中國國際電子商務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心
2004/03/11
EnsembleProTM 幫助CIECC 實(shí)現了多媒體客戶(hù)服務(wù)，其強大的預測性外撥功能勢必為未來(lái)的外包服務(wù)鋪平道路 http://www.ec.com.cn
前言
中國國際電子商務(wù)中心是中國商業(yè)部直屬事業(yè)單位，其客戶(hù)服務(wù)中心建設目標是從中心的客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需要出發(fā)， 形成一套有效、高速地為客戶(hù)提供多種服務(wù)的完整體系。要求為客戶(hù)提供一個(gè)客服號碼，以樹(shù)立統一的對外服務(wù)形象。
中國國際電子商務(wù)中心的主要客戶(hù)群包括商務(wù)部各級外經(jīng)貿委（廳、局）及其他政府機構，外貿、內貿、生產(chǎn)、外經(jīng)、外資等企業(yè)，以及其他從事外經(jīng)貿相關(guān)活動(dòng)的組織機構。
中國國際電子商務(wù)中心為其客戶(hù)提供全面的技術(shù)支持與服務(wù)：商務(wù)部業(yè)務(wù)咨詢(xún)、公司業(yè)務(wù)咨詢(xún)、部機關(guān)內部計算機及網(wǎng)絡(luò )技術(shù)支持、中國國際電子商務(wù)網(wǎng)應用項目技術(shù)支持、CA技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò )故障受理服務(wù)、客戶(hù)投訴處理、新產(chǎn)品推廣及相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)項目（外包）等。
對客戶(hù)的服務(wù)形式應覆蓋各個(gè)渠道，包括： 電話(huà)、語(yǔ)音信箱、電子郵件、在線(xiàn)文本交互、網(wǎng)頁(yè)互推等多種技術(shù)手段，同時(shí)實(shí)現電話(huà)內呼與外撥混合作業(yè)。
商務(wù)部中國國際電子商務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心，圍繞中國國際電子商務(wù)中心三大業(yè)務(wù)板塊--政務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、經(jīng)貿資訊為客戶(hù)提供服務(wù)。通過(guò)"多媒體的客戶(hù)信息服務(wù)平臺"實(shí)現中心對客戶(hù)統一的對外窗口和重要接觸點(diǎn)；承擔中心產(chǎn)品推廣、項目技術(shù)支持、客戶(hù)信息采集、客戶(hù)需求分析等職能。客戶(hù)服務(wù)中心將秉承"客戶(hù)第一、用戶(hù)至上"的原則，為客戶(hù)提供真誠、完善的服務(wù)。
為了實(shí)現上述業(yè)務(wù)目標，中國國際電子商務(wù)中心選擇了科勝通軟件公司的EnsemblePro?解決方案，通過(guò)該方案，最終使其能夠為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、多品種的服務(wù)，與此同時(shí)，在大大節省人力成本和資金投入的基礎上，實(shí)現了新產(chǎn)品推廣及相關(guān)客戶(hù)中心外包服務(wù)等。
挑戰
中國國際電子商務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心今天面臨的挑戰是：
服務(wù)質(zhì)量不可控向服務(wù)質(zhì)量可控的轉變-最初的客戶(hù)服務(wù)中心利用電話(huà)交換機實(shí)現電話(huà)的排隊，電話(huà)交換機無(wú)法提供形式多樣、內容豐富、實(shí)時(shí)有效的呼叫報告；由于沒(méi)有采用錄音和監聽(tīng)和定期客戶(hù)回訪(fǎng)等手段，無(wú)法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控。
低效率操作向高效率操作的轉變-服務(wù)質(zhì)量的不可控不僅影響了客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對其工作效率帶來(lái)了負面影響，如何更有效的利用技術(shù)資源和人力資源也日益成為急待解決的問(wèn)題。
成本中心向利潤中心的轉變-在過(guò)去，中心業(yè)務(wù)以被動(dòng)處理內呼客戶(hù)服務(wù)為主，且無(wú)法做到多種媒體的統一管理，使得客戶(hù)服務(wù)中心漸漸成為一個(gè)成本中心。因此，要求新建客戶(hù)服務(wù)中心系統能夠滿(mǎn)足一體化的特點(diǎn)，在一個(gè)平臺之上實(shí)現包括各種媒體在內的服務(wù)手段，同時(shí)系統要具備強大的預測性外撥功能，為產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)外包奠定堅實(shí)的基礎，以獲得更多的投資回報。
