Aspect統一通信應用幫助企業(yè)全面提高業(yè)務(wù)績(jì)效
2009/03/23
CTI論壇(ctiforum)03月23日消息:統一通信解決方案提供商美國Aspect軟件公司23日宣布，在國內市場(chǎng)推出“統一通信應用”軟件與服務(wù)，將現有成熟的通信基礎設施與最新的統一通信技術(shù)整合起來(lái)，以軟件與服務(wù)的方式來(lái)幫助企業(yè)走上應用統一通信技術(shù)來(lái)改善整個(gè)業(yè)務(wù)流程的“效益之旅”。
業(yè)界通常認為，統一通信是改善企業(yè)通信聯(lián)絡(luò )基礎架構的一項技術(shù)，但Aspect公司相信，從業(yè)務(wù)應用需求為出發(fā)點(diǎn)才是企業(yè)獲取統一通信技術(shù)價(jià)值的正確方向，而企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心則是統一通信應用的最佳突破口。不久前，Aspect在全球率先將公司總部所有電話(huà)/語(yǔ)音郵件、聲頻與Web會(huì )議、即時(shí)消息（IM）等功能完全遷移至Office Communications Server 2007 R2系統之上，為每一位員工提供完全免費電話(huà)服務(wù)，同時(shí)淘汰了原有的PBX電話(huà)系統。此舉不僅大幅度地提高了業(yè)務(wù)效率，而且可以節省龐大的電話(huà)費用。
由于采用了基于軟件的統一通信架構，Aspect統一通信應用可以幫助企業(yè)機構消除溝通上相互隔絕的孤島，同時(shí)讓那些面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程表現得更加貼心周到。例如，在客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的過(guò)程中，客戶(hù)可以隨時(shí)從自助服務(wù)轉為人工服務(wù)，如有必要還可升級為專(zhuān)家親自服務(wù)。在此過(guò)程中，聯(lián)絡(luò )中心管理人員都擁有全方位的管理控制權和可視化的觀(guān)察能力。從整體上看，采用Aspect公司解決方案的企業(yè)機構可以把客戶(hù)滿(mǎn)意度從原來(lái)水平基礎上提升8%，客戶(hù)首次電話(huà)解決問(wèn)題率提高5%，工作效率提高10%，維護費用則可降低20%。
基于35年來(lái)為全球Fortune 100中三分之二的大型企業(yè)和無(wú)數中小企業(yè)提供呼叫中心及客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品與服務(wù)的經(jīng)驗，再加上與微軟公司合作的不斷深化，Aspect公司向全球市場(chǎng)推出6大統一通信應用（UC Applications）軟件，涵蓋了客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和款項催收催繳三大類(lèi)業(yè)務(wù)流程，可幫助企業(yè)利用基于軟件的統一通信解決方案來(lái)達成其業(yè)務(wù)目標。新的統一通信應用充分發(fā)揮了Aspect® Unified IP™和PerformanceEdge™的長(cháng)期優(yōu)勢，而且完全基于Microsoft .Net的Web服務(wù)平臺，將會(huì )幫助企業(yè)用戶(hù)極大地改善其客戶(hù)服務(wù)、催收催繳和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)流程。從整體上看，新的解決方案將會(huì )幫助企業(yè)降低20%的管理成本，并且使其業(yè)務(wù)效率提升10%以上。
經(jīng)過(guò)整合之后的Aspect統一通信應用具有許多鮮明的特色，可為企業(yè)用戶(hù)帶來(lái)獨特的價(jià)值。例如：Seamless Customer Service™ 可提供綜合性的電話(huà)客服中心平臺，具有協(xié)調一致的自助服務(wù)/人工服務(wù)以及集成化的輔助功能是最顯著(zhù)的特色，可顯著(zhù)提高客戶(hù)首次電話(huà)解決問(wèn)題比率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
Blended Interaction™ 擺脫了傳統上呼入呼出必須分別設置坐席的限制，提供呼入（inbound）、呼出（outbound）、自助服務(wù)和人力資源優(yōu)化等靈活的功能，讓企業(yè)機構在客戶(hù)滿(mǎn)意度和運營(yíng)績(jì)效兩方面都大幅提升。
