用何種呼叫類(lèi)型（電話(huà)、消息、網(wǎng)上呼叫）客戶(hù)信息在座席界面都可自動(dòng)彈出。 | |
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| 網(wǎng)上協(xié)作。 | 客戶(hù)服務(wù)代表和客戶(hù)在網(wǎng)上有多種協(xié)作功能，包括：推送網(wǎng)頁(yè)、和客戶(hù)互推網(wǎng)頁(yè)、共同填寫(xiě)表格等 | |
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| 呼叫轉移 | 客戶(hù)服務(wù)代表可以把呼叫轉到另一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表或客戶(hù)服務(wù)代表組。 | |
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| 轉移的客戶(hù)信息彈屏 | 呼叫轉接時(shí)，客戶(hù)的信息用屏幕彈出方式同時(shí)轉移。 | |
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| 班長(cháng)座席 | 班長(cháng)座席通過(guò)耳語(yǔ)、監聽(tīng)、強插功能對座席進(jìn)行指導、監督。 | |
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| 建立Internet語(yǔ)音呼叫 | 無(wú)需下載程序，即可建立語(yǔ)音呼叫。 | |
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| 統一的實(shí)時(shí)報表和歷史報表 | 系統對各種類(lèi)型的呼叫（web 呼叫、消息呼叫和電話(huà)呼叫）進(jìn)行實(shí)時(shí)和歷史統計，出統一的歷史報表和實(shí)時(shí)報表。 | |
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| 外撥功能 | 客戶(hù)服務(wù)代表的電腦上有一個(gè)軟電話(huà)機，可以通過(guò)VOIP網(wǎng)關(guān)向外撥電話(huà)。 | |
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| 錄音功能 | 能對所有媒體交流方式進(jìn)行記錄--傳統電話(huà)、Chat、Email、語(yǔ)音留言、Internet H.323電話(huà)。 | |
表示產(chǎn)品具有此項功能吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯
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