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Concerto外撥平臺的冗余備份技術(shù)

李威揚 2004/07/08

概述

　　Concerto EnsemblePro外撥系統，作為全球知名外撥解決方案，在系統設計過(guò)程中為了保障系統的高可用性和避免單點(diǎn)故障，充分考慮了冗余技術(shù)的應用，用以提高系統的容錯能力和工作效率。Concerto EnsemblePro 提供了多種冗余功能，可選的冗余配置包括：


　　系統的中央設備包括DCP-Gateway Combo、ATM Switch、EnsemblePro服務(wù)器群以及外圍服務(wù)器群:

DCP-Gateway Combo
　　多DCP-Gateway Combo實(shí)現負載均衡和冗余備份。其中DCP通過(guò)E1/T1與PSTN連接，DCP為外撥電話(huà)結果的偵測提供強有力的支持，包括真人應答電話(huà)、設備應答電話(huà)、忙音信號、SIT Tone、手機語(yǔ)音信箱、應答但無(wú)語(yǔ)音偵測、Fax/Modem音的偵測、記錄儀和定制應答設備等。

　　Gateway安裝有語(yǔ)音資源卡、會(huì )議電話(huà)卡、VoIP卡、ATM卡等相關(guān)硬件，實(shí)現呼叫中心語(yǔ)音功能，主要包括語(yǔ)音交換、語(yǔ)音資源分配、會(huì )議電話(huà)、電話(huà)轉接、錄音、監聽(tīng)、語(yǔ)音信箱、IVR語(yǔ)音播報、音樂(lè )播放、語(yǔ)音編解碼等功能。

　　DCP與Gateway協(xié)同工作，共同實(shí)現呼叫中心語(yǔ)音功能，其間通過(guò)ATM的鏈路實(shí)現高速、穩定的語(yǔ)音通道互傳，另外一條以態(tài)網(wǎng)鏈路實(shí)現了Gateway對DCP的控制。

ATM Switch
　　通過(guò)ATM Switch， 可實(shí)現多對互為冗余備份DCP-Gateway Combo間的語(yǔ)音連接。這樣，不同的DCP-Gateway Combo可以在EnsemblePro一套系統的控制之下實(shí)現語(yǔ)音互轉、互為備份。

EnsemblePro服務(wù)器群
　　EnsemblePro服務(wù)器群安裝了EnsemblePro各服務(wù)器組件，包括Primary Database、Backup Database、Archive Database、DMS、Center Cord、OSMS、M3、Media Server、Load Balancer、Chat Server、ESwitch和Knowledge Base等。這些組件可以進(jìn)行靈活部署，主要的服務(wù)器組件均提供了冗余熱備份的機制，保證系統的穩定運行。其中：
　　外圍服務(wù)器群包括Email Server(IMAP4和POP3)和Web Server，分別與EnsemblePro的相關(guān)組件協(xié)作處理來(lái)自客戶(hù)的Email、Web Chat請求和Web網(wǎng)頁(yè)協(xié)同請求。

各個(gè)組件的冗余特性

Database 冗余
　　EnsemblePro數據庫冗余是熱故障切換功能。如果當前的數據庫連接中斷，該功能將選擇另一個(gè)可用的數據庫作為當前活動(dòng)的數據庫。注意：數據庫冗余實(shí)現了故障保護和備份功能。系統啟動(dòng)時(shí)，其中一個(gè)數據庫在TE中注冊為活動(dòng)數據庫，另一個(gè)數據庫注冊為備份數據庫。全部系統交易均先發(fā)送到活動(dòng)數據庫中，同時(shí)，在備份數據庫中保存一條備份數據。如果活動(dòng)數據庫變?yōu)椴豢捎茫谝粋浞輸祿䦷鞂⑷〈蔀榛顒?dòng)數據庫。DMS將繼續將聯(lián)絡(luò )數據發(fā)送到可用的數據庫中。

Center Cord 冗余
　　EnsemblePro Center Cord既可以單機方式獨立運行，也可以冗余方式運行。當主Center Cord不可用時(shí)，冗余方式的Center Cord提供了系統故障保護功能。在此情況下，備份Center Cord自動(dòng)變?yōu)榭捎茫ＷC系統繼續運行。Center Cord 冗余功能提供了系統熱備份能力。冗余功能的優(yōu)點(diǎn)在于它可以保障系統提供不間斷運行能力。

　　Center Cord的冗余需要兩個(gè)Center Cords均正常運行，并給予了相應的許可。Center Cord冗余主要通過(guò)DMS的DOCC組件實(shí)現。

