將CRM應用推向信息化最前線(xiàn)
2003/06/03
一、對策
Wsdn.org建議：企業(yè)如果要對自身的CRM進(jìn)行規劃，應當首先從定義CRM的業(yè)務(wù)需求開(kāi)始。然后把這個(gè)過(guò)程擴展到CRM集成和功能需求方面。接下來(lái)是考慮CRM系統對整個(gè)信息架構和數據組織架構的影響，可能會(huì )涉及到原有的系統(比如ERP系統)。同時(shí)企業(yè)的CRM規劃，還必須要考慮除了基礎設施型的解決方案，選取一些垂直方案作為補充。當然，如果企業(yè)的業(yè)務(wù)之間依賴(lài)程度不強的話(huà)，可以完全統統采用各種最佳的垂直型CRM解決方案。如果有了這樣的規劃，還能在與大型CRM基礎設施型的供應商談判的過(guò)程中，取得主動(dòng)的地位。有時(shí)企業(yè)可以通過(guò)很好的策略規劃在短時(shí)間內獲取競爭優(yōu)勢，比如說(shuō):企業(yè)先安裝一個(gè)能夠快速實(shí)施的專(zhuān)用的CRM產(chǎn)品，首先在市場(chǎng)上確立優(yōu)勢地位；然后在1、2年的時(shí)間內,憑借積累的經(jīng)驗再實(shí)施一套比較綜合的、完整的CRM解決方案，取得長(cháng)期的競爭優(yōu)勢。
在合適的情況下，企業(yè)不應盲目拒絕采用小型廠(chǎng)商的解決方案，Wsdn.org的StarOCRM 辦公客戶(hù)關(guān)系管理系統就是其中的代表之一因為小型廠(chǎng)商往往在理念創(chuàng )新和功能創(chuàng )新方面快于大廠(chǎng)商，只要在一定的時(shí)間之內服務(wù)跟得上，小型廠(chǎng)商往往能夠幫助企業(yè)迅速取得市場(chǎng)優(yōu)勢地位。一般而言，采納這種解決方案往往意味著(zhù):一筆投資會(huì )在一兩年內“犧牲”。因為大的企業(yè)很快就會(huì )把成功的解決方案融入到自己的基礎設施型的綜合解決方案之中去，到時(shí)候免不了把已經(jīng)實(shí)施的軟件替換掉，但別忘了通過(guò)一段時(shí)間的使用，你已經(jīng)取得了競爭優(yōu)勢，也比別人擁有更多的經(jīng)驗。
二、客戶(hù)忠誠度
一家著(zhù)名無(wú)線(xiàn)通訊供應商的市場(chǎng)總監抱怨，由于IT部門(mén)和CRM供應商一直在忙著(zhù)處理公司龐雜的客戶(hù)數據庫，提升客戶(hù)忠誠度的活動(dòng)計劃已經(jīng)在她手里攥了十八個(gè)月了。與此同時(shí)，公司遭遇了典型的“漏斗”效應：現有客戶(hù)紛紛轉移到那些能提供更好的價(jià)值和日常通訊的電信供應商那里。
一旦遇上類(lèi)似的問(wèn)題，很多公司便如同嚼了顆酸葡萄般懊喪不已，有的甚至干脆就扼殺了實(shí)施中的項目。但是，還是有一些公司在積極和全面地收集、管理并使用客戶(hù)數據。在每一次CRM及與客戶(hù)論壇上，與會(huì )者都反復問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題：請問(wèn)我們現在要如何修正行動(dòng)？怎樣做才管用？有誰(shuí)在這樣做？請幫助我們充分利用資源接近客戶(hù)，幫助我們創(chuàng )立戰略、競爭優(yōu)勢等等。
要想創(chuàng )造并保持真正的客戶(hù)忠誠，組織上下對顧客要有一個(gè)統一的認識，敏銳把握對每個(gè)顧客的需求變化并提供有效的服務(wù)。CRM是實(shí)現該目標的架構，而客戶(hù)數據則是使這個(gè)架構得以運作的工程師、管道工和木匠。除了系統的設計、架構以及一些使用方法，CRM什么也不能提供。CRM有效性的核心是深入的、可靠的客戶(hù)數據。
三、客戶(hù)數據
這是由于很多公司都缺乏可用、準確、實(shí)時(shí)的客戶(hù)數據，要不就是大多數企業(yè)的數據應用程序很差勁。數據倉庫研究所（The Data Warehousing Institute）指出，2001年由于數據質(zhì)量低給美國公司造成了大約6000萬(wàn)美金的損失。Gartner的調查發(fā)現，75%的主要企業(yè)還沒(méi)有能力形成對顧客的統一認識。
大多數組織的績(jì)效方面的問(wèn)題都是由客戶(hù)數據引起的：沒(méi)有數據獲取渠道，存儲與管理不善，低效的數據共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數據的系統還遠遠不夠，公司必須關(guān)注數據和以客戶(hù)為中心。
四、從客戶(hù)分類(lèi)到細分
現在，理解客戶(hù)信息的真正價(jià)值和影響比以往任何時(shí)候都更重要，這就需要共享與使用信息計劃推動(dòng)客戶(hù)中心化。如果公司在收集與應用信息方面表現突出，又能超越純粹的交易關(guān)系，給顧客提供真正的、可感知的價(jià)值，“可細分的”客戶(hù)信息賦予的價(jià)值一定會(huì )變成現實(shí)。您可以參看StarOCRM系統的靈活的客戶(hù)分類(lèi)細分.
首先，我們要明白什么叫“可細分性（Divisibility）”。為了在銷(xiāo)售、市場(chǎng)以及客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)中使用，企業(yè)提出了“客戶(hù)分類(lèi)”（customer segmentation）概念。一般這種“分類(lèi)”是以人口統計學(xué)特征、生活習性、近期購買(mǎi)頻率等指標來(lái)進(jìn)行的。但是，顧客特性遠比這復雜得多，他們在不同的購買(mǎi)或服務(wù)應用情況下有不同的需求。
供應商通過(guò)更好的分類(lèi)確實(shí)可以改善他們的客戶(hù)流程，但這樣依然不夠，除非他們能了解更多的顧客需求、問(wèn)題、期望以及不滿(mǎn)等等。而且，只有在適當的時(shí)間以適當的方式分享與應用顧客信息，企業(yè)所做的深入探究才會(huì )有所收獲。
當供應商很好地了解顧客并為他們優(yōu)化價(jià)值，“客戶(hù)細分”才有可能實(shí)現。這已經(jīng)超出了一對一的關(guān)系以及營(yíng)銷(xiāo)行為，而需要去了解客戶(hù)隨時(shí)隨地的不斷變化的需求。
Web程序開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò )供稿 CTI論壇編輯
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
汪清县|
修水县|
辛集市|
鲁山县|
长兴县|
乌拉特中旗|
资溪县|
迭部县|
鸡泽县|
四平市|
资源县|
贡嘎县|
迭部县|
白银市|
武义县|
余干县|
兴城市|
黄浦区|
偏关县|
永善县|
台前县|
凌海市|
陇西县|
临武县|
安远县|
昭通市|
辽阳县|
郴州市|
商南县|
葫芦岛市|
道孚县|
明光市|
商水县|
镇安县|
阿城市|
盐城市|
建始县|
莱州市|
宝山区|
平原县|
荥阳市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444