Streamlined Collections™和Optimized Collections™催收催繳解決方案是企業(yè)應對當前嚴酷經(jīng)濟形勢最有效的好幫手，既能實(shí)現催收催繳前期的自動(dòng)化，又能支持資深員工更有效地執行拖欠帳戶(hù)預警策略，讓聯(lián)絡(luò )中心更好地促使客戶(hù)盡快支付帳款，從而降低服務(wù)成本和并減少壞賬，在整體上提高催收催繳績(jì)效。
Productive Workforce™ 和Productive Workforce™ for Aspect® eWorkforce Management™提供工具和流程來(lái)幫助企業(yè)用戶(hù)優(yōu)化資源利用率，并實(shí)現持續性的管理文化提升。系統還可通過(guò)設計適當的職業(yè)生涯規劃來(lái)激勵員工，讓企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心可以雇用更少的員工來(lái)為更多的客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)降低員工溝通成本，提升客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和催收催繳的績(jì)效。
Aspect軟件公司CTO兼技術(shù)服務(wù)和研發(fā)執行副總裁Gary Barnett指出，“統一通信不應該被簡(jiǎn)單化地看作是一項技術(shù)，而應該是一個(gè)過(guò)程。在此過(guò)程中，企業(yè)對自己的最終目標必須有清晰的理解，其中也必須包含大量的規劃和測試驗證工作。只要正確地實(shí)施，統一通信應用肯定是一趟物超所值的旅程。Aspect所提供的軟件產(chǎn)品與服務(wù)，不僅包括完整的解決方案，而且包括幫助企業(yè)用戶(hù)順利地啟動(dòng)和走好“統一通信效益之旅”的全套服務(wù)。通過(guò)推出統一通信應用，Aspect公司向市場(chǎng)清楚地表明，我們非常理解企業(yè)的特殊需求并有足夠的能力將統一通信與企業(yè)業(yè)務(wù)流程有機地整合起來(lái)。”
Aspect公司大中華區總經(jīng)理馬駿驅先生介紹說(shuō)，“很多國內客戶(hù)常常感覺(jué)呼叫中心的門(mén)檻非常高，需要花費很多的錢(qián)，建設的時(shí)間也很長(cháng)。建設好之后，又很難隨著(zhù)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)形態(tài)做調整。Aspect所提供的統一通信應用解決方案，是建立在通用的計算機網(wǎng)絡(luò )和微軟OCS平臺上，不僅成本低、上線(xiàn)速度快，而且具有很高的靈活性。在A(yíng)spect總部，你應經(jīng)看不到傳統的電話(huà)和交換機，所有的工作溝通都是基于微軟OCS和Aspect的統一通信應用。我們要把這樣的解決方案介紹給國內的企業(yè)，既包括大型的金融、電信企業(yè)，也包括中小型企業(yè)，幫助他們全面提高客戶(hù)聯(lián)絡(luò )以及企業(yè)內部的業(yè)務(wù)流程。”
Gary Barnett還特別補充道，“Aspect和Microsoft所建立的全球聯(lián)盟正在不斷深化。就在不久前，Aspect還作為鉑金贊助商來(lái)支持Microsoft OCS 2007 Release 2全球發(fā)布活動(dòng)，兩家公司都堅信‘統一通信應該基于軟件來(lái)實(shí)現’這一理念，并且由此構建的統一通信應用顯然既適用于整個(gè)企業(yè)也適用于企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心。新的統一通信應用接決方案進(jìn)一步顯示出，Aspect正在為采用Microsoft統一通信平臺的企業(yè)提供滿(mǎn)足其全部業(yè)務(wù)流程的順暢的溝通流程。”
Aspect軟件公司簡(jiǎn)介
Aspect軟件公司向企業(yè)用戶(hù)及其聯(lián)絡(luò )中心提供軟件和咨詢(xún)服務(wù)，幫助企業(yè)用戶(hù)將統一通信的潛在能力轉化為整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)績(jì)效。積累了35年的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗，Aspect軟件公司為2/3名列全球FORTUNE
100榜單中的大型企業(yè)以及各類(lèi)中小企業(yè)提供通信業(yè)務(wù)服務(wù)。更多資料請參閱www.aspect.com.
CTI論壇報道
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