OSMS 冗余

　　實(shí)現OSMS的冗余，另一個(gè)OSMS Server的instance必須運行于另一臺設備上。兩個(gè)OSMS Servers均接收實(shí)時(shí)數據。OSMS冗余功能實(shí)現了負載均衡與故障保護。如果其中一個(gè)Server出現問(wèn)題，所有的客戶(hù)端將切換到活動(dòng)的OSMS Server上，以保證系統無(wú)損失。OSMS冗余是在服務(wù)器端實(shí)現的，而故障后自動(dòng)切換是在客戶(hù)端實(shí)現的。

M3 Server 冗余

　　多個(gè)M3 Servers可用來(lái)進(jìn)行負載均衡和故障保護。為了實(shí)現負載均衡和故障保護，必須將一個(gè)以上的M3 Servers分配給某一服務(wù)。

　　注意: 一旦經(jīng)過(guò)配置和分配給某個(gè)服務(wù)，所有的 M3 Servers 將可用。由Center Cord 和 DMS 來(lái)配合管理負載均衡，根據分配邏輯選擇下一個(gè)合適的M3 Server處理來(lái)自客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )。如果某Server上的腳本無(wú)法執行，并且多個(gè)Server分配給該服務(wù)，則系統將不再把下一通聯(lián)絡(luò )交給出現問(wèn)題的Server進(jìn)行處理。

Media Server 冗余

　　Media Server完成兩個(gè)主要功能：(a) 與客戶(hù)Web Server集成，實(shí)現Chat聊天交互 (b) 與客戶(hù)Email系統集成，實(shí)現Email電子郵件交互。對于Email，Media Server可與客戶(hù)已有的IMAP4兼容的Email Server進(jìn)行集成，如Microsoft Exchange。Media Server中可以 通過(guò)ESwitch組件來(lái)處理Email，通過(guò)Chat Server組件來(lái)處理Chat 交互。

ESwitch 冗余

　　ESwitch是EnsemblePro Server的組件，是用于處理Email聯(lián)絡(luò )的網(wǎng)關(guān)。它支持EnsemblePro系統實(shí)現Email功能。多個(gè)ESwitch Servers可用來(lái)滿(mǎn)足負載均衡和故障保護的需求。Email服務(wù)是在Director應用中產(chǎn)生并配置的。為了實(shí)現負載均衡和故障保護，需要為Email服務(wù)分配多個(gè)ESwitch Server。

Chat Server 冗余

　　Chat Server是用于進(jìn)行聊天聯(lián)絡(luò )的EnsemblePro服務(wù)器組件。多個(gè)Chat Servers可用來(lái)進(jìn)行負載均衡和故障保護。Chat服務(wù)是在Director中產(chǎn)生和配置的。為了實(shí)現負載均衡和故障保護，必須將一個(gè)以上的Chat Server分配給Chat服務(wù)。

DCP Gateway冗余

　　EnsemblePro DCP Gateway使用N+1冗余架構。N+1 冗余是指將中繼線(xiàn)、 用戶(hù)接口和DTMF 接收器等資源分散配置到各個(gè)DCP Gateway中。通過(guò)這種將資源均分到各個(gè)設備的方法，保證任何一個(gè)DCP Gateway的故障均不會(huì )造成全部資源損失。對于EnsemblePro，一臺DCP Gateway相當于一個(gè)大規模電話(huà)交換機的一個(gè)機架。通過(guò)增加DCP Gateway，可以保證系統擴展到更大的容量，以滿(mǎn)足分配更多資源的要求(如E1/T1卡板、模擬用戶(hù)卡板和DSP資源卡板等)。其結果是，任何一個(gè)DCP Gateway故障均不會(huì )引起系統整體電話(huà)資源的不可用。最終結果是，假設兩臺服務(wù)器不會(huì )同時(shí)出現故障，則以1/N的成本保證冗余。

為了使EnsemblePro DCP Gateway抵御故障，可以：
其它系統冗余特性
　　EnsemblePro 還提供了其它的冗余特性，如:
總結

　　Concerto EnsemblePro 的關(guān)鍵組件均提供了強大的冗余備份功能，這些功能已在Concerto全球1800多個(gè)客戶(hù)中得到了廣泛的應用，特別是對于那些超過(guò)200座席以上的外撥呼叫中心，冗余備份技術(shù)已成為其外撥方案中不可缺少的重要組成，實(shí)踐證明，Concerto EnsemblePro外撥冗余技術(shù)，成功實(shí)現了系統的容錯能力、抗故障能力，大大提高了系統的穩定性、安全性、可用性和可擴展性，是Concerto外撥解決方案能夠傲居行業(yè)之首并被廣大客戶(hù)認可的原因之一。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯


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