北京商能中標ABB傳動(dòng)客戶(hù)服務(wù)項目
2009/05/18
CTI論壇(ctiforum)05月18日消息: 日前，北京商能信息技術(shù)有限公司又傳出捷報，成功中標ABB傳動(dòng)客戶(hù)服務(wù)管理系統項目，并于正式啟動(dòng)該項目，目前該項目已經(jīng)完成調研，進(jìn)入軟件開(kāi)發(fā)階段。
ABB是電力和自動(dòng)化技術(shù)領(lǐng)域的全球領(lǐng)導廠(chǎng)商，致力于為工業(yè)和電力行業(yè)客戶(hù)提供解決方案，以幫助客戶(hù)提高業(yè)績(jì)，同時(shí)降低對環(huán)境的不良影響。ABB集團的業(yè)務(wù)遍布全球100多個(gè)國家，擁有12萬(wàn)名員工，2008年銷(xiāo)售額約為350億美元。
ABB集團位列全球500強企業(yè)。集團總部位于瑞士蘇黎世，并在蘇黎世、斯德哥爾摩和紐約證券交易所上市交易。ABB由兩個(gè)歷史100多年的國際性企業(yè)－瑞典的阿西亞公司(ASEA)，和瑞士的布朗
勃法瑞公司(BBC Brown Boveri) 在1988年合并而來(lái)的。 而ABB傳動(dòng)是全球領(lǐng)先的知名品牌，是傳動(dòng)調速領(lǐng)域的領(lǐng)導廠(chǎng)商，能提供其它任何生產(chǎn)廠(chǎng)商無(wú)法比擬的最為廣泛的系列傳動(dòng)產(chǎn)品。
隨著(zhù)國內業(yè)務(wù)的不斷擴展，ABB傳動(dòng)原有的呼叫中心系統無(wú)法滿(mǎn)足現有的需求，在進(jìn)一步確定客戶(hù)服務(wù)管理信息化建設方向后，經(jīng)過(guò)對多家供應商進(jìn)行了考察和綜合評估，北京商能在客戶(hù)服務(wù)管理信息化領(lǐng)域的卓越表現及真誠務(wù)實(shí)的合作態(tài)度最終贏(yíng)得了ABB傳動(dòng)的肯定，并得到了ABB傳動(dòng)項目小組的高度評價(jià)。通過(guò)本次合作，北京商能信息技術(shù)有限公司將對ABB傳動(dòng)的現有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新梳理和流程優(yōu)化，設立調度監控中心，統一服務(wù)熱線(xiàn)，統一客戶(hù)服務(wù)途徑，實(shí)現從產(chǎn)品線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)請求發(fā)起到服務(wù)結束的全過(guò)程監控，并通過(guò)客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、回訪(fǎng)、調查等交互手段及時(shí)收集客戶(hù)反饋，使客戶(hù)體驗和服務(wù)滿(mǎn)意度得以持續改善。通過(guò)維修管理、內部維修人員任務(wù)工單管理、費用管理、知識庫管理、統計分析等功能應用，提高了服務(wù)的集中受理、統一處理和監控，提高了ABB傳動(dòng)的對外形象，提高了分支機構、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)之間的溝通效率；服務(wù)反饋更及時(shí)準確；此系統的建設，標志著(zhù)ABB傳動(dòng)在客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域邁向了新的臺階，樹(shù)立了蒸蒸日上的發(fā)展勢頭及以客戶(hù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念，信息化已成為ABB傳動(dòng)發(fā)展的核心推動(dòng)力之一。
北京商能借助IP技術(shù)為ABB傳動(dòng)實(shí)現呼叫中心相關(guān)功能，不僅實(shí)現傳統呼叫中心的IVR接入、ACD、錄音、監聽(tīng)等功能外，還能充分支持ABB傳動(dòng)在未來(lái)對各地服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行分布式呼叫中心部署。在應用過(guò)程中，商能呼叫中心的圖形化監控的易用性、融合性和穩定性得到了用戶(hù)方的認可，同時(shí)呼叫中心提供的用戶(hù)化界面拖曳式操作方式也為座席提供了易學(xué)易用的平臺管理和個(gè)性化服務(wù)方式。
CTI論壇報道
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