解決方案
中國國際電子商務(wù)中心最終選擇采用科勝通軟件公司EnsemblePro客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理一體化解決方案。
中國國際電子商務(wù)中心之所以選擇科勝通軟件公司EnsemblePro完全基于以下考慮：
EnsemblePro是基于IP由軟件驅動(dòng)的全套客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，可以完全脫離PBX環(huán)境；可以統一處理來(lái)自語(yǔ)音、傳真、電子郵件、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)頁(yè)協(xié)同等多渠道聯(lián)絡(luò )請求，是一套完整的多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案；對不同的媒體提供統一控制、統一管理、統一路由的管理控制機制，使系統管理員可以輕松地為呼入、呼出、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、網(wǎng)絡(luò )協(xié)作、傳真等功能設定統一的流程規則；EnsemblePro強有力的外撥功能，獨有的、精準的應答機識別技術(shù)，識別率可達到97%；呼入與呼出完美的結合，充分利用資源，使座席員效率最大化；支持多中心設置與虛擬中心，支持遠程座席；既支持開(kāi)放平臺和最大程度地與第三方產(chǎn)品進(jìn)行整合，又可以提供自成體系的全面完整的解決方案；提供工業(yè)級的穩定性，全面的冗余機制，保證系統無(wú)障礙運行的目標；可靠的本地服務(wù)與支持和對客戶(hù)服務(wù)外包的良好支持。
結果
經(jīng)過(guò)科勝通資深顧問(wèn)的精心設計與快速實(shí)施，中國國際電子商務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心系統順利上線(xiàn)。
客戶(hù)現在可以通過(guò)電話(huà)、Email和Internet實(shí)現與客戶(hù)服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò )，實(shí)現了在一套系統中多渠道的接入；同時(shí)，EnsemblePro提供了一體化的管理界面，對多渠道進(jìn)行統一的路由管理、報表、錄音、用戶(hù)管理，系統維護和管理工具簡(jiǎn)單、實(shí)用；EnsemblePro提供了呼叫中心的豐富功能，如錄音、IVR、語(yǔ)音郵箱、來(lái)電提示等，大大節約了軟硬件的投資；EnsemblePro提供的是多媒體的報表和錄音，班長(cháng)不僅可以監聽(tīng)和錄音，還可以監視和錄制座席員與客戶(hù)的網(wǎng)上聊天和網(wǎng)頁(yè)協(xié)同全過(guò)程，如有必要，班長(cháng)還可以指導座席員或插入對話(huà)，實(shí)現了對服務(wù)質(zhì)量與效率的有效監管；由于采用了IP技術(shù)，中國國際電子商務(wù)中心已完全脫離了傳統電話(huà)設備的束縛，通過(guò)EnsemblePro的DCP
Gateway直接與電話(huà)公網(wǎng)連接，無(wú)需電話(huà)交換機就實(shí)現中繼線(xiàn)接入；因為使用了USB VoIP耳機，座席員無(wú)需安裝傳統的話(huà)機，并且可以設置在網(wǎng)絡(luò )通達的任何地點(diǎn)；事實(shí)上，在中國國際電子商務(wù)中心已成功實(shí)現了遠程座席，完全滿(mǎn)足組織機構的靈活部署要求。
更為令人欣喜的是，中國國際電子商務(wù)中心已經(jīng)開(kāi)始從EnsemblePro的強大的外撥功能中受益，通過(guò)預測性外撥，中國國際電子商務(wù)中心僅在6分鐘之內就實(shí)現了對兩百多個(gè)客戶(hù)的外撥通知服務(wù)，如果客戶(hù)電話(huà)未撥通，系統會(huì )自動(dòng)嘗試撥打客戶(hù)的其它號碼，并且，當外撥活動(dòng)全部結束后，系統生成的報表會(huì )詳細報告每通電話(huà)的撥通情況。試想在過(guò)去，這些通知如果通過(guò)人工外撥或發(fā)傳真的方式實(shí)現，效率又會(huì )是怎樣？
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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