AMD呼叫中心降低運營(yíng)成本
李威揚
2004/05/10
呼叫中心傳統的人工外撥方式效率低，
改用機器自動(dòng)外撥技術(shù)后，工作人員效率會(huì )有很大提高，
而預測外撥技術(shù)更可以使座席員的工作效率提高200％－300％以上，
在預測外撥技術(shù)中，AMD的精確度是考量外撥產(chǎn)品效率的一個(gè)關(guān)鍵指標。
隨著(zhù)呼叫中心應用的日益成熟，越來(lái)越多的客戶(hù)開(kāi)始利用呼叫中心平臺開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)挽留、調查訪(fǎng)問(wèn)和費用催繳等外撥活動(dòng)，由于呼出呼叫中心與呼入呼叫中心在技術(shù)難點(diǎn)、人員要求、管理方式和經(jīng)營(yíng)目標上都有很大的不同，這就為呼叫中心運營(yíng)者提出了新的挑戰。
傳統外撥低效率
從目前國內呼叫中心運營(yíng)模式來(lái)看，大多數呼叫中心還是采用傳統的電話(huà)外撥方式跟客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，當話(huà)務(wù)量增加的時(shí)候往往采用座席擴容的方式，從數量上去適應外撥量的增加。這種做法，一方面會(huì )大大增加運營(yíng)成本，另一方面會(huì )增加呼叫中心的管理難度。實(shí)際上，采用傳統電話(huà)外撥方式，在高強度的工作背后是較低的座席生產(chǎn)力。
例如在傳統情況下，要進(jìn)行一個(gè)手工電話(huà)外撥一般都會(huì )經(jīng)歷如下的過(guò)程：安排電話(huà)外撥→獲取客戶(hù)信息→瀏覽客戶(hù)信息→撥號→等待應答→記錄未聯(lián)系上的電話(huà)→安排重撥→和客戶(hù)講話(huà)→修改客戶(hù)資料→記錄；經(jīng)歷這10個(gè)動(dòng)作，座席員才完成一次與客戶(hù)的通話(huà)。在人工外撥中，要由座席員來(lái)判斷撥號結果，座席員80%左右的工作時(shí)間都會(huì )花費在非有效工作時(shí)間上。如果改用自動(dòng)外撥技術(shù)，讓機器去自動(dòng)撥號并判斷撥號結果、電話(huà)撥通之后才轉給空閑的座席員，座席員工作效率則可大大提高，在上述10個(gè)環(huán)節中的大多數工作都可由系統自動(dòng)完成，座席員只要經(jīng)歷如下3個(gè)動(dòng)作即可完成一次呼叫：1. 座席界面自動(dòng)彈出客戶(hù)資料→2.和客戶(hù)講話(huà)→3.修改客戶(hù)資料。在使用自動(dòng)外撥系統的呼叫中心中，根據不同的自動(dòng)外撥方式，座席員工作效率會(huì )有不同程度的提高，其中預測外撥技術(shù)更可以使座席員的工作效率提高200％～300％以上，在預測外撥技術(shù)中，自動(dòng)應答機檢測AMD（Answer Machine Detection）精確度是考量外撥產(chǎn)品效率的一個(gè)關(guān)鍵指標。
AMD檢測技術(shù)有兩個(gè)重要指標：AMD精確度、以及判斷被叫方是否為應答設備所花費的時(shí)間。目前專(zhuān)業(yè)外撥AMD檢測技術(shù)基本采用“聲音韻律法”，即參照遺留在應答設備上的語(yǔ)音模式，要求系統在一定時(shí)間內通過(guò)網(wǎng)絡(luò )應答檢測來(lái)判斷電話(huà)是否由應答設備或人工座席應答，通過(guò)如上兩張波形圖，我們可以看出真人接聽(tīng)電話(huà)和應答機接電話(huà)的區別。
在系統進(jìn)行外撥過(guò)程中，一旦探測出被叫方不是自動(dòng)應答機，外撥系統就會(huì )立刻將呼叫轉給座席員處理，以保證座席員可以及時(shí)與客戶(hù)通話(huà)。外撥系統的AMD精確度與服務(wù)質(zhì)量悉悉相關(guān)，因為如果AMD精確度不高，誤將真人接聽(tīng)的電話(huà)誤判斷為應答設備接聽(tīng)，就會(huì )造成客戶(hù)接起電話(huà)卻得不到座席員應有服務(wù)的后果，這對客戶(hù)來(lái)講是非常不禮貌的。
