Concerto呼叫中心解決方案中國巡回路演
——呼叫中心解決方案－從成本中心到贏(yíng)利中心
9月1日-5日北京，上海，廣州
2003/09/01
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科勝通公司介紹
科勝通（Concerto Software）是公認的客戶(hù)交互管理（CIM）解決方案提供商，在全球擁有1200多家辦事機構。我們的解決方案可以幫助客戶(hù)更有效地管理與客戶(hù)的交互，無(wú)論是通過(guò)語(yǔ)言、電子郵件，Web，還是傳真。
公司創(chuàng )建于1981年，當時(shí)主要是生產(chǎn)撥號器；至今，盡管公司發(fā)生了較大的變化，但是發(fā)展的中心還是集中在交換中心的生產(chǎn)和研制上。客戶(hù)的需求激發(fā)了我們的技術(shù)創(chuàng )新；而具有豐富經(jīng)驗的領(lǐng)先團隊引發(fā)了這些創(chuàng )新。我們產(chǎn)品中最新的一個(gè)增值項目――這也是我們創(chuàng )建Concerto
Software的主要原因之一――便是EnsemblePro。這是一個(gè)集成多媒體聯(lián)絡(luò )中心所需所有功能的統一平臺，同時(shí)，它還具備與現有聯(lián)絡(luò )中心點(diǎn)解決方案接口，并為之增值的功能。
以遍布全球的銷(xiāo)售和支持網(wǎng)絡(luò )為支撐，我們?yōu)椴煌袠I(yè)的公司提供客戶(hù)交換解決方案，使他們可以提供一流的客戶(hù)服務(wù)，這些行業(yè)包括醫療、財經(jīng)服務(wù)、旅游、電信，以及公用事業(yè)。同時(shí)，我們還通過(guò)遍布全球的代理商和分銷(xiāo)商合作網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售我們的解決方案，而這些合作伙伴都是具備聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)知識的。
呼叫中心市場(chǎng)
回顧呼叫中心發(fā)展的過(guò)程，我們可以把它分為3個(gè)階段：
第1階段：建立以呼入為主的呼叫中心，有客戶(hù)服務(wù)部負責。主要以提高公司的服務(wù)水準而工作。建立呼入為主的呼叫中心的具體步驟為：
·建立語(yǔ)音為主的呼入平臺
·由ACD進(jìn)行呼入隊列分配
·引入IVR語(yǔ)音自動(dòng)播放系統
·建立CTI把語(yǔ)音系統和計算機系統結合
·完善錄音系統對呼叫系統進(jìn)行質(zhì)量管理
·建立以互聯(lián)網(wǎng)為主的多媒體呼入系統
第2階段：建立以呼出為主的呼叫中心，有營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負責。主要以建立新型的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺，主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品或服務(wù)，從而為公司提供新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。建立呼出為主呼叫中心的具體步驟為：
·建立全新的以語(yǔ)音呼入為主的平臺
·引入簡(jiǎn)單的機器撥號設備進(jìn)行自動(dòng)撥號
·改進(jìn)撥號設備以提高語(yǔ)言識別率
·采用智能預拔號設備提高話(huà)務(wù)員接通率
·建立基于互聯(lián)網(wǎng)為主的多媒體呼出系統
第3階段：把已有的呼入、呼出呼叫中心進(jìn)行融合，降低成本，把銷(xiāo)售蘊涵在客戶(hù)服務(wù)中。新建立的呼叫中心既是客戶(hù)服務(wù)中心，又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。正真使呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。建立融合模式的呼叫中心的具體步驟為：
·將呼入座席與呼出座席合并
·在呼入較忙時(shí)，大量座席用于處理呼入
·在呼入較空時(shí)，大量座席用于處理呼出
·整體座席投入遠小于原來(lái)2者之和
·最終是語(yǔ)音和多媒體融合，呼入和呼出融合的綜合呼叫中心。
中國目前的呼叫中心市場(chǎng)處于1．5的階段。絕大部分的客戶(hù)已經(jīng)建立了以呼入為主的呼叫中心，一部分客戶(hù)已經(jīng)或正在考慮建立以呼出為主的呼叫中心。
市場(chǎng)需要能提供第2階段，甚至第3階段解決方案的產(chǎn)品供應商。
巡回路演的意義
科勝通（Concerto Software）正式進(jìn)入中國。總部建在上海，在北京和廣州己有辦事處。我們不僅會(huì )給中國帶來(lái)最先進(jìn)的產(chǎn)品，同時(shí)也帶來(lái)最先進(jìn)的呼叫中心行業(yè)解決方案。
通過(guò)這次巡回展覽，讓中國客戶(hù)認識我們，了解我們的公司和產(chǎn)品。為進(jìn)一步合作打下基礎。
科勝通公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接：科勝通客戶(hù)研討會(huì )三地邀請函
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