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Concerto助澳電話(huà)通訊公司提高客戶(hù)服務(wù)中心的工作效率

2003/08/04

居于領(lǐng)導地位的外包型聯(lián)絡(luò )中心在擁有100個(gè)席位的墨爾本中心啟用科勝通的軟件方案。

　　科勝通公司--一家提供客戶(hù)交互管理（CIM）解決方案的供應商近日宣布：澳大利亞外包型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，澳大利亞電纜電話(huà)通訊公司（AC&T）已經(jīng)選擇了科勝通軟件公司的統一客戶(hù)交互管理（CIM）解決方案，用于建立一個(gè)位于墨爾本的100個(gè)坐席的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。科勝通期望該聯(lián)絡(luò )中心能夠幫助AC&T提高生產(chǎn)力，擴大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　建立于1997年的AC&T，作為一家外包型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，現在擁有700多名永久簽約的雇員。AC&T向很多組織提供聯(lián)絡(luò )及直銷(xiāo)服務(wù)，這些組織包括澳政府，能源電力公司，朗訊科技，遠程通訊公司和其他很多大型企業(yè)組織。墨爾本中心一天工作24小時(shí)，平均處理大約32000個(gè)呼出電話(huà)和1000個(gè)呼入電話(huà)。此外還要收發(fā)無(wú)數封電子郵件和傳真。

　　"科勝通向我們提供的'一站式'解決方案，使聯(lián)絡(luò )中心的各方面管理更加簡(jiǎn)便而且提高了工作的透明度。采用科勝通的解決方案，我們可以向客戶(hù)提供完整的通訊解決方案，幫助客戶(hù)獲得最優(yōu)的體驗"。AC&T的技術(shù)經(jīng)理Andrew Kaszubski說(shuō)道："他們的軟件工作起來(lái)與我們現有的基礎設施很協(xié)調，還提供了可靠的，靈活的和高擴展性的輔助功能來(lái)幫助我們適應未來(lái)發(fā)展需要。保守估計，我們預計初期生產(chǎn)力能夠增長(cháng)30%以上，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，通過(guò)近一步調整我們的流程和對系統的逐步熟悉，效率將會(huì )進(jìn)一步提高。

　　科勝通的廣泛的解決方案將多媒體聯(lián)絡(luò )中心的功能歸并于一個(gè)統一的平臺。它可以為呼入提供基于規則和基于技能的路由方法，具有呼出預撥號，交互式語(yǔ)音應答（IVR），電子郵件管理、web聊天和協(xié)同工作、語(yǔ)音消息、監視、錄音和報告等功能。科勝通的技術(shù)還使得AC&T能及時(shí)獲取客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的數據，通過(guò)各種交流渠道為客戶(hù)動(dòng)態(tài)提供個(gè)性化和一致性的體驗過(guò)程。

　　使用這個(gè)方案后，AC&T能夠向客戶(hù)提供量身定制的報告，并使經(jīng)理能夠預覽整個(gè)事件的歷史及現階段的過(guò)程，其范圍覆蓋從數據產(chǎn)生、分析到銷(xiāo)售的完整處理過(guò)程和最終結果。

　　"它對我們實(shí)現預期的目標產(chǎn)生了巨大的積極影響，使我們可以不間斷地為客戶(hù)提供有效的服務(wù)"，Andrew Kaszubski說(shuō)，"使用了科勝通軟件后，AC&T增強了提供客戶(hù)服務(wù)的能力，提高了準確率，并能保證一致的服務(wù)質(zhì)量水平。"

　　"AC&T采用多種呼入和呼出渠道與客戶(hù)間建立交互聯(lián)系，充分利用了現有的技術(shù)，AC&T是我們的統一聯(lián)絡(luò )中心平臺的理想用戶(hù)"，Pramod Rarwaui,科勝通軟件亞太區副總裁如是說(shuō)。

科勝通公司供稿 CTI論壇編輯