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外撥：自動(dòng)應答機檢測最關(guān)鍵

李威揚 2004/04/2

　　目前，大多數的呼叫中心還是采用傳統的電話(huà)外撥方式跟客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，當話(huà)務(wù)量增加的時(shí)候往往采用座席擴容的方式，從數量上去適應外撥量的增加。這種做法，大大增加了運營(yíng)成本和呼叫中心的管理難度。實(shí)際上，采用傳統電話(huà)外撥方式，在高強度的工作后面是較低的座席生產(chǎn)力。

　　例如在傳統情況下，要進(jìn)行一個(gè)手工電話(huà)外撥一般都會(huì )經(jīng)歷如下的過(guò)程：安排電話(huà)外撥→獲取客戶(hù)信息→瀏覽客戶(hù)信息→撥號→等待應答→記錄未聯(lián)系上的電話(huà)→安排重撥→和客戶(hù)講話(huà)→修改客戶(hù)資料→記錄；經(jīng)歷這10個(gè)動(dòng)作，座席員才完成一次與客戶(hù)的通話(huà)。如果改用自動(dòng)外撥技術(shù)，讓機器去自動(dòng)撥號并判斷撥號結果、電話(huà)撥通之后才轉給空閑的座席員，座席員工作效率則可大大提高，上述10個(gè)環(huán)節，座席員只要經(jīng)歷如下3個(gè)動(dòng)作即可完成： 座席界面自動(dòng)彈出客戶(hù)資料→和客戶(hù)講話(huà)→修改客戶(hù)資料。在使用自動(dòng)外撥系統的呼叫中心中，根據不同的自動(dòng)外撥方式，座席員工作效率會(huì )有不同程度的提高，其中預測外撥技術(shù)更可以使座席員的工作效率提高200％～300％以上。在預測外撥技術(shù)中，自動(dòng)應答機檢測（Answer Machine Detection）精確度是考量外撥產(chǎn)品效率的一個(gè)關(guān)鍵指標。目前全球許多供應商都推出了基于CTI技術(shù)、使用常用板卡的撥號器。但相對而言，撥號器對信號的檢測率較低，對AMD檢測也只能達到60%左右。而Concerto采用了AMD檢測專(zhuān)用設備cPCI Gateway-DCP，使對信令的檢測能達到100%，僅需0.9秒就可以判斷出電話(huà)是被真人應答還是被應答機應答，對AMD的檢測準確率則高達95%以上。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