AMD精確度反比成本
表1和表2表明在一個(gè)呼叫中心中精確的應答機檢測（AMD）給企業(yè)所帶來(lái)的價(jià)值，兩表之間關(guān)于呼叫中心運營(yíng)的費用每年相差$175,500。那么不同的AMD精確度意味著(zhù)什么？在上例中，精確度每增加1%意味著(zhù)每年會(huì )減少約$5,850的損失。
目前全球許多供應商都推出了基于CTI技術(shù)、使用常用板卡的撥號器，但相對而言撥號器對信號的檢測率較低，對AMD檢測也只能達到60%左右；同時(shí)，由于是基于CTI的方式，因此，在實(shí)施一個(gè)外撥項目時(shí)，不得不基于CTI做大量煩瑣的編碼工作。
而全球預測外撥技術(shù)發(fā)明者Concerto采用了AMD檢測專(zhuān)用設備cPCI Gateway-DCP，使對信令的檢測能達到100%，僅需0.9秒就可以判斷出電話(huà)是被真人應答還是被應答機應答，對AMD的檢測準確率則高達95%以上。同時(shí)，其產(chǎn)品淡化了CTI的概念，無(wú)論是對多個(gè)外撥活動(dòng)的部署、還是對外撥呼叫表的管理，均采用GUI 圖形界面的方式實(shí)現，同時(shí)還可靈活實(shí)現不同外撥活動(dòng)間的關(guān)聯(lián)。在撥號后的處理流程上，其對外撥結果的處理采用了預定義的方式，不同的結果用外撥處理結果代碼表示，可以直接配置外撥處理結果代碼的后續處理流程，系統會(huì )根據預先定義的流程來(lái)處理未撥通的電話(huà)，改變了傳統撥號器必須通過(guò)復雜編碼實(shí)現的方式。
確保AMD精確度
除了檢測應答機，Concerto的外撥系統還提供一些獨有功能來(lái)確保應答機檢測的精確度：
1． 在呼叫記錄中啟用或關(guān)閉基于電話(huà)號碼的AMD。例如，對辦公電話(huà)外撥時(shí)AMD通常被關(guān)閉，因為大多數辦公電話(huà)會(huì )被探測為自動(dòng)應答設備。
2． 精確識別通訊網(wǎng)絡(luò )SIT Tone信號，可以識別多種SIT Tone信號，通過(guò)使用過(guò)濾器可對外撥號碼進(jìn)行二次處理，篩選出那些沒(méi)有撥通的電話(huà)號碼，以便作出進(jìn)一步處理，例如更新電話(huà)號碼記錄。
3． 網(wǎng)絡(luò )應答設備－電話(huà)公司經(jīng)常提供網(wǎng)絡(luò )應答設備服務(wù)，這種應答服務(wù)采用和SIT Tone服務(wù)一樣的應答方式，通過(guò)先進(jìn)的DSP模式識別，可以捕獲并識別網(wǎng)絡(luò )應答設備，并能將其和SIT Tone區分開(kāi)。
4． 在檢測出被叫方是自動(dòng)應答設備后，可以自動(dòng)播放語(yǔ)音信息。
5． 可以識別Fax傳真機和Modem調制解調器。即使在電話(huà)外撥活動(dòng)時(shí)AMD被關(guān)閉，系統仍然可以正確判斷出對方是Fax傳真機或Modem調制解調器，從而避免將該類(lèi)呼叫轉移給座席員。
今天，自動(dòng)外撥技術(shù)對于國內大多數呼叫中心運營(yíng)者來(lái)講還比較陌生，但隨著(zhù)呼叫中心市場(chǎng)的進(jìn)一步細分和客戶(hù)需求的不斷推動(dòng)，外撥業(yè)務(wù)在整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)的比重將不斷增加，我們有理由相信先進(jìn)的外撥技術(shù)和產(chǎn)品，將給外呼呼叫中心帶來(lái)更低的成本和更高的效率。
真人接聽(tīng)電話(huà)波形圖
應答機接電話(huà)波形圖
表1 AMD精確度為60%時(shí)的成本(浪費的座席員時(shí)間)
表2 AMD精確度為90%時(shí)的成本(浪費的座席員時(shí)間)
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