不同媒體統一控制——科勝通段軍談外撥呼叫中心
2004/04/05
隨著(zhù)國內呼入呼叫中心的進(jìn)一步普及，市場(chǎng)對呼出呼叫中心將會(huì )有更為強烈的需求，無(wú)論是開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)還是客戶(hù)挽留，無(wú)論是進(jìn)行調查訪(fǎng)問(wèn)還是費用催繳，越來(lái)越多的運營(yíng)商和企業(yè)都意識到這是呼叫中心走向盈利的一個(gè)法寶。
科勝通軟件技術(shù)（上海）有限公司段軍指出，從國外呼叫中心的發(fā)展歷程來(lái)看，呼出呼叫中心與呼入呼叫中心由于在技術(shù)難點(diǎn)、人員要求、管理方式和經(jīng)營(yíng)目標上都有很大的不同，往往在建設呼出呼叫中心過(guò)程中會(huì )采用相對獨立的建設方法，其中，一體化的多媒體外撥解決方案是目前業(yè)界較為流行的方案。它除了可以提供完整的呼叫清單導入、活動(dòng)管理、呼叫清單管理、預測性撥號、預覽撥號、精確撥號、自動(dòng)撥號、手動(dòng)撥號、動(dòng)態(tài)座席腳本等功能外，還可以實(shí)現對不同的媒體統一控制、統一管理、統一路由的管理控制機制，并在外撥系統中結合了ACD、IVR、錄音、電子郵件、網(wǎng)上聊天和協(xié)作、一體化報表和維護功能，使系統管理員可以輕松地為語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、網(wǎng)絡(luò )協(xié)作、傳真等功能設定統一的流程規則，使其從繁瑣的系統管理中解放出來(lái)，全身心投入在業(yè)務(wù)上。
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